第四节　常见护理工作场景中的礼仪

一、引导礼仪

工作中，护士经常需要陪同、带领病人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在为病人进行引导时应注意以下几个方面：

（一）走廊的引导

1.位置

护士与病人双方平行前行时，护士应位于病人的左侧；若双方单行前行时，护士应位于病人左前方1米左右的位置。

2.速度

在引导病人前行时，行进速度应与病人保持一致。尤其是在引导老年病人或体力较虚弱的病人，若在必要时，应对其施以搀扶与帮助。

3.提醒与关照

引导病人一同行进时，若遇到特殊情况，如照明欠佳、转弯等时，应对病人进行提醒并给予适当的照顾，以防其跌倒摔伤，发生意外。

（二）楼梯的引导

1.原则

引导病人上下楼梯，若医院设有病人专用楼梯，应优先选择；在楼梯行走时，坚持“右上右下、文明礼让”的原则，并尽量减少在楼梯处的逗留。

2.方法

上楼时，应让病人在前，护士在后；下楼时，则应护士在前，病人在后。上下楼梯时，护士应该注意病人的安全，及时给予提醒与关照。

（三）电梯的引导

1.手扶电梯

上电梯时，应病人先上，护士后上，护士站在病人的后下方；下电梯时，则应护士先下，病人后下，护士站在病人的前下方。

2.升降电梯

上电梯时，护士先进入电梯，若电梯无人控制，护士应按住按钮，等病人进入后按下欲去往楼层，再关闭电梯门；到达时，护士按“开”按钮，让病人先出电梯，自己后出。

3.出入房门

如果是内推门，护士先进入，并拉好门把手，病人再行进入；若是外拉门，则应护士先拉好门把手，请病人先进，护士后进入。

二、电话礼仪

电话已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。在社会交往中，人们普遍使用电话来进行联络工作和沟通情感。虽然电话联系不是面对面的交往，但也能反映出通话人的素质和礼仪修养。因此，在使用电话时务必要自觉地维护自己的“电话形象”。

（一）发话人礼仪

1.时间适宜

使用电话时，发起者的一方为发话人，通常居于主动、支配的地位。发话时间最好是双方约定的时间，或对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息的时间之内打电话，如早晨7点以前、晚上22点以后和用餐及午休时间。给海外人士打电话，要先了解一下时差，不要不分昼夜，否则会骚扰他人。打公务电话尽量要公事公办，不要在对方私人时间，尤其是节假日去打扰别人。

2.通话长度

一般情况下，每一次通话时间应有所控制，以短为佳，宁短勿长。尽量遵守“3分钟原则”，即打电话时，发话人应当自觉、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟内。

（1）简明扼要：

通话前明确受话人的姓名、电话号码、通话要点等。发话人讲话必须务实，问候完毕，即应直言主题，不讲废话，更不要吞吞吐吐，含糊不清。

（2）适可而止：

作为发话人，应自觉控制讲话长度。要讲的话说完后，即应当机立断，终止通话。

3.语言文明

在通话时，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。其一，首先要向受话人恭恭敬敬问候一句“您好”，然后再言其他，切勿一上来就“喂”，或是开口便道自己的事情；其二，问候对方后须自报家门，以便对方明确“来者何人”；其三，在准备终止通话时，应先说一声“再见”，使自己待人以礼的形象显得有始有终。

4.态度文明

发话人除语言要规范外，在态度上也应该温文尔雅。若要找的人不在，需要接听电话的人代找，或代为转告、留言时，态度更应文明礼貌。通话时电话突然中断，需由发话人立即再拨，并说明原因。若拨错了电话，应对接听者表示歉意。

5.举止文明

打电话时，不要把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着，或高架双腿与人通话。通话时，声音宁小勿大，话筒与口部保持3cm左右的距离。终止通话时应轻放话筒。

（二）本人接听电话礼仪

在整个通话过程中，受话人虽然处于被动地位，但也必须遵守一定的礼仪规范。

1.接听及时

在电话礼仪中有一条“响铃不过3”的原则，即接听电话以铃响，3次左右拿起最为适宜。因特殊原因，铃响过久才接的电话，必须在通话前向发话人表示歉意。

2.应对谦和

拿起话筒后，首先向发话人问好，并自报科室和本人姓名。若接到误打进来的电话，要耐心向对方说明，如有可能，应向对方提供帮助。通话时，应聚精会神地接听，对发话人的态度要谦恭友好，不能嘴里吃着东西接听电话。通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。当通话因故中断后，要等候对方再次拨入。

3.应对有礼

接听电话时，不要做与此无关的事情，不要对发话人表示“电话来得不是时候”。万一在不宜接听电话的时候有人来电话，应向对方说明原因，表示歉意，并另约时间，届时由自己主动打过去；约好下次通话时间后，即应遵守。通话时，适逢另一个电话打过来，切忌置之不理，可先向通话对象说明原因，使其勿挂断电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话，分清两个电话的轻重缓急，再做妥善处理。

