第一节 主动式倾听
问题与思考
在人际沟通中，特别是在感受人们痛苦时，我们往往急于提建议、安慰他们或表达我们的态度和感受。
思考：临床上护士需要与形形色色的人员沟通，包括病人、家属、陪护、医生、护士、后勤人员等，如何使护士的沟通更有效？
掌握良好的倾听技巧，是联络感情、满足他人心理需求必不可少的沟通手段。苏格拉底曾经说过：自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是要我们多听少说，体现倾听的重要性。
一、主动式倾听的概念
（一）主动式倾听
主动式倾听是指倾听者依据已有的知识和经验，主动地从发言者话语中寻找所需信息，构建完整的认方法。主动式倾听也称之为主动地倾听。
（二）主动式倾听的内涵
主动式倾听的特点是思维的活跃性、理解的双向性和交往的情感性。是沟通双方建立在彼此尊重和理解的基础上的一种和谐的交往关系，倾听者主动地从发言者话语中寻找信息。倾听者与发言者在交流信息的同时，充满情感的互动和交融，不仅建立了友好的关系，而且改善了人与人之间的关系。
二、主动式倾听的技巧
许多人都曾经说过，他们更喜欢那些耐心听别人说话的人，而不是动不动就高谈阔论的人。只要我们养成主动式倾听的好习惯，在倾听的过程中让自己更冷静、更理智，相信会有一个满意的结果。常用主动式倾听的技巧：
（一）不要打断对方
人都有喜欢自己发言的倾向，所以在沟通的时候一定要记住：别让你的舌头抢先于你的思考。当别人谈兴正浓的时候，不要轻易打断别人的话，这是一种不礼貌的行为。如果有特殊的情况，不得不打断对方谈话时，那么在说完后，一定要帮助对方恢复被打断的思路。发言被视为主动的行为，可以帮助人们树立良好的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人话未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的观点；或心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全，而把自己的观点强加于别人。
案例5-1
62岁的张奶奶，一周前因“急性脑梗死致左侧肢体偏瘫”入住神经内科病房。早上8：30护士长带领责任护士、夜班护士床边查房时发现，张奶奶心情不好，非常焦虑，讲话很急，问护士长：“我什么时候可以出院？我要回家。”护士长就问她“您着急回家有什么事吗？”然后张奶奶就滔滔不绝地讲起了家里的情况：有三个小孙子孙女要管，现在很记挂他们好不好，儿子儿媳要上班等。护士长一直没有打断她，耐心地听她说完。到了最后，张奶奶又说“我现在手还不能动，还不能照看他们，先让他们外婆照顾下。等我好了，我再去照看小孩。”护士长握了握她的手，会心地点点头，和张奶奶一起笑了。
试分析：护士长在与病人沟通中运用了哪些沟通技巧？
（二）巧用身体语言
一名好的听众，积极回应很重要。建议多使用目光接触，眼睛要注视对方，但是一定不要用眼睛直接盯住对方的眼睛，这样往往会让人感觉咄咄逼人。最佳的方法是用眼睛注视对方的鼻尖或前额，这样能让对方觉得你的眼神比较柔和。同时表示赞许性地点头和恰当的面部表情。在倾听过程中，一定要给予说话者一个恰当的示意。即使是一个点头、一个微笑或其他的一个动作都可以，这不仅表示你在听，而且表示你在很用心地听，这是对说话人的理解和尊重，能让对方感受到你的肯定和鼓励。
（三）理解弦外之音
丘吉尔说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”沟通最难的部分在于如何听出别人的心声。主动式倾听要求倾听者以机警和通情达理的态度深入到诉说者的心中，细心地注意其所言所行，注意对方如何表达自己的问题，如何谈论自己及自己与他人的关系，以及如何对所遇到问题做出反应。
（四）积极专注聆听
倾听的时候，不要想别的事情，眼睛要看着对方，随时注意对方谈话的重点，在对方谈兴正浓的时候，要用点头示意或打手势的方式鼓励对方说下去，在条件允许的情况下，做好笔记是表明自己在积极倾听的重要动作，让说话者知道自己在用心倾听。如果真的没有时间，或有别的原因不能听别人谈话，就直接提出来：“对不起，我很想听你的看法，但是今天还有两件事情必须马上处理。”一般情况下，都能得到对方的谅解。如果你心里想着其他事，心不在焉地去听别人说话，对方会认为你是在敷衍，反而会对你心存不满。
案例5-2
我大学时曾和两个室友去一个同学家玩，他们三人都是围棋爱好者，均在客厅下棋。我走到书房，看见同学的父亲在看一本关于造桥的书，我问他是不是搞水利的，然后又好奇地问长江大桥的桥墩是怎么做的。他父亲开始给我讲解：如何先将一个大铁筒插进去，将里面的水抽干，挖出稀泥，打地基，直到做好干透，再将铁筒抽掉……他父亲在说而我只是认真听，也没说什么，自己觉得也没有什么。可是后来同学告诉我，他父亲很欣赏我，每到周末总问我为什么不去他们家玩。
试分析：故事中的主人公为何能够赢得同学父亲的欣赏？他做了什么？
（五）适时做出反应
1.鼓励
此技巧包括点头、张开手，运用“嗯”等肯定性短语，以及重复说话者话中的关键词等。适当的微笑和关心是两种主要的鼓励手段，能使说话者感觉更轻松，从而更能表达自己。许多研究者已经发现，微笑“很有用”，它是表达热情和开朗的基本方式。
2.澄清
