1.5 组织中的信息系统

现实中的应用信息系统种类繁多，很难加以全面描述。学术界一般参照图1—8所表述的概念，从横向角度将组织中的信息系统做出分类，故形成了业务处理系统、管理信息系统、决策支持系统等常用概念。后来又从信息系统整合的范围出发，推出了一些新的系统概念，如 ERP、SCM、CRM等。本节中将简要介绍这些概念。

1.5.1 业务处理系统

1．业务处理系统的概念

业务处理系统 (transaction process systems, TPS)又称事务处理系统，它的主要服务对象位于企业的操作和执行层面。TPS主要处理企业的日常业务，实现基本业务处理环节的自动化和规范化。TPS 是与人们日常工作和生活接触最多的系统。比如商业银行的柜台储蓄业务处理系统、中间业务处理系统，邮局的快件处理系统、同城速递系统，医院的挂号系统，交通管理机构的违法处理系统，超市的收付款系统，铁路的售票系统，学校的课程注册系统等，都是TPS系统。

TPS的主要功能是支持组织基层，或前端业务机构的具体管理事务。这些日常事务的覆盖面广，有大量的输入输出及精细化操作。TPS需要有效地完成相关业务数据的采集、入库、运算处理、查询生成等流程。以订票系统为例，有些订票业务局限性强，资源有限，只由代理机构授权办理；信息系统只覆盖有限授权终端，支持专职人员操作。另外一些订票业务资源充裕，希望面向公众发售取得发行市场，信息系统会支持网络购票、电话购票、移动终端购票等多种平台，实现多级代理或由购票者自主操作。有些订票业务的周期性不强，业务结构相对简单，信息流量平缓，无明显的高峰期；另外一些订票业务的需求跌宕起伏，资源紧缺和充裕交替出现，系统需要同时应对业务高峰期的压力和低谷时的冷清。还有一些订票业务有较高的便捷性、防伪性或安全性要求等。

2．业务处理系统的作用

TPS是非常重要的基础系统，一旦出现故障，会直接引发企业业务运作紊乱，或导致相关业务的中断，甚至会波及与它相关的其他组织。近年来国内外对 TPS的故障已有各种报道，如售票系统瘫痪、录取通知书错发、医院收费系统停滞、ATM机故障等，由此可以看出TPS的重要作用。

TPS是保证管理信息顺利进入管理工作领域，启动信息生命周期的重要系统。其主要作用有：

● 可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程；

● 高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程；

● 有效的数据编辑能力可保证业务数据的正确性、完整性和时效性；

● 可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询；

● 具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。

订单系统是比较典型的TPS，其工作流程如图1—9所示。

图1—9 简单的TPS：订单处理系统

(1)用户登录后可以看到订单产品的特征、价格和规格等，输入订单数据；

(2)系统对用户输入数据进行处理，审核其有效性，生成标准化的订单数据；

(3)系统将订单数据存入数据库；

(4)系统告知用户订单的状态等信息，便于用户及时确认或修改等。

这样一个订货TPS 需要多个层面的应用支持。一是输入界面层，用来与用户交互，方便数据编辑、检验等，可有效捕获基本业务数据。如用户姓名、单位、订货的品种、数量、送货方式等。二是业务处理层，要合理安排业务流程。比如订单如何确认、是否允许撤销订单、反馈信息包括什么等。三是数据存储层，涉及用户操作权限、数据规范性和传递安全性方面的设计。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。因此，TPS的基本结构可以用图1—1 0表示。

图1—10 TPS的业务处理周期

3．业务处理系统的发展趋势

业务处理系统的发展趋势具有以下特点：

第一个特点是规模不断增长，逐渐覆盖全业务。TPS 是企业信息化应用的起点，通过操作领域的自动化，TPS将规范化的电子数据保存到数据库中，并为上层信息系统提供必要的基础资源。企业中最初的 TPS 往往是分散的或独立建设的，分别支持关键性的业务领域；发展到一定阶段后逐步融合，向覆盖全业务的、综合性的业务处理系统发展，实现了企业业务的集成化运作。

