第二节　人际关系与人际交往理论

美国教育家戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）曾说过：“现代人的成功15%靠专业技术，85%靠人际关系。”在人的一生中，无论是否愿意，总是要和不同的人进行交往，并建立各种各样的人际关系，人际关系与每个人息息相关。那么什么是人际关系？它有哪些特点与行为模式？人际关系与人际交往相关的理论及在卫生管理专业中的运用价值有哪些？这是本节将要讨论的问题。

一、人际关系的含义

人际关系（interpersonal relationship）是个体在交往过程中所形成的人与人之间的心理关系，或说是人与人之间的心理距离。人际关系是人际交往的结果，它以需要的满足为基础，以情感反应为特征，本质上是一种特殊的社会关系。具体可以通过以下四个方面来理解：

（一）人际关系是人际交往的结果

人际关系的优劣取决于人与人的交往状况和质量，有什么样的人际交往就会有什么样的人际关系。人际关系又以人际交往为媒介，人际交往是在人们直接或间接的交往过程中逐渐建立发展的，是连接人际关系的渠道和桥梁。因此，要建立良好的人际关系，就应该注意人际交往的质与量，讲究人际沟通的技巧与方法。

（二）人际关系是一种特殊的社会关系

社会关系（social relation）是指人们在共同的社会生活实践活动中形成的一切相互关系的总称。这是一个外延非常广的概念，内容非常丰富。然而，在社会关系这个系统中，人际关系究竟占据什么位置呢？前苏联学者安德列耶娃的观点得到较多人际关系学者的认同，其认为：“可以把这一类关系概括地看成是社会关系系统的一个特殊横断面。在社会关系的经济、社会、政治及其他形态的横面上所表露出来的东西就是人际关系。”因此，社会关系可以从纵横两个方面考察，社会关系的纵面以生产关系、经济关系、政治关系、伦理关系、其他关系表现出来；而人际关系是社会关系的横面表现（图2-4）。

如图2-4所示，各种社会关系中都存在着人际关系。各种社会关系的形成、维持和发展，都是由具有一定情感、一定个性的个体实现的，个体之间的心理距离和心理关系必然会对社会活动和社会关系本身发生影响。因此人际关系不仅表现、受制于社会关系，反过来又深刻影响着社会关系，将人际关系仅仅看成一般的社会关系是不够的。

（三）满足需要是人际关系的基础

社会关系作为横断面的人际关系，能清晰地反映出人们的彼此满意或不满意、吸引或排斥的程度，即彼此满足对方需要的程度。一般来说，人们会喜欢能够满足自己需要的他人，愿意与其建立良好的人际关系；冷淡不能够满足自己需要的他人，疏远给自己带来处罚或困境的他人，不愿与其建立良好的人际关系。

值得一提的是，这里所讲的需要并不能狭义地理解为一种功利性需要、眼前需要或纯粹的个人需要。我们应该从广义上理解人际关系的需要，它总体包括：精神需要与物质需要，眼前需要与长远需要，他人的、群体的、社会乃至整个人类的需要。因此，即使一个人的行为未必直接满足其他个体的需要，但他所体现的思想、品质、情操等符合大众价值需求和角色期待时，其他个体会愿意与其建立良好的人际关系。

（四）情感反应是人际关系的突出特征

在人际关系中，人与人之间的亲近或疏远、好感或反感、友好或敌对等，都反映个体需要是否得到满足时的情感体验。由于人际交往和个体本身的多元化和复杂性，实际生活中人们常以情感为前提来建立人际关系。因此，我们经常会发现某人喜欢或厌恶另一个人，却又说不出明确的原因。一旦这种情感得到确定，又反过来对人际关系的形成与发展产生影响，如“爱屋及乌”现象。不同的情感体验还可以形成一个连续分布的区间，表示个体间不同的心理距离，如很喜欢、喜欢、不喜欢、厌恶、敌对、仇视等。由此可见，人际关系具有突出的情感反应特征。

