第6章　流程管理模型思维

自1776年，英国经济学家亚当·斯密在其著作《国富论》中明确提出“社会分工”的理念后，世界经济开始逐渐进入专业化、规模化的发展阶段。1911年，科学管理的鼻祖——弗雷德里克·温斯洛·泰勒在其著作《科学管理原理》中，从操作研究（operation research）的角度出发，提出基于标准化的作业优化，将专业化分工予以实践验证和细化。之后，艾尔弗雷德·斯隆在美国通用汽车开始试行科层制，将管理、支持等职能服务专业化和部门化，将专业化分工的理念进一步推广和深入。

凡事有其利，必有其弊。专业化分工极大提高了单个作业的生产效率，但负面效果是不同专业之间的壁垒越来越高，很容易形成专业或部门墙（silo），从而导致不同专业或部门之间的沟通成本越来越高，协作效率越来越低。更有甚者，因为专业或部门墙的存在，让各专业、各部门的人员形成了本位主义，一切以本专业或本部门的利益最大化为工作出发点，往往因为局部利益的最大化而牺牲组织整体的最优利益。

如何消除专业或部门墙，如何将不同专业、不同岗位和不同部门协同（synchronizing）起来形成一个有机的整体，是专业化分工背景下各种组织必须要解决的问题。亨利·福特发明了流水线式生产方式，解决了生产一线中不同专业之间的协作；丰田汽车等日本企业发明了看板管理，解决了不同作业之间的信息传递；业务流程管理或建立以流程为中心（process-centric）的组织，则在全组织范围内，包括市场、研发、生产、采购、财务、HR等业务单元和职能单元，为解决不同专业之间的协作问题提供了思路。有鉴于此，前汉普管理咨询的CEO张后启先生又将业务流程管理称为“管理流水线”。而在笔者看来，业务流程管理的目的就是实现组织内不同专业、不同岗位和不同部门之间的业务集成，进而实现组织整体的高效率和高效益。基于业务流程的价值链集成如图6.1所示。

图6.1　基于业务流程的价值链集成

在近20年中，建立以流程为中心的组织已是很多企业的共识，有的企业制定了流程管理的相关制度并成立了相应的流程管理团队。但是从实践的情况来看，很多企业的流程管理成效并不明显，甚至还因为业务流程没有得到有效的管理和治理，导致企业的运营效率和竞争力低下。在笔者看来，为了解决流程管理不善和低效的问题，可以借助如图6.2所示的BPTrends公司开发的流程金字塔模型，从企业整体、业务流程以及实施与资源三个层面分析并寻找解决办法。

图6.2　BPTrends业务流程金字塔模型