当代综合性TPS 大量采用新的信息技术，支持源数据自动采集和远程查询，具有广覆盖、高传输速率、可靠数据存储、高可用性的特点。比如1999年投入使用的上海浦东国际机场，日均起降航班约800架次，客运吞吐量为每年7 000万人次，货运量为500万吨。浦东机场的整体业务是在核心系统与43个子系统的集成支持下运行的，航班、资源分配、地面服务、行李处理、离港、货运、配餐等大量营运信息都离不开计算机系统的支持，包括信息的采集、处理、存储、统计和发布等方面。计算机系统可对机场范围内的所有建筑和机电设备进行控制，对各类业务进行全方位监控。图1—11显示了上海浦东国际机场航班查询系统的界面。

第二个特点是全面向联机事务处理系统发展。联机事务处理系统 (on-line transaction processing, OLTP)是一种对系统可用性要求很高的TPS，比如面向全国或全球客户提供航空订票服务、信用卡服务的系统。这类系统的主要特点如下。

(1)实时性，支持大量客户远程接入提交服务申请 (事务)，操作员可异地监控；

(2)可快速捕获远程数据和并发数据，迅速完成该项事务的处理任务，及时保存和更新数据，并向客户反馈结果信息；

(3)能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证并发操作流程的顺畅性和可靠性。

图1—11 上海浦东国际机场的航班查询系统

1.5.2 管理信息系统

1961年，詹姆斯·D·加拉格尔 (James D.Gallagher)出版了第一部管理信息系统的专著《管理信息系统与计算机》，管理信息系统 (management information systems, MIS)作为学科概念或广义概念开始发展起来。

1．管理信息系统的概念

这里使用的是管理信息系统的狭义概念，它是指支持组织中支撑各个管理部门运作的运营支持、计划和控制系统，是以企业效率提高为主要目的，以中层管理业务管理支持为重点，兼顾高、中、基层集成运作的信息系统。

从发展历程看，20世纪60年代中后期数据库技术的进步，促进了以资源集中和数据共享为特征的传统MIS 的发展。TPS 实现了操作数据的电子化和数据存储的规范化，将业务数据流源源不断地输送到企业的数据库中，再由 MIS 负责提取数据库中的业务数据，并根据组织的管理结构、工作节奏和控制目标，自动生成职能部门的管理者所需要的报表，将这些报表传递给各个岗位的管理人员。这样，管理者就能够及时了解一线业务的进展水平和各项工作的完成情况，采取及时的调控措施，企业业务流程的运作和配合水平明显改善。

与TPS相比，MIS扩大了信息交流和共享的范围，可帮助企业从整体管理的角度实现运营监测、控制和规划，促进业务质量、成本和服务的改善。管理信息系统领域的知名学者拉里·朗 (Larry Long)曾经用“四个适宜”来概括MIS的核心作用：将适宜的信息、在适宜的时间、用适宜的形式提供给适宜的决策者。显然，管理信息系统需要自动地对数据库中的相关数据进行筛选和组织，找到有用的、符合用户要求的信息；要对相关信息进行组织和处理，制作成合适的报表，利用适宜的格式表现数据，让用户能够正确地理解和接受信息，将其用于决策；要及时、准确、安全地将所有有用的信息传递给需要的用户，同时避免将用户不需要的无用数据传递给他们。

2．管理信息系统的构成

MIS具有如图1—1 2所示的概念结构，它由企业中不同职能部门的子系统组合而成。MIS最核心的功能是高质量地生成职能部门所需的信息报表。MIS的报表内容一般有：周期性报表 (如销售日报表、财务报表)、例外报表 (如异常报告、临时项目报表)、需求报告 (对用户查询的响应，即时性信息提供等)和推式报告(如关键指标报表、内部网统一传递的报告)。

图1—12 管理信息系统的概念结构

现实中MIS的底层功能有时会与TPS相交叉，因此实际开发中会将 TPS作为MIS的一部分进行开发，企业中的管理信息系统也会比图1—1 2显示的逻辑结构要复杂得多。

这里举例介绍财务管理信息系统、人力资源管理信息系统、生产管理信息系统和市场营销信息系统的主要功能。

(1)财务管理信息系统。可分为财务和会计两个部分。会计系统的主要功能是维护公司的财务记录，如收支、存款和现金等，主要由订单处理、库存处理、收支系统、工资管理、总账和财务报告等系统组成。财务系统负责管理企业资金的运作，如筹资、融资、投资和资金分配等，负责向股东提供报告，计算投资收益率及其变动，并辅助企业进行财务决策。

