第三节 沉默
问题与思考
在医院里，新入职的护士均是大专及以上学历的毕业生，医院每年会对新入职的护士进行《人际沟通和礼仪》的岗前培训，特别是在“有效的沟通技巧”上培训内容丰富、考核方式灵活多样。例如：请专业的礼仪教师上课、老护士的经验分享、课堂小组的实践、临床情景模拟考核等。但目前医院内病人或家属对护士的投诉基本是服务态度，而服务态度很多是沟通出现了问题。
思考：当病人或病人家属暴跳如雷时，护士为什么不能选择沉默，做一个有效的倾听者？
《荀子·非十二子》中曰：“言而当，知也；默而当，亦知也。”在交谈的过程中，沉默本身也是一种信息交流方式，常常出现在高语境内容之间，是超越语言力量的一种沟通方式。沉默是一种特殊的语言沟通技巧，是有声语言的延续和升华。
一、沉默的概念
（一）沉默的概念
沉默（silence）指交谈时倾听者对讲话者在一定时间内既不用语言（包括口头、书面语言）表示，也不用行为表示的一种交谈技巧。它是一种超越语言的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。沉默既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。
（二）沉默所传递的信息
在与病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是病人故意的，是其在寻求护士的反馈信息；第二是病人思维突然中断，或是出于激动，或是突然有新的观念闪现；第三是病人有难言之隐，为了对病人负责，护士应通过各种方式启发其道出隐私，以便医治其心头之痛；第四是病人思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了，实际上是谈话内容正在富有情感色彩的延伸。
二、沉默的技巧
（一）运用沉默技巧的时机
沉默在谈话中具有特殊的作用，要想进行有效倾听，使谈话更好地进行下去，有时候必须保持沉默。护患交谈中适宜地运用沉默，它的最佳时间又如何选择呢？
1.病人情绪激动时
当病人愤怒、哭泣的时候，护士应当保持沉默，给病人一定的时间让其宣泄。此时护士可以轻轻地握住病人的手或扶住肩膀，真诚地面对病人，给病人以同情、支持和理解。
2.病人思考和回忆时
对护士提出的问题，病人一时不知道该如何回答或忘记了如何回答，需要一定时间进行思考或回忆时，护士不要催促病人，应当给予一定的时间让其思考或回忆。
3.对病人的意见有异议时
对病人的某些意见或建议有异议时，护士可运用沉默技巧，表示对病人意见的不认同。
案例5-6
一位肿瘤科的护士在护理站的电脑上书写电子病历，看见外面休息室里坐着一位老奶奶好像很悲伤的样子。她走过去坐在老奶奶的边上，问她有什么需要帮助的。老奶奶说她老伴得了癌症而且已经是晚期……说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老奶奶，并轻轻地抚摸她的手。俩人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士，老奶奶感激地说：“你去忙吧，我已经好多了！真谢谢你”。
试分析：
1.护士为什么会在此时选择沉默？
2.老奶奶又为什么对这位护士表达感谢？
（二）打破沉默的方法
尽管沉默有一定的积极作用，但是如果滥用沉默技巧，长时间保持沉默，会使对方感到压抑、难以琢磨，使谈话难以进行下去，甚至会影响护患关系。因此，护患交谈中，不能长时间地保持沉默，护士应在适当的时候以适当的方式和话语打破沉默。
1.转移话题
当刚才的话题不宜再进行下去时，护士可转移话题，如“来，先喝点水。”“要不要给家里人打个电话？”
2.续接话题
当病人说到一半突然停下来时，护士可以说，“后来呢？”“还有吗？”“您刚才说……，您接着往下说。”
3.引导话题
“刚才谈的这个问题给您带来了多大的困扰，您能说一说吗？”
4.其他方式
“您看起来很安静，能否告诉我您现在在想什么吗？”“您是不是有什么话要说（停顿）？如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”等。
三、沉默的作用
表面上看，沉默没有声音，但实际上是声音的延续与升华。沉默片刻可以给护患双方创造思考和调适的机会，可以弱化过激的语言和行为，可以表达无言的赞美，也可以表达无声的抗议。当护士以温暖平和的神态沉默时，对病人来讲也是一种无声的安慰。在护患交谈中，护士适当地运用沉默策略可以起到以下作用：
1.表达对病人意见默许、对病人意见保留或不认可，以及对病人的同情和支持。
2.给病人提供思考和回忆的时间，给病人诉说或宣泄的机会。
3.缓解病人的过激情绪和行为。
4.给护士提供思考、冷静和观察的时间。
5.使病人感受到护士在用心倾听。
案例5-7
沉默的刺激
家属：我到现在还没有搞清楚，我们把老父亲送进养老院的做法是否正确，我一直认为我们应该在家里照顾老人（说话期间，病人双眉紧锁）。
护士：嗯……（注视病人并点头）。
家属：你要知道……养老院是他最不愿意去的。一是怕别人说子女不孝顺；二是怕寂寞，没人和他聊天；三是觉得浪费金钱。他愿意和我们一起生活，这样做好像我们遗弃了他（叹气）。
护士：所以你希望自己能照顾他？
家属：是的，但是我没有办法，我有很多困难没有办法解决。他患了卒中后，生活不能自理，还有点老年痴呆，时不时地糊涂。我不知道如何是好，如果……（停顿）。
护士：（保持沉默，默默地注视着病人）。
家属：……如果他没有罹患卒中该多好。我对自己不能照顾他而感到内疚，但是我实在是没有办法，只好将他送到养老院去，平时只能挤出点时间多去看看他。
试分析：
1.护士在此运用了沉默技巧，发挥了什么作用？
2.得到了什么信息？