第19章 了解他人的需求

你是否想知道一个神奇的句子？一个可以停止争论，消解怨恨，制造好感，让人们能够倾听你说话的句子？

没错，就让我告诉你这么一句话。你从一开始，就要对别人这样说：“我丝毫不会责怪你所做的一切，如果换作是我，也会做出这样的决定。”

世界上最狡猾固执的人，听到这样一句简单的话，也会立即不再强硬。可是，你说这句话的时候，必须是真诚的，因为如果你是他，你必定和他感受相同。让我以卡邦为例：如果你来自遗传的身体、性格和思想与卡邦完全一样，而且你和他也有一样的处境、一样的经验，那么你就会成为和他一样的人。因为，他会沦为盗匪，全都要归因于此。

比如说：你的父母不是一条蛇，是你没有成为一条蛇的唯一原因。你没有出生在勃拉乌波答河岸的印度家庭里，便是你不会同牛接吻，不会奉蛇为神明的唯一原因。

你能够成为现在的样子，从你自身来讲，可以归功之处很少。那个蛮不讲理，让你恼火的人，会成为那个样子，作为他自己来讲，也没有什么错。你要做的，只能是惋惜、可怜和同情这个可怜的人。你必须牢记约翰柯在看到街上走不稳路的醉汉时经常说的一句话：如果没有上帝的恩惠，我也会和他一样。

明天，你遇到的人中可能会有一大半都渴求别人的同情，如果你能够同情他们，他们就会对你友好。

我在一次播音演讲上说到《小妇人》一书的作者奥尔科特女士。我自然清楚她生长的地方是马萨诸塞州的康考特，然而由于一时疏忽，我把这个地名说成了“新罕布什尔州的康考特”，如果这种错误只出现了一次，或许还能够原谅，可是我却一连说错了两次。

那次演讲之后，我受到了大量质问、指责，甚至收到了侮辱的信件和电报，我无法抵抗的头上似乎围着一群嗡嗡乱叫的野蜜蜂。其中有一位生长在马萨诸塞州的康考特的老妇人，当时她正在费城居住，她对我发泄了她强烈的怒火。读了她的信，我不禁对自己说：“感谢上帝，幸亏我没有和这样的女人结婚。”

我打算给她写封信对她说，弄错了地名是我的不对，可是她却一点都不懂得礼节。这自然是我对她能说的最不客气的话。最后，我还会告诉她，她给我的印象有多么的恶劣。可是我并没有那样做，我尽力约束、克制自己。我知道，如果我真的那样做了，那就太愚蠢了。

我不想和愚蠢的人争论，所以我决定使她化仇恨为友善，我告诉自己：“如果换作是我，恐怕也会是这样的态度。”所以，我决定对她心怀同情。后来，在去费城之前，我给这位老妇人打了个电话，我们的通话内容大致如下：

我说：“某某夫人，几周之前，你给我写了一封信，为此，我非常感激！”电话里传出她温和流畅的声音：“很抱歉，我听不出你的声音，能否告知你是哪位？”

我说：“对你来说，我是一个陌生人，我的名字是戴尔·卡耐基。几个星期前，你收听了我在电台广播里的演讲，并且指出了我犯的不可饶恕的错误。我竟然把《小妇人》的作者奥尔科特女士的生长地点弄错了，这是多么愚蠢的事情啊，我要向你表示歉意，你花费时间写信为我指出错误，我也非常感谢你。”

她在电话里说：“对不起，卡耐基先生，我在信里对你发脾气，态度非常粗鲁，应该是我向你道歉，请求你的谅解才对。”

我坚持说：“不，不，那不是你的错，是我应该道歉，就算是个小学生，也不应该犯我那样的错误。第二个星期，我已经在电台里更正了那个错误，但是我觉得，我应该亲自向你道歉。”

她说：“我的家乡是马萨诸塞州的康考特，200年来，我的家族在那里一直富有声望，我的家乡一直都是我的骄傲。当你把奥尔科特女士说成是新罕布什尔州人时，我真的难过极了。然而我为写了那样的信深感愧疚和不安。”

我对着话筒说：“我愿意实在地说，我要比你难过十倍。我的错误并不会影响那个地方，可是却伤害了我自己。像你这样一位有身份、有地位的人，是不会轻易给电台播音员写信的。以后，如果你再在我的演讲中发现错误，我希望你还能来信指点。”

她在电话里说：“你愿意接受别人的批评，这种态度让别人愿意接近你，喜欢你，我相信你是个很好的人，我也非常愿意认识、接近你。”

从以上的通话内容来看，当我站在她的立场，对她表示同情并且道歉时，我也得到了她的同情和歉意。我对自己能够控制激动情绪、以友善应对侮辱而感到满意，她能够因此喜欢我，也给我带来了更多的快乐。

所有在白宫工作的要员，几乎都要遭遇此类人际关系问题的困扰，连塔夫脱总统也不例外，他从自己的经验中总结出一个结论：没有什么比同情更能够消除恶感。在他编写的《伦理服务》一书中，有这样一个有趣的例子，讲述的是他如何平息一位失望却又有毅力的母亲心中的怒火。

