第二节 护患非语言沟通的主要形式
非语言沟通的表现形式多种多样且应用广泛，与临床护理关系密切，是护士观察病人病情的重要手段。同时，护士也可通过自身良好的非语言沟通向病人传递关怀、理解和支持的信息。因此，注重非语言沟通是提高护理质量、改善护患关系的重要内容。
一、仪表服饰
得体的仪表服饰会给人留下良好的第一印象，而良好的第一印象对人们以后发展交往关系和深化沟通内容都会产生一定的影响。仪表、服饰又是人们社会地位、文化修养、经济状况、精神面貌和审美情趣的外在体现。护理拥有自身独特的艺术美，这种美则是通过护士的形象来实现的。因此，护士的仪表举止、言语服饰、精神面貌等都能引发病人的思想活动，对病人的治疗和康复也会起到一定的作用。
护理人员仪表服饰的要求
1.干净整洁
护理人员的仪表应当整齐清洁。护理人员应养成良好的卫生习惯，勤洗澡、洗头、洗手、刷牙、剪指甲等，经常去除眼角、耳、鼻等处的分泌物，无异味。工作服应洁白、干净且合体，衣领、衣边、腰带需平展。
2.端庄简约
护理人员应注重自身的仪表服饰、言谈举止。仪表应以端庄、典雅为美，服饰应简练、朴素且实用，不需在仪表服饰上大做文章。给病人稳重、平静之感。
二、面部表情
人们的面部表情千变万化，在人际沟通中，面部表情最能直观地展示出人们的心理状态及变化过程，常可清楚地表达喜怒哀乐，也能感染别人。面部表情一般是随意的，经过训练后能够被有意识地控制面部表情肌，所以面部表情与真实的内心情况并不一定完全一致。在人们的各种面部表情中，护士最常用的是微笑和目光接触。
（一）微笑
微笑被称为是人类最美的表情。它是一种最常用、最自然、最有利于人际交往的面部表情。既是护士良好形象的礼貌表示，也是对病人关怀、尊重的象征。护士的微笑应自然得体、亲切祥和，且应发自于内心，展现真情，体现关爱，表达关怀。在微笑中构建愉快的、安全的、值得信赖的氛围。而发自内心的微笑应具备以下几个特点：①自然。发自内心的微笑应是神情、心情、语言与笑容的和谐一致，不真诚、不自然的笑容不仅不能打动对方，反而会引起对方的反感，更不可使用做作、刻板及僵硬的笑容。②真诚。真诚的微笑是内心真情的流露，可反映人们较高的修养和待人的真诚，才能真正打动对方的心。③适度。微笑应当适度，时间的长短、微笑的对象、目的要因实际情境而定。④适宜。微笑应得体、适宜，不是任何场合都可以应用。如病人因疾病正在忍受身心的痛苦，这时护士不宜微笑，所以微笑与病人的心情、处境应相适宜。
（二）目光接触
眼睛是心灵的窗户，人们通过眼神来传递信息，目光即眼神。它能传递其他非语言行为难以表达的细腻、精妙的情感。双方的眼睛相互注视是眼神接触最主要的形式，而不同的眼神、注视的角度、视线的部位和注视的时间长短都会传递出不同的信息，目光往往很难被有意识的控制。
护患目光沟通时，应注意以下几点：①注视角度。沟通过程中，最适宜的角度是平视，以表达对交谈对象的尊重和双方的平等。例如：仰视对方有信任和尊敬之意；俯视是有意保持自身的尊严；而斜视多为一种鄙夷。②注视部位。注视对方的位置不同不仅说明注视者的态度不同，也说明双方社会关系的不同。护患目光交流是工作中常用的社交方式，护士应把目光停留在对方两眼到唇心的倒三角形区域。③注视时间。护士注视病人的时间应不少于全部谈话时间的30%，但也不要超过全部时间的60%。如果对方是异性，每次目光的对视要少于10秒，长时间且目不转睛地注视对方是非礼貌的表现。
三、姿势和体态