倾听者在说话者发出模棱两可的信息后向说话者提出问题的反应。可以用“你的意思是……”或“你是说……”这样的问句提问，然后重复说话者的信息。
3.释义
将说话者诉说信息中与情境、事件、人物和想法有关的内容进行重新解释，目的是帮助说话者注意自己信息的内容。
4.情感反映
是指对说话者的感受或信息中的情感内容重新加以解释，目的是鼓励说话者更多地倾诉他的感受，帮助其意识到自己的情感、认识和管理情绪。
5.归纳总结
是将信息的不同内容或多个不同信息联系起来，并重新编排，目的是把信息的多个元素连接在一起，确定一个共同的主题或模式，清除多余的陈述，回顾整个过程。
三、影响主动地倾听的因素
（一）客观因素
1.环境因素
环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：①干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；②影响倾听者的心境。它不仅从客观上，也从主观上影响了倾听。因此，安静、祥和的沟通环境是保证有效沟通的必备条件。其他如温度适宜、光线充足、气味芳香及环境的色彩亮丽、活泼温馨等都会增加沟通效果，使沟通双方心情轻松愉快。沟通的距离不同，也会影响沟通的参与程度。在较近距离内进行沟通，易形成融洽的沟通氛围，反之则易造成不良沟通和相互攻击的氛围。
2.信息质量
如果在倾听过程中，由于信息不对称和认识上的差异，有些词句的意义，难以达成共识，容易形成问题。要避免语言不明造成歧义而影响倾听效果，必要时要澄清。
（二）主观因素
1.观点因素
由于性别、文化、家庭、爱好等方面的差异，每个人的观点也存在一定的差异。如果意见不统一，还会产生抵触情绪，甚至反感和不信任，从而产生不正确的假设。建立尊重他人的价值观是极其重要的，同时应善于分辨对方的价值观，避免将自己的价值观强加于人，才能有利于相互理解和信任。
2.习惯因素
作为倾听者，我们要养成良好的倾听习惯。如双臂不能交叉在胸前、不要怒目而视、不要打断对方，要及时回应对方、集中注意力，为保持谈话的连续性，你可以说：我明白了；我懂了；这是个好点子；我明白你的感受；我理解你的感受等。
3.偏见和成见
如果沟通前就存在偏见与成见，一旦形成心理定势，是不利于沟通的。偏见是倾听的重要障碍，例如：你对某个人产生了某种不好的看法，他说话时你不可能注意倾听；你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，当他有什么异议时，你可能认为他所做的一切都是冲着你来的，无论他做出什么解释，你都认为是借口。
四、主动地倾听的作用
倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。倾听在沟通中的具体作用为：
（一）获得信息的重要方式
有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听是获取信息最直接、最有效的办法。获取信息的种类可分为两种：第一种是直接信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生了什么事等。第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装；他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。
（二）使倾诉者感受到被尊重
倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人被尊重的欲望。约翰•洛克曾经说过：“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想、具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不引人注意，但事后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。
（三）真实地了解他人，增加沟通效力
倾听的同时，可以静心观察对方的肢体动作及表情。有时肢体动作和表情可以表达出比说话内容更真实的内容。它的成本就是花一些时间去作一名倾听者，要做的就是全身心地成为一个听众，并适当给予一些反馈就可以了。而收益却大得多：可以得到一个喜欢自己的朋友，养成一个冷静思考的好习惯，塑造一个健康的人格。
（四）帮助别人减轻心理压力
心理学研究显示，人们喜欢善听者甚于善说者。实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己的想法，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。据心理研究表明，人们对于心理医生的依赖，正是基于对倾听和诉说的需要。
案例5-3
某医院神经内科病区新入院张某，病人刚被安置到病房里，责任护士园园就来到病房采集资料，拟填写《入院病人护理评估单》。病人说最近头晕，话音刚落，在病人还没有继续说出心悸和其他问题之前，护士就迫不及待地加入进来，开始追问病人：“你的头晕是怎么样的？”“头晕了多少时间了？”“吃的什么药？”“服药后症状能缓解吗？”……
试分析：护士园园违反了哪些沟通技巧？