善用IM，助力商机转化

过去，房地产经纪行业常用的获客方式是线下派单或打电话。移动互联网的普及，不仅培养了购房者通过线上搜索、了解买卖和租赁房产的习惯，也催生了很多房地产垂直网站。以贝壳找房为例，购房者通过页面的各类咨询入口，可以轻松实现与经纪人的对话，这些咨询入口就是经纪人获取线上商机的重要渠道。

因此，为了更加高效地获得客户，经纪人必须学会利用即时沟通工具，也就是IM，与潜在客户建立有效的连接，从而助力商机向实际成交转化。但是，在隔着屏幕的场景下，与潜在客户建立信任联系并不是一件简单的事情。管理者需要教导经纪人，在具体操作时要注意沟通时机、保持耐心等。

1.选择合适的沟通时机

沟通时机的选择主要指的是IM的反发起。当经纪人和客户结束一段线上聊天之后，如果没能获取客户的其他联系方式，就需要启动IM复聊，与客户继续进行沟通。但不论是首次沟通还是反发起的复聊，时机的选择都至关重要。

虽然线上软件的存在打破了客户与经纪人之间的空间隔阂，但双方在时间上的壁垒依然存在。经纪人在工作的时候，潜在客户大多也在忙于自己的工作，因此，在工作日的上班时间，经纪人发起的沟通大多很难得到回复。相对来说，更加合理的沟通时机是8点至9点、11点至12点以及18点至19点这三个时间段。

8点至9点，通常大多数人还没有开始工作，或是正在上班路上，或是正在吃早餐。在这个时间段里，很多人都习惯拿着手机查看并回复一些消息。或者，经纪人也可以更早一些与客户联系，因为早上人们醒来之后，也会习惯于躺在床上看一会儿手机。

11点至12点，通常是职场人的午餐时间。大多数人都习惯在吃饭的时候打开手机查看因为工作原因而没有回复的信息，或者浏览一些其他内容。在这种相对自由的环境下，经纪人更容易与潜在客户建立有效沟通。

18点至19点，人们大多已经下班，或是正在回家的路上，或是正在享受美味的晚餐。不论是在公交车、出租车、地铁上，还是在餐桌上，人们都有可能使用手机。在这个时间段里，经纪人向客户推送的信息被读取的概率会更高。

不过，凡事都要具体问题具体分析，并不是所有的行业都是朝九晚六的工作制度，比如对IT行业的人来说，加班是一种常态，他们的下班时间往往是在21点至22点之间，有时候甚至更晚。如果潜在客户从事的是IT行业，或者在正处于创业阶段的互联网公司任职，那么他们大多会在深夜甚至午夜发起问询。

当然，提到一些特殊行业的特殊工作制度，并不是要求所有的经纪人都全天无休地随时关注客户在IM上的问询消息，而是要让经纪人意识到，做好客户沟通，首先要从了解客户开始。只有充分了解商圈周边的潜在客户所从事的工作，掌握潜在客户的工作制度以及行为习惯，才能根据客户的特性选择合适的沟通时机，促成有效沟通。

至于沟通的内容，管理者应当提醒经纪人，要时刻牢记“为客户提供最好的服务”的宗旨。客户提出问题后，不能简单回答、敷衍了事，而是要在回答问题的同时，适当地抛出一些引导性的问题，或者给出建设性的意见，引导客户继续沟通。比如，客户就某套房源进行咨询的时候，如果经纪人手里还有一套更符合客户需求的房源，一定要主动向客户介绍。这样做，一方面可以让客户对经纪人产生信任，另一方面也有利于带看以及促成成交。

2.保持足够的耐心

在日常工作中，很多经纪人都曾经遇到这样的情况：通过IM与客户建立了联系，但在常规的询问之后，却得不到有效的回答。这时候，大多数经纪人会选择忽视或者关闭这种看似无效的沟通对话框。但是，很多时候，在这些看似无效的沟通背后，客户的需求却是真实存在的。

IM作为一种即时沟通工具，需要客户打开软件或者网页并主动点击才会触发，一般来说，对房屋购买或者租赁没有需求的消费者，通常是不会平白无故地打开相关软件或网页的。另外，有些客户之所以表现得并不积极，很可能是在广撒网，即同时与多名线上经纪人取得联系，然后根据对方的专业程度以及服务态度来进行重点选择。如果经纪人只对首次沟通就表现出强烈购房意愿的客户予以关注，而无视其他客户，很可能错过很多获取客源的机会。所以，在使用IM的时候，经纪人一定要保持足够的耐心。

在实际工作中，如果经纪人在反发起聊天之后，客户迟迟没有回复，经纪人可以继续询问，了解客户为什么没有回复消息，是对房源不满意，还是有什么其他具体的需求？如果客户仍然不回复，经纪人就要反思一下：是不是自己反发起的聊天有什么不对的地方？

另外，经纪人还可以采用一些有趣的手段来吸引客户的注意力，推动客户回复。比如，可以用发红包的方式去吸引客户加微信，或者每天给客户发送一些正能量的文字，等等。有时候，一些小小的举动反而会起到不错的效果。

3.关注客户来电情况

除了以上两点之外，管理者还需要关注经纪人接听客户来电的情况。通常情况下，经纪人与客户的工作时间存在大面积的重叠，客户因为工作原因而无法接听的电话，很可能要到下班后才能回复。这时候，如何才能保证经纪人在非工作时间自愿接听客户的电话，并进行认真的答复？这需要管理者在日常的培训教导中对经纪人的工作态度进行重点培养。

除了对经纪人的教导，公司也可以提供一些辅助性的提示工具，比如贝壳找房上的一些合作门店会给经纪人提供“贝刻手环”，当客户的电话或信息进来后，手环能够同步显示，其内部带有的“强提醒”功能也可以确保经纪人第一时间注意到客户的呼叫，从而避免漏接电话、忘记回信息等情况的发生。

在信息化、数字化的时代背景下，利用好线上资源已经变得越来越重要。IM扩大了门店能够接触到的客源范围，自然也就提高了经纪人的获客效率，如果管理者能够善加指导，与经纪人相互配合，必然能使商机更高效地转化为实实在在的收益。