中国从古到今都非常重视人的姿态，自古就有“立如松，坐如钟，卧如弓，行如风。”的说法。沟通中的姿势和体态也是一个人精神面貌、素质修养的具体展示，人们称之为“身体语言”。护士的姿势和体态作为一种无声的语言，成为护理活动中重要的沟通方式之一。端庄稳重的举止、自然得体的风度、优美大方的姿态充分体现了护士良好的素质和职业特点，给人们塑造了“白衣天使”的形象。良好的姿态，也可唤起病人的美感，从而增进病人的信任感，使病人更好地配合治疗及护理，早日康复出院。掌握和运用护士的姿态语言，在护理工作中非常重要。姿态语言主要包括头语、手势语和身势语三种。
（一）头语
头语是以头部的活动来传递和表达信息。头语能够简洁迅速地表达人们的意图和反应，用于强化或削弱他人的行为，包括点头、摇头、昂头、低头、歪头、扭头、晃头等。但头语的使用，力度和幅度都应适宜，动作要清晰可见，防止引起误解或歧义。例如：某些病人无法用言语表达自己的需要和意图时，护士可通过其头部的活动判断和理解病人所表达的信息，从而提供恰当的护理。
（二）手势语
手势在人们表达思想和感情方面起到了非常重要的作用，许多科学家认为，人类最初的语言不是有声语言而是手势语，有声语言是建立在手势语的基础上才形成的。人的感情信息有一半以上是通过手的动作来传递的，手势语言是表达人们内心世界的重要方式。
手势语分为四种类型：①指示手势，指示具体的对象或位置；②情意手势，传递感情，使抽象的感情形象化、具体化；③形象手势，用来模拟人或物体的高度、体积、形状等，使之具体化；④象征手势，常用来表示某些抽象的概念。在不同的国家和民族，人们常用不同的手势表达同种含义或用同种手势表达不同的含义，因此护士在实际工作中运用手势要符合规范，手势使用宜少忌多，以免引起误会。
（三）身势语
身势语是人际沟通中人们最熟悉的非语言形式，它反映了一个人的修养和形象。随着人们交往进展的加深、谈话内容的变化、双方关系的改变及交谈内容的兴趣，身体的姿势也会随之发生改变。护士应正确使用站、坐、蹲、走等姿势，充分体现出“白衣天使”的风采。
1.站姿
护士的站姿应端庄、稳重且挺拔，显示出一种亭亭玉立的静态美。头平、颈直、肩夹、背挺、收颌、收腹和夹腿，双手自然下垂或相叠放于下腹部，脚跟并拢、脚尖分开近45°，身体挺直且稳。
2.坐姿
入座时，身体背对座位，如距其较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，双手抚平护士服裙摆，轻轻坐于椅面的前2/3～3/4处。上身端直，微向前倾，手自然放于双膝上，两腿前后稍错开或两腿并拢偏向一侧，目光注视前方或交谈对象，体现出护士娴静、端庄、谦逊。
3.蹲姿
一脚在前，一脚在后，上身挺直，单手或双手压住护士服裙摆紧贴于大腿后部，双腿紧靠向下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，臀部重心向下，从正面或侧面拾取物品，不要做弯腰、撅臀、俯首等不雅姿势。
4.走姿
护士步态应体现轻快、自然、优雅之美，也反映出护士的精神风貌。身体挺立，两腿有节奏地交替向前迈步，并在一条等宽的直线上；两臂在身体两侧自然摆动，摆幅适宜；步态轻盈，步速稍快。
四、接触行为
人体触摸是非语言行为的一种特殊形式，表达关心、理解、安慰、支持等情感，护士给予病人适当的触摸会使病人增强安全感、信任感，增加病人对抗疾病的信心。但是接触行为是较为亲密的动作，要受一定社会规则和文化习俗的限制，因此，护士对病人的触摸要根据病人的性别、年龄、社会背景、关系亲疏、场合及触摸部位而定。
1.选择合适的时间
护士应正确把握时机，如因疾病疼痛而哭泣的病人，护士可以轻拍病人的手或肩膀给予安慰和支持，但如果是正在发怒的病人就不宜使用。
2.选择合适的对象
护士可以触摸婴幼儿和老年病人，拉近护患的距离，女性视情况，也较乐于接受同性的触摸。而异性之间，则要谨慎使用。特别是年轻的异性或年龄相近的异性。
