1.1 业务设计概述
要回答什么是业务设计，就要先了解什么是用户体验，以及什么是以用户为中心的设计。
1.1.1 什么是用户体验
长久以来，产品经理都在强调用户体验，这里的用户常指消费者。一款体验良好的产品，才能吸引用户使用。什么是用户体验呢？用户体验就是，产品在满足用户需求的同时，还要让用户在使用过程中感到足够方便和舒适。俞军老师对用户体验的解释是让用户付出最低成本满足需求。笔者以“搜索”为例，来说明什么是用户体验。
用户要进行搜索，其操作过程是从输入关键词开始的。在这个过程中，如果用户打开网站要等很长时间，在单击搜索的时候又要等很长时间，这就不是一个好的用户体验。再如，用户在输入完关键词后，如果不能将光标自动停留在输入框，甚至还需要用户单击输入框，才能输入搜索词，则也不是一个好的体验。
在搜索完毕后，就要呈现搜索的结果，如果搜索结果呈现了过多的广告，将导致用户想看的搜索内容排在后面，这个体验也不好。如果用户在搜索完毕后没有找到想要的结果，就需要继续搜索。用户可能需要翻看下一页，或者换一个关键词搜索。那么，翻页设计、搜索框大小、结果页底部是否放搜索框，也会影响用户体验。
通过该案例我们发现，产品经理只有仔细思考页面的内容和布局，才能让用户体验足够好。比如，对于搜索的结果页，就要考虑信息的布局、外观等内容。再如，对于用户使用的搜索和分页等功能，就要考虑文案、外观、位置和交互等内容。所以，虽然用户体验只是让用户在使用过程中感到足够方便和舒适，但要做好，还需要仔细思考。
1.1.2 以用户为中心的设计
在1.1.1节的“搜索”案例中，我们可以看出用户体验是从用户角度做产品设计的。杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）提出了以用户为中心的设计，其在所著的《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》中，将用户体验的设计划分为五层十要素。这五层分别是战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。在这五层之内，还有十个要素，如图1-1所示。
图1-1 用户体验的设计
用户体验的五层十要素非常有名，也被产品经理所熟悉。但是，本书仍要做一个说明，便于读者理解以业务为中心的设计。我们以电商为例进行说明。
战略层：该层包括用户需求和网站目标[1]两个要素。网站要满足用户需求，电商要满足用户的购物需求。而网站是以盈利为目标的，细化的目标可以是增加销售额、提升增长率等。
范围层：该层包括内容需求和功能规格两个要素。用户打开网站是要看内容的，如看新闻、小说或电影，这些都是用户的内容需求。电商网站的内容主要是商品信息。用户在看了商品信息后，就可能购买。而为了完成购买，用户就需要使用注册和支付等功能。注册和支付就属于功能规格。
结构层：该层包括交互设计和信息架构两个要素。其中，交互设计是指用户操作和系统的响应。比如，用户要购买商品，就需要在网站上下订单，这个过程就是一系列的交互。信息架构是指网站的页面如何串联和组织。电商网站的商品页就是信息，可用分类或专题来组织。
框架层：该层包含界面设计、导航设计和信息设计三个要素。其中，界面设计是指一个页面的界面设计，如电商登录的界面设计。导航设计是指导航样式和结构设计。不同于信息架构强调的内容在全网的组织，导航设计强调导航的结构和导航的样式。信息设计强调了页面的信息如何组织。
表现层：表现层包含视觉设计要素。视觉设计是指用户看到网站后的视觉印象。比如，电商网站首页的主色调、整体的设计风格等。
以上就是对用户体验的五层、十个要素的介绍。这些设计多是围绕页面设计展开的，并附带少量的交互设计。除了本书，还有《点石成金》也讲了用户体验，也以页面设计为主。
