第六节　拒绝

问题与思考

无论是日常生活还是在医护活动中，拒绝都是我们需要掌握的重要能力，那么什么是拒绝，怎样拒绝才会合理并有效的呢？

一、拒绝的概念

简单地说，拒绝就是说“不”，就是“不接受”，不接受对方希望你接受的观点、要求等。拒绝往往令人不愉快，令自己为难。在护患沟通中，拒绝是一个重要的技巧，如何稳妥而又有效地拒绝病人的不合理要求，对维系和谐护患关系、避免护患纠纷具有重要意义。

二、拒绝的原则

（一）尊重病人

不管病人的要求合理与否，我们都要以尊重的态度表达自己的观点，不要把自己的想法强加于人。

（二）减少负面情绪

病人的要求受到拒绝，就会产生不悦和失望等负面情绪，这必然会阻碍护患之间正常的沟通和交流。因此，尽可能地减少病人不悦和失望的情绪，是避免护患纠纷的关键点。

（三）换位思考

换位思考又称为共情、同理心，从病人的角度与立场，设身处地地看待病人的要求，理解其苦恼与难处，有助于正确判断病人的要求并用合理的方法处理问题。同时应该注意地域风俗的差异，争取得到病人的理解和认同。

（四）真诚与友善的态度

即使病人的要求并不合理，我们也应该本着真诚与友善的态度去正确对待，不能使用不当的技巧敷衍、愚弄他人。

三、拒绝的方法与技巧

（一）耐心倾听

耐心认真地倾听，而不是当病人刚开口时就断然予以拒绝，这一方面能让病人感受到尊重、感觉到我们认真解决问题的态度、觉得是经过深思熟虑后不得已才拒绝的，另一方面也能让我们了解病人真正的目的，从而找到拒绝的切入点，委婉而有效地拒绝不合理要求。

（二）肢体语言

身体的姿态、动作、行为都能够传递拒绝的意图，从而让病人避免受到语言的刺激。我们可以采用倾斜身体、转动头颈、按揉眼睑、中断微笑、双手交叉、转移目光，甚至沉默不答等暗示否定的意愿，让病人收回或终止其不合理要求。

（三）先扬后抑

在进行拒绝以前，可以先肯定，后转折，开始说“是”，对病人表示同情和理解，发掘病人要求中合理的部分予以肯定，然后通过“不过”，点明其不合理性或不可操作性，巧妙地加以拒绝。例如：病人家属对某些医疗费用不能报销提出异议，我们可以先表示同情和理解，认为这些不能报销的费用确实是个负担，但医保政策是医疗相关部门兼顾各方面利益与需求而制定的统一的标准，我们没有权利进行更改，再告知使用这些费用的目的和效果，自然能够得到理解。

（四）含蓄拒绝

使用比较含蓄的方式，让病人感到我们对其要求不能予以满足，从而避免对方自尊心受到伤害。例如：使用概括、抽象的语言，模棱两可的语句，笼统地予以答复；或是顾左右而言他，转移讨论的焦点，间接地加以拒绝。如有些病人会询问医院待遇等不便直接回答的问题，我们可以用“能养家糊口吧”等笼统的语言来巧妙地回答。

（五）客观理由

利用客观理由，合理、直接拒绝病人的不合理要求。例如：晚上病人跑来说：“护士，你能不能去叫我隔壁的病人别打呼噜，太吵了。”护士说：“不能，这不是他故意想吵你，即使我把他叫醒他再次睡着一样会打呼噜，我不能控制他不睡。”对于病人提出这样的要求，我们缺乏满足对方的条件，这些力不能及的事情，我们可以直言相告。如果病人的要求，与医院的规章制度或诊疗原则冲突，我们也可以直言以告，若能应用幽默的方式表达，则更为有效。

（六）合理解释

医护人员应用专业知识，从专业的角度，说明病人要求中对治疗不利的部分，告诉病人拒绝所给他带来的益处，做出诱导性解释，使病人自觉放弃自己的要求。

（七）舒缓情绪

注重用词及语气，如“实在对不起”“请您谅解”等语句。让病人感受到我们的真诚和尊重，明白我们的无能为力或迫于情势，从而减轻病人因被拒绝所遭受的心理打击，舒缓病人的挫折感和抵触情绪。

（八）退步拒绝法

病人提出的要求我们不能予以完全满足，但我们可以承认和肯定其有理的部分，接受部分要求，或主动提出帮其解决另外的问题，从其他方面给予补偿。这样会让病人感觉，虽然最终结果不是很理想，但我们已经尽力了，病人的情感会得到满足，在一定程度上减少了失望感。

四、影响拒绝的因素

（一）自身的职业素养

只有牢固树立“以病人为中心”的服务理念，摒弃“我的地盘我做主”“我是专业人士，就比你懂得多”的错误思想，才能在尊重病人正当权益的基础上，进行合理有效地拒绝。

（二）对象的人文素养

虽然病人都是来医院求医问药的，但他们的教育程度、社会经历、经济状况等各不相同。一方面，我们在进行拒绝时，如果能有针对性地选取合适的技巧，将会起到事半功倍的效果；另一方面，在对待一些相对特殊的群体进行拒绝时，可以适当表明我们的拒绝是对所有人群一视同仁的，避免其认为受到区别化对待而情绪失控。

（三）情绪的有效控制

有研究发现，三分之一的护理人员认为，对病人及家属提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的病人则感到反感。所以我们应时刻注意自己的情绪，心平气和地倾听病人的要求，避免过激的语言和行为。

案例5-9

注意拒绝的方式技巧

在心内科病房，一位初见疗效的心肌梗死病人向护士提出，要到医院外走一走；但根据病情他还不能离开病房。病人说如果不能出去走走，午饭都消化不了；护士从专业的角度和医嘱要求，告知不允许其外出走动。还没等话说完，病人就对护士表示不满，双方无法愉快地沟通下去。

试分析：针对这种情况，我们可以采用怎样的拒绝技巧，让病人能够愉快地接受？

（徐东娥）