二、人际关系的特点与行为模式

（一）人际关系的特点

人际关系具有角色的明确性，认识的阶段性、多元性、动态性和复杂性等特点。

1.角色的明确性

在人际交往初期，由于关系尚未确定，所以人们的角色并不明确。随着关系的确定，交往双方就依据关系确定自己的角色，并选定适当的交往行为，在出现的交往信息中接纳或赞同某种信息，而拒绝接收其他的信息。

一个人可能会同时充当不同角色，存在多种的人际关系。但在与某人的关系中往往只能充当或主要充当一个角色，依据一种准则行事。一旦关系确立，角色就明确了。例如：一个人在家庭人际关系中充当儿子角色，同时在夫妻关系中是丈夫，在单位里是医生，在朋友关系中是朋友，无论是家庭、夫妻、上下级或朋友关系中他都充当一个角色，按一种准则行事。在单位里如果他不按已经确立的医患关系准则行事，而不务正业、胡乱行医，就会最终毁掉自己的职业生涯。人际关系不明确，角色错乱，会导致人际关系的恶化直至破裂，因为在任何一种人际关系中，角色都是存在差异的。

2.认识的阶段性

人际关系的发展按照一定的顺序和阶段进行。在交往过程中，人们的人际关系一般先从注意阶段开始，向彼此吸引阶段、相互适应阶段、相互依附阶段过渡，而后进入稳定阶段，或是恶化阶段。这种阶段性是客观存在且不可逾越的。

莱文格与斯诺克提出了相互依赖模型（model of interdependence），将人际关系发展过程划分为不同阶段，并以图解方式对各阶段递进的状态及交往深度做了直观描述（图2-5）。图中圆圈表示交往双方，圆圈的距离表示人际关系的状态及深度，圆圈融合部分表示交往双方共同心理领域和情感融合范围。

零接触状态：

两人彼此没有意识到对方的存在，彼此之间没有关系。

开始注意状态：

一方开始注意到另一方，或双方相互注意到对方的存在，形成印象或态度，但无交往。

表面接触状态：

双方表明态度，有一定程度的交往，但彼此之间未形成共同的心理领域。

轻度情感卷入状态：

交往双方开始发现共同的心理领域，有了一定的情感交流。

中度情感卷入状态：

交往双方发现了较大的共同心理领域，有一定的情感交流。

深度情感卷入状态：

交往双方的共同心理领域大于相异的心理领域，情感高度融合。只有少数人的交往可以达到这种水平。

3.多元性

从某种意义上说，每个人都是多元的个体，有自己的气质个性、社会背景、生活经历、理想与价值观。同时，人际关系本身也存在多元性。当我们在交往中同他人建立人际关系时，双方人际交往中的相互作用与相互影响是多元的。例如：在上下级关系中，可能有恋爱关系，同时也可能存在朋友关系、亲戚关系、同学关系等，这些关系会在彼此人际交往的过程中增加了关系的复杂性与不稳定性。此外，人际关系的情感也是具有客观存在的多元性的。例如：领导对某位下属，一方面欣赏其才能，另一方面又对其工作态度不满。但这种多元性在一定限度内能促进或不影响双方的关系，若是超出一定范围，则会破坏人际关系的建立和发展，导致人际关系的恶化。

人际关系的多元性普遍存在，所以有效适应人际关系中人、场合、情景及交际准则的变化，才能维持和发展良好的人际关系。当人们不能因人或因地制宜、适时变通的处理不同的人际关系时，可能会造成人际关系的僵化。例如：长期在单位中任领导职位的人，可能在处理家庭关系时也容易带入工作中的人际行动方式，以命令或领导者的口吻和姿态与家人交流，这就可能会造成人际关系中的某些矛盾。同理，在某一人际关系的处理中，也应避免由于缺乏更新技巧和变通能力，而始终重复同一行为地进行人际交往。如上下级的关系中，如果在交往中不断沟通交流，加深理解，就可以在某种程度上避免上下级关系的僵化。

4.动态性

一切事物都是不断变化发展的，人际关系亦是如此。美国人际传播学家朱迪·C.皮尔逊曾说过：“同人类发展的过程相似，一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段，直到最后死去。在此期间，无论是人还是人际关系，都不会停滞不前。相反，人在变，他们之间的关系也在变，他们的环境也在变。”

