01 坚持三原则，提升客服服务水平

客服主管在群内讨论为什么客服都不愿意做售后客服的问题。小兰主管提出了自己的看法，如图1-1所示。其实客服不仅要了解产品、掌握销售技巧，还要懂心理学，在理解客户的基础上更好地解决问题，而不是“一刀切”。

图1-1

很多客服团队都会面临这样的问题：部分客服发自内心地抵触做售后客服。这时客服主管如果只是单纯地作出客服抗压能力不行的判断，那可能就把问题想简单了。售后客服是一个非常重要的岗位，售后工作做得好，不仅能避免纠纷、投诉，提升客户满意度，而且能提升店铺回购率。售后不是销售的结束，而是新一轮销售的开始。

那么到底如何做好售后客服呢？

其实很简单，只要把握以下3个原则，人人都可以成为一个优秀的客户问题解决专家。

1. 摆正心态

我曾经问过一个非常厉害的售后客服：“为什么你处理售后问题时总是那么淡定，而且能让绝大多数客户满意，而有的客服遇到售后问题时，总是委曲求全，结果不仅自己生闷气，客户最后还不满意？”她就说了这样一句话：“客户是来解决问题的，而只要是问题就会有答案。”是的，这就是她的心态：所有的问题最终都会被解决，既然问题一定会被解决，为什么要带着那么多情绪来处理呢？

就和图1-1中小兰主管说的一样，如果售后客服形成固定的思维模式，觉得客户就是难沟通，售后客服就是“受气包”，就会不断地自我“证实”这种结论。而实际上是这样吗？大家静心想想，95%甚至更多的客户，找售后客服就是为了解决问题，一般售后客服按照店铺的规定就能顺利地完成售后服务工作。特别难沟通的客户实际上并不多。那为什么售后客服会觉得客户难以沟通呢？这是因为很多时候，售后客服只看见了真实世界中自己想看到的那一部分，固定的思维模式局限了他们的认知。因此是时候重新定位售后客服的意义了。一旦跳出“受气包”这个设定，放弃潜意识里的对抗立场，我相信每一位售后客服都能成为解决客户问题的专家。让一个怒气冲冲的客户满意而归，这不是一件非常有成就感的事情吗？

当思维模式从售后问题难解决转变为售后问题最终都会被解决时，一切就会迎刃而解。

2. 用好权限

我一直不觉得售后客服特别难做，我做售后客服的时候，由于我老板的原则就是一切以客户需求为导向，所以他给了我足够的权限，只要客户提出的要求不是无理的，店铺都会尽量满足。但是实际上很多店铺并没有给售后客服应有的权限。例如，有些客户因为商品有瑕疵但不影响使用，所以想在不退货的前提下申请一些差价补偿，但是店铺的规定特别死板，比如最多只能补偿10元，超过这个标准就要求客户退货。此时店铺应当明确究竟是退货损失大，还是补偿损失大？如果客户需要退货，售后客服按照店铺规定引导退货顺理成章，但是如果客户已经表明不想退货的立场，售后客服还是需要有一定的售后权限来满足客户的需求的。

也有少数强硬的店铺，认为不能惯着客户的“毛病”，只要店铺没错、没违规，售后客服就不应妥协。可是这样的话，就算争辩赢了，客户通常也会给差评并不再购买该店铺的商品，这次店铺的损失虽小，但其他客户的购买决策可能会受影响。客户购物时，也许不会咨询客服，但是一定会看店铺的中差评和追加评价，这种差评估计会劝退很多潜在的客户。

大家可能会说，纵容客户是没有原则的表现。但做生意讲究以和为贵，只要店铺越做越好，在这里吃的亏，还怕赚不回来吗？不必过于在意个别得失，每个店铺在经营过程中都会有一定的损耗，对个别客户的补偿方案，可当作亏损计算项。越快处理好售后问题，客户满意度就越高；相反，售后问题处理时间拖得长，最终只会导致“爆炸”，这个“爆炸”可能来自客户，也可能来自售后客服。

3. 灵活处理

现今，购物时咨询客服的客户越来越少，但是当遇到售后问题时，客户还是会主动向售后客服确认的。可是很多店铺的售后客服处理售后问题比机器人还机械，比如客户反馈未收到商品，售后客服不管是否有物流信息、商品是否已派送等情况，就直接告诉客户“受疫情影响，物流延迟，请耐心等待”。服务第一次来查询的客户时，这种答复勉强能够过关；服务多次查询的客户时，这种千篇一律的答复就是禁忌。