（三）代接他人电话礼仪

1.热情相助

在日常生活中，经常会为他人代接、代转电话，这时需要注意：接电话时，若对方要找的人不是自己，不要拒绝对方的请求，或托词不找，应让对方“稍候”，自己抓紧找到电话要找的人。

2.尊重隐私

代接、代转电话时，不要向发话者询问对方与其所找之人的关系。当别人通话时，不要在一旁倾听，更不要随便插嘴。

3.记录准确

若发话人要找的人不在，应向其说明，并询问一下对方是否需要代为传达，如对方有此要求时，应当提供帮助。对发话人要求转达的内容最好认真做好笔录，在对方讲完后，还应重复一遍，以验证自己的记录是否准确。

4.传达及时

代接听电话后，要尽快设法找到本人传达电话内容，以免误事。

（四）结束不受欢迎的电话礼仪

1.表示有一部紧急电话进来，可告知对方：“对不起，我在等一个重要电话，一会儿再聊好吗？”

2.表示有急事要处理，可告诉对方：“真抱歉，我现在要去开会，下次再谈好吗？”

3.表示下一次谈话的希望，可告知对方：“还有很多细节要详谈，改天约个时间再续。”

4.表示有客来访，可告知对方：“抱歉，我要过去招呼客人了。”

（五）护士电话礼仪应注意的问题

1.上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。

2.查房及操作期间不得回复电话。

3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。

4.工作时间不得打电话聊天。

5.遇有故障，及时报请通信站人员维修。

6.科室电话为共用电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。

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黎秀芳：大爱无垠洒人间

黎秀芳早年毕业于南京国立中央高级护士职业学校（原），先后担任过兰州中央医院（原）护理部副主任、西北医院高级护校（原）校长和兰州军区军医学校（原）副校长等职，培养学生5 000余人，其中不少人成为在中国军队乃至全国享有盛誉的护理专家。20世纪50年代初，黎秀芳和她的同学创造性地提出“三级护理”理论，“三查七对”护理制度，奠定了中国现代科学护理的基础。为给病人创造一个安静的疗养环境，她还提出了护理人员不能在语言上、动作上给病人以恶性刺激的“保护性医疗制度”设想。她将一块“走路轻、说话轻、关门轻、操作轻”的牌子，挂在了医院洁白的走廊里……这块凝聚着爱、善良和职业责任感的“四轻”牌子，从此挂在了每一所医院内。孤身一人在西北工作了66年的黎秀芳，一生节俭，悄悄捐款20多万元人民币，帮助孤残儿童治病疗伤；临终前，她又将平生积攒的80万元人民币，捐献给了兰州军区总医院。

三、接待礼仪

（一）病人入院的护理礼仪

1.协助办理住院手续

病人需住院治疗时，护士应礼貌地指导病人或家属持住院证到住院处办理住院手续，如填写住院登记表、交纳住院押金等。由于病人初到医院，对医院的环境、制度比较陌生，同时又遭受疾病对其躯体和心理的折磨，往往陷入茫然不知所措的境况，甚至出现急躁不安、紧张惶恐等不良反应。因此，护士在接待新入院病人时，一定要耐心细致、热情真诚地帮助病人解决问题，切不可态度冷淡，甚至给病人脸色看。

2.护送病人进入病区

护送病人进入病区时，要关心病人，嘘寒问暖。对能步行的病人可扶助步行，不能行走或病情危重的病人可用轮椅或平车护送，要根据病情安置合适的卧位，保证病人安全。护送过程中注意保暖，不间断输液或给氧。整个过程动作要轻快敏捷、娴熟稳重。送入病区后，护送人员要向病区值班护士进行详细交接，做到服务有始有终，环环相接。

（二）病人进入病区后的护理礼仪

在病人入院前准备好床位，当病人进入病区，来到病房时，护士应按照礼仪规范接待病人：

1.热情安排

入住值班护士在迎接病人入院时，迎接后应先安排病人稍坐，休息片刻，同时给予病人亲切的问候和简单的自我介绍。例如：“您好！我是值班护士××，由我接待您入院，请您把病历交给我，我来为您安排床位。”

2.立即通知医生和责任护士

值班护士将病人送至病床旁，并立即通知其主治医生和责任护士。例如：“现在我送您去病房，请跟我来。这是您的床位，5床。您先请坐，您的责任医生和责任护士稍后会来看您。”