认识人际关系动态性的意义在于：首先，以发展变化的眼光看待人际关系，防止我们思想僵化，犯形而上学的错误；其次，提示我们正确地分析和估计人际关系变化发展的可能性，从而调整人际关系向预想的方向发展，优化人际关系。

5.复杂性

初看起来，人际关系是极为简单的社会现象，对每个人来说，似乎是与生俱来、司空见惯的。然而仔细考察可发现，人际关系有很强的复杂性。

（1）人际关系角色的复杂性：

同一关系主体会表现出不同的人际角色，不同的人际角色会形成不同的人际关系。

（2）人际关系构成要素的复杂性：

从心理学上看，人际关系的心理要素分为认知、情感和行为三大成分，而每一种成分又分为不同的方面。

在人际关系学中，人际关系的构成要素又可以分为交往动机、交往媒介、交往方式、交往频率，以及交往地点、时间、环境、内容、效果等。

（3）人际关系具体表现的复杂性：

在现实生活中，人际关系多种多样、纵横交错，从不同角度可区分为性质不同、程度不同、作用不同等各有区别的人际关系。

导致人际关系复杂性的原因主要有以下两点：①人际关系主体的复杂性。朱迪·C.皮尔逊说过：“人并不是简单的、单面的。每个人都有各种特点，有一系列竞争的欲望，有众多的经历，还有各不相同的抱负。当我们同他人建立关系时，我们的多面性同其他人的多面性相互发生着影响和作用。”理解了关系主体有着情绪性、主观性与时空性等，也就很容易认识到人际关系何以带有如此的复杂性。②人际关系的外在条件与影响因素的复杂性。包括客观的社会环境、自然环境及社会历史文化背景等。认识人际关系的复杂性是十分重要的，它可以帮助我们具体地分析和把握人际关系，避免犯简单化的错误。

（二）人际关系的行为模式

人际关系的状况是通过人际交往的行为活动表现的，不同的人际关系会表现出不同的人际行为模式。一方的行为对另一方来说是一种外在的刺激，会引起相应的行为反应。这就是人际关系行为模式的基本规律。

1.T.F.李瑞的人际关系行为模式

美国社会心理学家李瑞从几千份的人际关系研究报告中，归纳出以下八类人际关系行为模式：

（1）管理-服从型：

由一方发出的管理、指导、指挥、劝告、教育等行为，导致另一方的尊敬、服从等反应。

（2）支持-接受型：

由一方发出的帮助、同情、支持等行为，导致另一方的接受、信任等反应。

（3）同意-协作型：

由一方发出的同意、友好、合作等行为，导致另一方的温和、协作等反应。

（4）信任-帮助型：

由一方发出的信任、赞扬、尊敬、求援等行为，导致另一方的帮助、劝导等反应。

（5）服从-控制型：

由一方发出的礼貌、害羞、服从等行为，导致另一方的骄傲、控制等反应。

（6）反抗-惩罚型：

由一方发出反抗、怀疑等行为，导致另一方的敌对、拒绝、惩罚等反应。

（7）攻击-敌对型：

由一方发出的不友好、惩罚、攻击等行为，导致另一方的敌对、反抗等反应。

（8）炫耀-自卑型：

由一方发出的拒绝、炫耀、夸大等行为，导致另一方的不信任、自卑等反应。

人际关系受个性特征和情境等诸多社会因素的影响和制约，因此这种人际关系行为模式的分类仅为粗略的归纳，实际生活中很少存在单纯的人际关系行为模式。

2.W.C.舒茨的人际关系行为模式

美国社会心理学家舒茨提出人际需要三维理论。他认为，人际关系的模式大致可以通过三种人际需要来表示：包容的需要、支配的需要和情感的需要。

（1）包容的需要：

即个体想要与他人建立并维持和谐人际关系的需要。人到新环境中总是力图使自己融入团体，创造良好和谐的人际关系。包容的需要可以转化为动机并产生包容行为，其特征是沟通、协调、融洽、参与、与人接触，这种行为对他人有很强的感染力。与此动机相反的人际关系特点是孤立、排斥、退缩、疏远、避免与他人建立关系、拒绝融入群体，不参加或介入别人的活动。