(2)人力资源管理信息系统。负责员工招聘和档案管理、人员绩效考核与晋升、工资管理、岗位设置、员工健康管理等，系统将对企业人员的整个生命周期进行管理。

(3)生产管理信息系统。产品制造业的生产管理系统包括产能计划、主生产计划、订单管理、作业管理、物料需求计划、采购管理、库存管理等功能。在服务业中管理信息系统与制造业类似，只是管理的对象从产品变成了服务。

(4)市场营销信息系统。主要处理四个方面的信息，即产品 (product)、促销(promotion)、渠道 (place)和价格 (price)，简称4P。具体功能包括：产品管理、销售管理、定价、市场预测、广告促销、渠道管理、销售自动化管理等。

3．管理信息系统的发展趋势

管理信息系统具有如下发展趋势：

一个趋势是企业内部的集成，出现了跨越多个职能部门的企业级应用系统。这种趋势最先出现在制造业，目前已经历了三代。

第一代是物料需求计划 (MRP)系统，它从整个流程的合理性出发，对主生产计划、物料清单 (BOM)、库存需求和未完订单等多个领域的数据做出比照，计算得出物料需求数据，并用来修改物料订单，改进企业的订货策略。第二代是20世纪80年代的制造资源规划 (MRP Ⅱ)系统，它将统一管理的对象从物料扩展到了人力、设备、时间、资金等更多要素，用软件集成了生产、销售、采购、财务会计、成本管理等功能，实现了生产资源的全面管理，用来支持企业按需生产的运营模式。第三代是企业资源规划 (ERP)系统，它在MRP Ⅱ的基础上又集成了市场、财务和成本控制功能，再次提高了企业内部运作、流通和财务流程的效率，改善了企业内各个部门管理工作的协调性。

另一个趋势是外部集成 (如图1—1 3所示)。MIS 逐渐与客户、供应商、业务伙伴、员工和其他利益相关者协作集成。

图1—13 企业应用体系的发展

客户关系管理专注如何通过营销、销售和服务过程的改善来吸引并留住有价值的客户；供应链管理系统关注如何改善与供应商的关系，建立经济、有效的产品和服务外包及采购流程；知识管理系统关注如何支持企业员工的知识创造过程，以及群体协作与决策过程；业务伙伴关系管理意在吸引并留住那些能够促进企业产品与服务销售的合作者。

1.5.3 决策支持系统

1．决策支持系统的概念

1 9 7 1年，美国麻省理工学院的戈里 (Gorry)和斯科特·莫顿 (Scott Morton)等人提出了决策支持系统 (decision support systems, DSS)的概念，DSS 是为中高层管理者服务的、以数据分析为主、具有高度灵活性的信息系统。

因为中高层管理者面对的问题灵活多样，比如该如何争取订货、供应商如何选择、价格策略是否需要修改、哪个渠道比较好，等等。这些问题的结构化程度较低，很难像MIS那样用自动的处理流程生成规范化的输出。例如供应商的选择就需要考虑多种影响因素，多方面收集信息，不能简单地从现有数据库中找到可用数据，更无法用特定的公式去推算结果。这些问题需要用新的信息系统来支持。DSS的特点是为管理决策过程提供交互式的信息支持。DSS可利用分析模型和专门的数据库，加上决策者自己的洞察力和判断力，通过人机交互过程，实现对半结构化决策过程的支持。

DSS和MIS的主要区别如表1—5所示。

表1—5 MIS与DSS的区别

DSS能为决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，有效地帮助管理者发现问题，选择决策目标，构建分析模型，提供备选方案；并能够对各种方案进行比较、评价和优选，为决策者的正确决策提供帮助。

比如销售经理收到MIS生成的常规销售报表后，可以利用 DSS 进一步分析这些数据。他可以对不同产品线、不同地区或人员的销售情况进行具体观察，与往年的数据进行对比，观察某项销售促进活动的效果，看相关的促销费用和销售人员津贴等对销售的增长有没有作用，更加深入地了解销售活动的实施效果，以便决定如何改进今后的销售策略。

