6.2.2　利益相关者的诉求平衡

多年来，“以客户为中心”已经成了很多企业的口头禅。于是，在很多企业中，所谓的客户需求，就成了销售部门的“尚方宝剑”，只要是客户需要的，企业就必须满足，哪怕是赔本赚吆喝也行。实际上，所谓的“满足客户需求”成了销售人员或销售部门单方面完成个人或本部门业绩指标的工具。笔者在实际工作中观察到，很多制造企业的年营业额才几个亿或十几个亿，产品的类型却多达上千种，其中80%以上的产品型号，其年销量占公司总销量的20%不到，而公司却要为这80%以上的低销售频次或低销量产品付出巨大的制造和管理成本。

如图6.6所示，在业务流程的设计和运行时，企业必须平衡好所有利益相关方的诉求。客户方面的诉求虽然很重要，但不应成为业务流程决策和考虑的全部，企业还应兼顾供应商、员工、股东等其他利益相关方的诉求，要让业务流程能确保公司整体的最优利益，而不是个别岗位或个别部门的局部最优。很多企业生产计划紊乱、生产均衡性差、制造成本居高不下、产品质量不稳定等问题，很大程度上是流程设计和运行时没有平衡好所有利益相关方的诉求所致。

图6.6　流程中利益相关方的诉求平衡