1.1.3 什么是业务设计
一款产品不仅要有页面设计，还要有业务设计。比如，电商网站的页面设计固然可以促进购物，但为完成购物，用户就要下单，下单就是用户发起的一项业务。在下单过程中，网站需要实现一系列的逻辑判断，如判断用户是否登录、支付密码是否正确等。因此，我们要学习业务设计，就要先从业务的定义说起。
1.业务的定义
业务的定义并不容易理解，我们先举一个例子，便于读者理解。
在小王进入一家银行的营业厅后，银行柜员会问小王：“要办理什么业务？”小王会说“我要存款”或者“我要开户”“我要销户”等，这些都可称为业务。如果小王要办理存款，银行柜员就会要求小王提供钱和存折，在小王提供了这些之后，银行柜员就把钱收了并打印存折，这样这项业务就办理完成了。
通过该案例，我们知道存款、开户和销户等都是业务。这些业务是由用户发起的，并由银行柜员执行。再如，一家餐厅的业务是给顾客提供点餐和结账服务。一家超市的业务是给顾客提供结账、退货和办会员卡等服务。业务的定义如下。
业务是指由用户发起并由系统执行的有结果的商业活动。
按照该定义，无论开户、点餐、结账等都是业务。一项业务分两端：用户发起和系统执行。业务是由用户发起的，并被系统执行，并且这些业务都是商业活动，活动的结果就是业务办理成功。
以上举例都是线下的业务，在业务线上化后，这些商业活动自然还是业务。比如，外卖网站给用户提供网上排队、网上点餐和网上支付等业务。电商网站给用户提供送货、退货和办会员卡等业务。需要特别指出的是，用户注册也是业务，这和银行的开户一样。只是该业务是由用户自主完成的，并没有电商网站员工的参与。
2.业务的特点
无论是线下业务，还是线上业务，都具有如下特点。
1）一项业务是有流程的
比如，餐厅的线下排队业务的流程是：在顾客到达后，服务员会问是否有预订。如果顾客说没预订，服务员会再问几个人一起吃饭。当顾客回答4个人时，服务员会给顾客排队小票。再如，用户在网站下单，商家为完成这项业务，就需要库管人员出库、财务人员开发票、物流人员配送货物等。而无论是排队还是送货，都是有流程的。
2）定义了用户的服务和员工的工作
业务定义了用户的服务和员工的工作，两者相辅相成，不可分割。比如，上面提到的排队和送货业务，都是在给用户提供服务。而为完成该服务，商家就要明确员工的工作和具体的操作流程。对传统企业而言，线下业务的流程常由企业管理人员制定。
3）互联网产品是在重构业务
现在，越来越多的业务开始线上化，线上化就是在重构业务，也就是在重构用户的服务和员工的工作。比如，定义餐厅的线上排队流程，定义电商的送货流程等。显然，线上业务对企业也很重要。和线下业务不同，线上业务的流程常常由产品经理设计，而不是由企业管理人员设计。但在开始的时候，产品经理往往不了解业务，更不是经验丰富的业务人员，因此设计起来并不容易。
3.业务设计的挑战
一款产品可分为两部分，一部分是给用户用的产品，另一部分是给员工用的产品。只有既为“用户”设计了产品，又为“员工”设计了产品，才是完整的业务设计。然而，只以用户为中心的设计，无法进行业务设计，原因如下。
没考虑内部业务设计：以用户为中心的设计，是从用户角度出发的，目标是要让用户的体验好，但没考虑内部业务如何设计。一项业务需要定义员工的工作，并让员工高效地完成业务，这不是用户体验所能包括的。
没考虑业务流程设计：一项业务需要设计流程。比如，一个订单需要设计用户下单、客服确认发货、物流送货和用户签收等流程。但以用户为中心的设计，对流程强调得并不多，更多地强调了页面设计和简单的交互设计。
综上所述，我们发现，以用户为中心的设计无法指导业务设计。因此，我们要采取新的设计方法。该方法不但要从用户角度，还要从企业角度来思考业务设计。而这些内容，就是本书提出的以业务为中心的设计。