客户前来寻求售后客服的帮助，往往是基于多方面的需求。针对不同需求，一概而论地处理只能激化矛盾。很多时候，退货是不能解决问题的，客户到底是单纯地抱怨还是寻求补偿，抑或是非退不可，售后客服需要根据实际情况精准判断并灵活处理。

【实例1】

客户：你好，苹果收到了，没有上次的好吃。

客服：亲亲，苹果因为采摘的时间和批次不同，口感确实会略有不同。

客户：上次的苹果更大、更甜一些。

客服：我们的苹果都来自同一个地方，因为当地的昼夜温差大，所以苹果都果大汁甜，很多客户都会和您一样回购。

客服：关于您反馈的问题，苹果大小确实会有不同，但基本都是直径85毫米左右的果子。快递一盒的限制重量为10斤，为了满足这一条件，有时会放入个别的小果。

客户：嗯，下次还是麻烦发大一些的果子。

客服：好的，这边帮您备注了。其实有些客户觉得大果一个吃不掉，觉得中果分量正好，亲亲可能比较爱吃大苹果。

店铺的老客户反馈这次的苹果没有上次的大、甜，客户可能只是来抱怨一下，那售后客服就可以说明一下因季节或者快递问题，两次的苹果略有不同。客服还可以告诉客户自己已经备注她的喜好，下次发货时会特别注意，或者再说明吃苹果的好处。不管聊什么，都比直接引导客户退货的效果好。

【实例2】

客户：衣服收到了，但是感觉肩膀有点不对称。

客服：那麻烦您申请退货吧。

客户：我这边快递不上门取件，退货还得去镇上。

客服：那我们也没办法呀，若退货回来检查商品确实有问题，我们来承担快递费。

客户：那你们退点差价，我就不退货了。

客服：亲亲，这款是高弹力的打底衫，从您拍的图片来看，压根不影响穿呀，我们没办法给您退差价。

客户：对比衣服两个肩膀，确实有差别呀。

客服：那还是麻烦您申请退货吧。

客户说商品有瑕疵，但是又强调退货不方便，此时，售后客服却只是一味地引导客户退货，这合适吗？售后客服可以主动询问客户商品瑕疵是否影响使用。如果影响使用，那就建议她换货，毕竟品质第一；如果客户的答复是不影响，就及时给出几种合适的补偿方案，让客户自己在几种方案中选择。

关于客户对店铺商品的疑虑，客服可以提前准备经常被问到的问题（Frequently Asked Questions，FAQ）的应答方案，用足够的专业知识打消客户的疑虑。表1-1是某店铺的客服针对奶粉商品整理的FAQ。

表1-1

不溶解	由于季节等因素，原料的溶解度有些差异，所以在冲调过程中可能会有少量不溶解颗粒粘壁或沉淀的现象。这些不溶解颗粒都是正常的奶粉颗粒，不影响本身的营养成分和食用
不正确冲调	亲，水温太高（正常为40℃左右）会导致奶粉中的蛋白质凝固；水温太低会导致溶解不完全或瓶上有结块
便便	用配方奶喂养的宝宝大便较少，大便通常会干燥、粗糙一些，稍硬如硬膏，如果宝宝消化没问题，大便通常会是土黄色或金黄色的
分勺冲调	在冲调奶粉的过程中，如果部分奶粉和水接触不够充分，会造成难溶解的情况。建议您采取分勺冲调的方式，如先准备40℃左右的温开水，加入一勺奶粉，轻轻摇晃使其溶解，再放入第二勺奶粉，再轻轻摇晃，最后加第三勺奶粉。这样的方式可以使奶粉和水充分接触，进而提高溶解度
异物	我们非常理解您的心情。出现此情况有很多不确定的因素。奶粉在生产过程中经过杀菌、高温喷粉、筛网、X光照射等工艺，并且是通过官方渠道进口的、经过质检的产品
奶液发咸	亲，奶液发咸可能与冲调的水有关，如果当地的水中矿物质含量偏高，可能会出现口感发咸的现象。另外，每个人的饮食习惯不同，对咸味的敏感度不同，不同的人在饮用同一种奶液时会得到不同的口感。所以口感略带咸味的奶液不会对人体造成影响，请放心饮用
偏甜	因奶源及原材料受季节影响，奶粉粉质、颜色、颗粒大小、气味以及冲调后的口感都会略有不同，所以您会感觉您收到的这批次的奶粉口感偏甜

当售后客服摆正心态、有足够的权限，并能够洞察客户的真实需求时，就能游刃有余地解决售后问题。

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