（2）支配的需要：

即个体在权利关系上与他人建立并维持良好人际关系的需要。这种需要的动机能产生支配行为，支配行为可分为拒绝型、独裁型和民主型三类。拒绝型的人倾向于谦虚、服从，在人际交往中比较排斥权利和责任，容易接受别人的领导而不愿占主动权。独裁型的人喜欢支配和控制他人，在人际关系中倾向于领导地位，喜欢替别人做决定。民主型的人能够较好地解决人际关系中控制与权利的问题，根据环境的改变适时调整自己的行为，能够既顺从上级又能处理好自己的权利关系，对管理者来说是较理想的人际关系类型。

（3）情感的需要：

即个体在与他人的关系中建立并维持亲密情感联系的需要。舒茨将这种需要定义为受人喜欢和爱的需要。出于这种需要动机而产生的行为特征是喜爱、亲密、友善、同情、热心等。与此动机相反而产生的行为特征是厌恶、憎恨、冷淡，避免亲密人际关系，或表面上友好、内心希望与他人保持一定的心理距离并希望对方也这么做。情感需求在人的心理发展过程中始终存在，只是在不同的年龄段需要不同内容的情感，以帮助人保持愉快的心境和健全的人格。

舒茨认为，上述三种人际需要可以转化为行为动机，使个体产生行为倾向。而个体在表现这三种需要时又分为主动性和被动性两种情况。因此人际行为可以划分成六种人际关系的行为模式，见表2-1。

舒茨的人际关系行为模式的分类，不仅有助于我们了解个体人格特征对人际关系的作用和影响，而且能够帮助我们正确评估不同的人际关系行为。舒茨指出，一个包容动机较强且行为较主动的人，必然是一个外倾性格的人，喜欢与人交往，热情参加活动；如果同时他的情感动机又很强，他还会主动关心爱护他人，那么自然受到大家的喜爱，拥有良好的人际关系。

3.霍尼的人际关系行为模式

根据交往双方的相互关系状况，美国社会心理学家霍尼将团队人际关系的行为模式分为三类：

（1）谦让型：

行为模式的特征为“朝向他人”，有顺从行为，讨人满意。常常想到的是“他喜欢我吗”。这类人际关系行为模式适合社会性工作、教学和医护工作。

（2）进取型：

行为模式的特征为“对抗他人”，常常考虑的是对方对自己是否有用，或对方能力的大小。这类人际关系的行为模式适合商业、金融、法律工作。

（3）分离型：

行为模式的特征为“疏离他人”，常常考虑的是别人是否感染自己，总是与他人保持距离，避免他人的干扰或影响。这类人际关系的行为模式适合从事艺术和科研工作。

事实上，单纯的人际关系行为模式很少发生，它总是渗透了许多其他因素，如交往情境、个人心理特点、角色与地位、价值与权利等。

三、人际交往的动机与需要

需要（need）指环境与个体之间出现某种生理或心理的不平衡时，为了恢复平衡而产生的心理活动。它是个体为了生存和繁衍种族所必需的客观条件在人脑中的反映。动机（motive）是激励人去行动的主观原因，是个体发动和维持其行动，并使该行动朝向一定目标进行的一种心理状态。动机是促使人们去行动的动力，这种动力是以人的需要为基础。很多学者对人际交往的需要和动机进行了研究和探讨并形成理论，这些理论对护理人员具有重要的指导意义。在人际交往需要的理论中，涉及管理者如何满足员工需求进而调动其积极性的理论，又称内容型激励理论，包括马斯洛的需要层次论、奥尔德弗的ERG（生存需要、相互关系需要、成长需要）理论和麦克利兰的成就需要理论等；围绕动机形成过程的研究，即人际交往的动机理论，又称过程型激励理论，包括弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论、波特和劳勒的期望模式等。