3.选择合适的方式
即使是在医院，护士也应要根据不同的情况、不同文化背景的病人选择合理的接触形式。
五、人际空间和人际距离
每个人都有一个心理上的个体空间，是个人为自己划分的心理领地，一旦被人触犯，会使人产生极不舒服的感觉，我们称之为“界域”。界域又称为空间效应、人际空间。由美国人类学家爱德华·霍尔提出，指人们如何利用和理解人际沟通过程中的空间和距离。界域语虽在人际交往中看不到，但却是实际存在的来表现双方关系的无声语言。
1.人际空间
爱德华·霍尔曾说过：“空间也会说话”，他通过研究人和动物的生活领域发现，每个人都会有自己独有空间的需求，并表现为空间距离和个人隐私两个方面。当个人空间被他人侵犯时，人们的心理压力会增加，生活质量会降低。在医院中，病人离开他们的私密个人空间，在一个陌生的环境而且与陌生的人共用生活空间，会使之产生对个人空间的丧失感和失控感，进而造成病人产生一系列的心理变化。作为护士，虽不能完全去除产生这一问题的原因，但可以采取有效的措施减轻病人的心理负担，如遮挡屏风，使病人拥有自己的个人空间，以病人的喜好摆放床边物品等。
2.人际距离
当人们处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉，从而产生不同的反应。霍尔将人际距离分为四个层次，即亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。亲密距离多见于夫妻、恋人、父母和子女，以及极亲密的朋友之间。在护理工作中需进入这个距离时，应与病人进行解释，以免造成病人的紧张和不安。个人距离多用于熟人、朋友、同事之间，也是护患关系理想的沟通距离。社交距离适用于个人的社会交谈。如果病人为异性或敏感病人，采用这种距离可减轻对方的紧张情绪。公共距离适用于演讲、上课、做报告等，此距离不适合个人交谈。
人际距离虽反映了人们关系的疏密程度，但在实际运用中，护士还需根据交往对象、交际场合、交际内容而进行适当调整。
六、时间的控制
时间本身虽不具有语言功能、不能传递信息，但掌握和控制好时间却能用来表达一定的意思，护患沟通也需控制在一定的时间内完成，时间也是沟通是否有效的重要部分。
行为主体往往根据自身对于沟通的态度、所要达到的目的来选择沟通的时间、次数的多少和间隔时间的长短。例如：约会中迟到，会使等待的人感到不高兴，而且具有不尊重对方或不礼貌的嫌疑。在护理工作中，护士应把工作安排得井井有条，防止工作的耽误或遗漏，影响病人的休息和康复。
七、辅助语言
辅助语言是指有声却无固定含义的声音符号系统，又称为副语言、类语言。辅助语言的形式多样，包括音质、音量、音色、音长、音调、语速、节奏等发声方式和咳嗽、口哨、笑声、哭声、叹息、嘘声、呻吟等功能性发声，及停顿、沉默、赘语等特征。另外，鼻音、喉音、歌声、模拟音也属于辅助语言的一部分。辅助语言分为两部分：口语中的辅助语言和书面语中的辅助语言。心理学研究成果表明，辅助语言在沟通过程中起着非常重要的作用，一句话不能只取决于其字面的含义，还要取决于它的弦外之音。
（一）口语中的辅助语言（声音）
1.声音的特点
说话时声音的特点也属于非语言沟通中的一种辅助语言形式，它包括：①质量，指说话的音色；②音调，指说话声音的高低；③音量，指说话声音的大小；④频率，指说话者的速度。这四点同时存在的话，即便不同的语言内容，不用看到表情，就可以判断说话者的情绪和感情。如一个人发怒时，音量大且音调高。
2.声音的作用