塔夫脱总统是这样讲的：

在华盛顿居住的一位太太，她的丈夫在政界很有势力；她要我为他的儿子安排一个职位，为此缠了我将近两个月。她还请了几个议院中的参议员，陪同她找到我，帮忙为她儿子职位的事情说话。

然而，只有技术型人才能够担任这个职位。后来，有关的主管推荐给我另外一个人担任此职。没过几天，我就收到了那位母亲的来信，指责我忘掉了别人施予我的恩惠，而且是我拒绝让她过上快乐的生活。她的意思就是，我可以轻易让她得到快乐，可是我却不愿意这样做。还说自己曾经是如何劝她那一州的代表支持我的一项重要法案，可是我不但不报答她，还让她过得不愉快。

当你收到这封信的时候，首先，你就会思考用怎样严厉的言辞去应对这样一个粗鲁而没有礼貌的人，然后，你或许就要开始写信了。

但是，如果你足够聪明，你会把这封信锁起来，两天后再拿出来——这样的信，推迟几天邮寄不会有什么影响。然而两天后，你再把这封信拿出来重新看一遍时，就会决定不再把它邮寄出去了，这便是我使用的方法。

然后，我冷静地坐下来，用最客气的言辞给她回信。我告诉她，我很明白一个母亲在遇到这种事情的时候，会感到非常的失望。但是我对她坦白地说，这个职位的委任，并不是以我的个人意愿就可以决定的，必须要找到一个适合这个职位的技术型人才，而那个主管推荐的正是这样的人才，所以我才会接受。我希望她的儿子能够在原先的工作岗位上继续努力，并且期待他能够有所成就。

看了我的信，她平息了怒火，并且寄来一封信，对她的鲁莽言辞表示了歉意。

但是，短时间内，我所委任的那个人还不能来上班。过了几天，我又收到了一封以她丈夫的名字署名的信，然而信上的笔迹却和前两封一模一样。

这封信上说，因为儿子工作的事情，他的太太已经患上了神经衰弱，现在病倒在床上，胃里似乎长了肿瘤。为了能够让他的太太恢复健康，他问我是否可以把已经委任的那个人换成他儿子。

我回了一封信，是给她丈夫的，我在信中说，希望他太太的病情是诊断错误的，而且我非常同情他们遇到这样的情况，可是现在已经完全不可能撤回已经委派的人了。

几天后，接任的人正式到岗。就在我接到那封信的转天，我在白宫举办了一场音乐会，而最先到达现场向我和塔夫脱夫人致敬的，便是这对夫妇。

霍洛克算得上是美国第一个音乐会经纪人，他对如何应付诸如嘉利宾、邓肯、潘洛弗这样的艺术家，有二十多年的经验。霍洛克对我说，为了能够和那些性情古怪的音乐家友好相处，他总结出一个宝贵的经验：必须要彻底同情他们可笑又古怪的性格。

霍洛克曾经担任世界低音歌王嘉利宾的经纪人3年时间。嘉利宾的行为好像是被宠坏了的孩子，这让霍洛克伤透了脑筋，用霍洛克的原话来说就是“无论在哪个方面，他都糟透了”。

例如：如果晚上有要登台演唱的音乐会，当天中午，嘉利宾就会给霍洛克打电话说：“我身体很不舒服，嗓子特别疼，看来今天晚上我无法登台了。”听了这样的话，霍洛克会和他争论吗？不，他才不会这么做！

他知道，作为一个艺术家的经纪人，绝对不可以这样处理事情，所以，他会立刻动身前往嘉利宾住的旅馆，面带同情地说：“可怜的朋友，你太不幸了，今天晚上你当然不能演唱了。我现在就去通知取消你的节目，跟你的名气比起来，这损失掉的3000美元的收入并不算什么。”

听了霍洛克这样的话，嘉利宾会叹口气，怀着感触的心情说：“或者，你下午5点再来，看看到那时候，我的情况会不会有所好转！”

5点的时候，霍洛克先生再次来到嘉利宾的旅馆，并且坚持要帮嘉利宾取消他的节目。然而嘉利宾却说：“你再晚一点过来，也许到那时候我会好一些的！”

7点半，这位低音歌王终于同意登台演唱了，他提出的唯一条件，就是在他登台之前，霍洛克先生要先上去告诉听众，嘉利宾患了重感冒，嗓子不舒服。霍洛克会应付着答应他，因为只有这样，嘉利宾才会登台演唱。

在盖慈博士编写的著名的《教育心理学》上有这样一段话：“追求被同情是人类的普遍现象，孩子受伤后，会急着展示他的伤口，甚至故意弄伤自己，以此来博得大人的同情。”

成人也是如此，他们到处诉说自己的损失或者意外伤害，或者是患上的疾病，以及手术的过程。“一般人都有自怜的习性。”

因此，如果你想获得他人的认同，第九个规则就是：

了解他人的需求。