（一）马斯洛的需要层次论

心理学家马斯洛是美国人本主义心理学的主要创始人，他在《调动人的积极性理论》一书中提出了需要层次理论。该理论把人的需要分为生理需要、安全需要、友爱归属需要、尊重需要和自我实现需要这五个层次。马斯洛需要层次理论的主要观点如下：

1.每个人都具有不同需要

在护理工作中，护患双方的友爱归属需要与尊重需要得到满足时，护患之间便会营造出和谐的人际关系。事实上在临床实践中，任何层次的需要的满足都有利于人际关系的形成与维持，不同时期、不同年龄阶段表现出来的各种需要的迫切程度不同。但在各种需要中，占统治地位或最迫切的需要被称为主导需要或优势需要，这种需要是否得到满足，是激励人的行为的直接原因和动力。

2.同一时期内可能会存在几种需要

人的各层次需要是相互依赖和重叠的，低层次的需要不会因为高层次需要的发展而消失，只是对个人影响力的比重降低而已。

3.需要的满足次序是从低级到高级

但如果有颠倒或超越的情况，也是正常的。这是人的个性、教育和外界环境在发挥作用。

马斯洛的需要层次理论在一定程度上反映了人类心理与行为的共同规律，对人际关系具有指导价值：人际关系的建立和发展需要考虑个体需要满足的情况，人们最迫切需要的满足可以促进人际关系向良好方向发展。作为一种激励理论，它对正确评估、认识人的需要有重大启发和指导作用。

（二）奥尔德弗的ERG理论

美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗在马斯洛需要层次的基础上，通过大量的调查研究后，提出人存在着三种核心的需要，即生存需要（existence need）、关系需要（relatedness need）和成长需要（growth need），因而这一理论被称为“ERG”理论。

1.生存需要

这类需要类似于马斯洛需要层次论中的生理需要和安全需要，包括人的衣、食、住、行、报酬、福利和工作环境的需要等。

2.关系需要

这类需要类似于马斯洛需要层次论中的安全需要、归属与尊重需要。包括人与人之间的关系、联系的需要。关系需要作为人的核心需要之一，它的满足可以促进人际关系的建立与维护、人际交往的顺利进行。

3.成长需要

这类需要类似于马斯洛需要层次论中的尊重需要的内在部分及自我实现的需要。它是一种要求得到提高和发展的内在欲望，表现在人不仅要充分发挥潜能，而且还需要开发新的能力。奥尔德弗认为，这种需要是个人对工作创造性和成长发展的追求，主要通过事业成功、前途发展得到满足。

（三）麦克利兰的成就需要理论

哈佛大学教授戴维·麦克利兰是当代权威的心理学家。他提出的著名的“三种需要理论”认为，个体在生理需要得到满足后，在工作情境中有三种重要的需要。

1.成就需要

麦克利兰认为，具有强烈的成就需要的人往往是进取的现实主义者，对胜利和成功有强烈的要求，力图将事情做得完美，同时保证工作效率。他们有较强的事业心和责任感，喜欢设立具有适度挑战性的目标并享受克服困难的过程；喜欢得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步。他们把个人成就看得比金钱更重要，从成功中得到的鼓励远高于物质激励的作用。一个人成就需要的高低，直接影响他的进步和发展。高成就需要的人对一个组织和国家有很重要的作用，这样的人越多，国家或组织越是兴旺发达。

2.权力需要

权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。不同人对权力的渴望程度也有所不同。权力需要较高的人一般喜欢寻求领导者职位，善于揽权，喜欢负责某事，支配影响他人，注重社会地位和影响力。他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不像高成就需要的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得更高的地位和权力，或与自己已具有的权力和地位相称。权力需要是管理成功的基本要素之一。

3.亲和需要

亲和需要是寻求被他人喜爱和接纳的一种愿望。高亲和需要的人更倾向于与他人进行交往，渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的工作环境，希望彼此之间的沟通与理解。他们把人际关系看得比权利和成就更重要。有时，亲和需要也表现为对失去某些亲密关系的恐惧和对人际冲突的回避。亲和需要是保持人与人之间社会交往和人际关系和谐的重要条件。在调配人力资源时，管理者应当考虑到员工的亲和需要对工作效率的影响。