一个人的情绪状态和态度都可以通过声音表现出来，人们往往还会通过声音来判断说话者的性格特征。在日常生活中，我们对于一个人的印象，在很大程度上取决于讲话者的声音。尤其在打电话时，看不到对方，除了谈话内容外，对方的音调、音量和节奏都会决定我们对其的印象。甚至我们可以根据这些内容判断对方的年龄、外貌、人格特点、情绪状态等。尽管判断不够准确，但我们也会不自主地去感觉对方。
3.自然地运用声音、声调
人们都喜欢声音好的人，好听的声音也会为相貌增色，一般情况下声调也应柔和、友善。在护理工作中，能够自然、适宜的运用声音、声调是实现良好护患沟通的重要方面。
（1）注意说话的音调：
音调可反映出说话者当时的内心世界、情感和态度。从音调中，我们也能体会出说话者的一些性格特征，如幽默、自信、自卑、充满敌意等。
（2）注意发音要清晰：
我们所说的每一句话都由最基本的语音单位组成，再加以适当的音调和重音。正确恰当的发音，有助于能够准确地表达说话者的思想，提高自信心。相反，不良的发音既影响说话者的形象，又不利于展示其思想。发音含糊不清或发音错误，说明说话者观点不清、思路混乱或不够自信。
（3）不发刺耳的声音：
每个人的音域范围调节性很大，可高亢、可低沉、可深厚、可纯净。说话者要善于控制自己的音度。低沉的声音让人感觉缺乏激情、有气无力或过于自信；相反，高声叫意味着兴奋激动或惊恐紧张。
（4）不要用鼻音说话：
用鼻音发出声音会让听话者感觉很不舒服，似在抱怨、消极无生气，是沟通中的禁忌。
（5）控制音量：
生活中常说“有理不在声高。”所以，语言的威慑和影响力与声音的大小是两回事。不是声音大就可以说服和压制他人，声音大的结果只能是对方讨厌说话者的声音或不愿意去听。
（6）让声音充满激情和活力：
生机勃勃的声音使人充满活力，在沟通过程中，说话者的情绪、表情会带动和感染听众，使之传递的信息有较大的影响力。声音如要充满活力激情，则要注意重音。根据表达目的的需要，把重要的音、句或意思强调说出，使说话者的思想感情表达清晰，以引起对方的注意。
说话中的重音主要包括强调重音和感情重音两种。强调重音表示特殊的含义，用来突出和强调话中的某一方面。重音的位置原则上以说话者的意图为依据；感情重音，主要在于帮助说话者突出某种情绪、增强说话的感染力，根据实际情境和说话内容而定。
（7）把握说话的节奏：
节奏是指说话时由于不断发音与停顿而形成的强弱有序和周期性变化，不注意说话的节奏，会导致说话的单调乏味。停顿的技巧有：①心理停顿。说话者所表达的内容需要引起对方的重视和思考时，有意识地突然停顿使听众产生心理共鸣，演讲或做报告中常用。②语法停顿。根据一句话的语法结构来处理停顿，短句一般一口气说出，长句在主语说出后稍作停顿，再接着继续说，继续说时要兼顾整个句子的完整性和语意。③编辑停顿。在某一观点与问题说完后，在语言表达上停顿，是为了突出强调某一语言而处理的停顿。在语言停顿的基础上，配合重音的运用从而变化停顿的时间，这种停顿技巧有利于清楚地表达思想和突出重点，在说话过程中运用较多。④感情停顿。为了换气、模拟或调整说话的秩序而需要的停顿。这些停顿在运用中都是交叉进行的，不能机械照搬，需要灵活应用。
（8）注意说话的速度：
由于听话者的感知速度比语言传播信息的速度要慢得多，所以说话并不能太快，太多的语言信息会使对方难以领会和理解，对方也可能听不清楚。在感知过快过多的语言信息时，听话者必须注意力高度集中、全神贯注，如对方感知跟不上、精神高度紧张，容易产生疲劳和厌倦，甚至不愿意再去听。相反，语速过慢，使说话的过程拉得太长，提不起对方的兴趣，也不利于集中注意力。语速的快慢，应当以实际的情况而定，快慢结合、交替使用。
（二）书面的辅助语言
书面中的辅助语言是通过字体的变化、标点符号的特殊运用及印刷艺术的运用来实现的，如给某些字词或语句加着重号或用黑体强调。