3.及时测量生命体征

责任护士（或临床护士）接到通知后，应立即带病员服、体温计、血压计、入院介绍等有关资料来到病床前。热情地对病人说：“××同志或××大爷，您好！我是您的责任护士，我叫×××，您叫我××护士或××就好。您住院期间的有关护理问题由我负责，如果您有什么问题请直接向我反映，我会尽力帮助您解决。”同时，给病人测量体温、脉搏、呼吸和血压，帮助病人更换病员服。

4.耐心做入院介绍

选择机会耐心细致地给病人做入院介绍，同时应注意以下几点：

（1）病人入院后，首先应根据病情给病人解决急需的问题，再做出有针对性的入院介绍，才能获得更好的效果。例如：病人为急性病或伴有剧烈疼痛、高热等情况入院时，护士应先根据医嘱对病情做出处理后，再给病人或家属做有关介绍；病人仅为一般慢性病或是等待手术的病人，则可以按程序依次向病人介绍住院环境、作息时间、主治医生、探视陪护制度、卫生清洁及用餐制度等，使病人尽快获得信息，进入角色，安心休养。

（2）首次入院介绍内容的多少应依病人或家属的接受能力而定。例如：对方为老年人或文化程度较低者，应用通俗易懂的语言进行讲解，对介绍的内容进行简单划分，将病人热切期待知道的内容、较为重要的内容先行介绍，其他内容则根据病人的接受能力再分次或反复给予介绍。

（3）护士在介绍住院的有关制度时，一定注意语气和措辞，尽可能多用“请”“谢谢”“为了您……”等文明客气的语句，避免使用“不准……”“必须……”等命令式的祈使句，使病人在愉悦的心境中接受护士的介绍。这样，才能消除病人的紧张、恐惧心理，取得病人良好的信任与配合。

（三）病人住院中的护理礼仪

1.遵守礼仪规范，赢得病人的信任与尊重

（1）病房护士应着装整洁，仪表端庄，精神饱满，提前10分钟进入护士站，准备交接班。

（2）工作中，护士的站、坐、行应姿势规范，动作轻柔优美。例如：站时不斜靠于病人的床边，坐时不跷二郎腿，推治疗车时应平稳无响声，取放东西、开关门窗应轻快、优雅等。

（3）为病人做各项护理技术操作时，应耐心解释，礼貌回答病人的问题。例如：在为病人服药时说：“5床，李大爷，到服药的时间了，请您现在服药好吗？”“您血压高，这是降压药。”“来，让我为您倒开水。”一边给病人解释一边帮助病人将药服下。服药后对病人的配合表示感谢，同时询问病人用药后的反应，并告诉病人如有不适请及时告知，护士应经常巡视病房、探望病人。

2.严格遵守护理工作的各项规章制度

当班护士在交班前，应圆满完成本班的工作任务，与接班者进行认真交接，包括对病人、物品、环境等的交接。要求对病人的病情变化、治疗护理措施、基础护理等进行严格的床头交接班。物品齐全、到位，处于备用状态；环境应整齐清洁，病室、走廊内不准存放垃圾；护士站、治疗室、换药室等各室的地面、桌面、窗台应干净整洁。凡工作不符合要求者，交班者需认真进行改正，合格后方可下班。

3.时刻为病人着想，维护病人的利益，减轻病人的痛苦

病人静脉输液时，护士应主动巡视，及时为病人更换液体，尽量避免由病人或家属呼唤后再行更换液体；注意观察输液后的病情变化，如有无输液反应、液体外渗等情况的发生；对长期输液的病人，要注意保护血管；对昏迷病人要做好基础护理；夜间的护理操作应尽量集中，以免影响病人的休息等。

4.参与病房管理

保持病房空气新鲜、安静整洁，为病人创造一个舒适、优美的休养环境。为保证病人的休息和睡眠，应做好陪床和探视管理工作。根据病情留1～2人陪床。在晚间或中午休息前，护士要巡查督促探视者离开病室，并协助病人做好睡前的准备工作，如关闭电灯、打开地灯、将空调调至适当的温度等。对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，及时倒便器。如遇有非探视时间来访、探视者过多、探视时间过长时，护士应耐心地给予说服，向探视者解释病人休息的重要性，强调照顾病人是护士的职责，请探视者务必放心，并谢谢他们的合作。

（四））病人出院的护理礼仪

1.出院前祝词

病人将要出院，首先应对病人的康复或好转表示祝贺，语调要热情、真诚。例如：“您要出院了，祝贺您！出院后请您多注意饮食和功能锻炼，祝愿您永远健康！”

2.感谢病人的支持和配合

热情地请病人对护理工作提出批评和建议。如病人提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。例如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”

3.做好出院指导

指导和帮助病人办理出院手续，指导出院后的饮食、休息、用药、康复锻炼、注意事项等。

4.出院送别时的礼节

送病人到病房门口或电梯口，微笑道别，并使用道别语。例：如“再见”“请慢走”“保重”等。

（孙海娅）