基于因特网和数据仓库的DSS推动了联机分析处理 (OLAP)应用的发展。如图1—14所示，借助专用的服务器、多维数据库和OLAP软件，管理者能够从多个不同的视角操纵和观察大量数据，分析数据之间的复杂关系，并从中发现趋势、因果关系和有用的信息。OLAP是支持管理者分析过程的应用系统。它以实时方式提供查询需求，并执行在线处理任务，系统快速响应并及时反馈分析结果。

图1—14 OLAP系统示意图

2．决策支持系统的构成

DSS的构成非常灵活，它针对具体的决策问题提供有针对性的支持。其结构特点如图1—15所示。

图1—15 决策支持系统

DSS以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成。其中，数据管理功能可从企业数据库和数据仓库中提取和复制资源到DSS；模型管理功能可保存和管理 DSS 运算方法和模型；对模型的选择和使用等需要有专门的知识管理能力。会话界面是用户与 DSS 之间沟通的接口，用户只需使用平时熟悉的语言和工作方式就可以与DSS系统对话，而不必专门具备计算机专业知识。分析结果信息也将以用户能够理解的方式在界面呈现。

许多智能化的桌面软件 (如字表软件和数据分析软件)融合了便捷查询和智能化分析功能，也是最常见的 DSS 工具。比如前面讲过的销售经理的例子，该销售经理可以将后台销售数据库中的相关数据提取到 Microsoft Excel 或 Access 数据库中，然后根据自己的想法，在桌面上对这些数据进行选择排序，或制作数据子集，进行多角度的观察分析。

3．决策支持系统的发展趋势

(1)商务智能。随着万维网、企业内部网、数据仓库和数据挖掘等技术的发展，DSS的资源基础和应用方式更加多样化，出现了智能化查询和服务支持系统。这种普及化的应用被称为商务智能。它以因特网作为重要的信息来源；广泛使用网络搜索或知识发现工具，任何人都可方便地使用人机交互流程，或者启用数据建模来评价和分析决策；DSS从原先只服务高层转向了更宽领域，延伸到了企业中的所有用户。比如，销售部通过数据挖掘发现购买了大瓶饮料的顾客会同时购买纸杯，智能化的收银系统就会利用这个信息，让收银员提醒那些买了大瓶饮料却没有买纸杯的客户去购买纸杯。这种商务智能的应用在网络销售中很常见。

(2)主管信息系统。主管信息系统 (executive information systems, EIS)是为组织的最高层管理者 (高级经理或董事会成员)定制的决策支持系统。一些大型组织的业务流程高度复杂，各种业务信息系统为数众多，信息流量很大。企业的高管无法准确把握企业的运行状态，进行及时决策。而 EIS 相当于“管理驾驶舱”，能够帮助他们驾驭企业。

EIS的特点如下。

1)只聚焦于高管所关注的关键性指标，及时提供关键指标的状态信息，便于高管了解和监测企业的状况；

2)具有定制能力，可以根据每个高层主管的状态和环境，对相关信息来源进行集成、筛选和过滤，满足高管个人的要求；

3)使用异常简便，信息提供方式灵活友好，便于主管操作和处理问题；

4)具备“数据下钻”的能力，支持用户对问题做深度查询。

图1—1 6为EIS常用的图形界面示例。

图1—16 EIS界面示例

图片来源：cio.it168.com.

(3)专家系统。专家系统 (expert system, ES)是一种模拟专家决策能力的计算机系统，其特点是：有咨询功能，可以回答用户提出的专业性问题；有学习功能，可不断增添或修改已经拥有的知识；有教育功能，能够解释过程并回答询问，向用户提供专门领域的知识。

专家系统可以用来对某个领域的特定问题提供专家水平的决策支持。人力资源培训和学习领域的效果自我检测系统，农业领域用来诊断动植物疾病的计算机程序，都是专家系统的示例。

(4)群决策支持系统。群决策支持系统 (group decision support systems, GDSS)是一种基于计算机的群体合作支持系统。它用来支持一组决策者同时参与决策会话，从而得到一个较为理想的决策结果。比如以局域网的形式支持多人参加会议，通过一个自动化的过程来收集、记录、交换会议意见，并实时显示反映意见，交换发言权。备有大屏幕显示设备的决策室，可显示各种决策方案、效用值及统计分析数据，便于所有会议参加者并行并流、共同讨论。将广域网与电视会议结合在一起的远程电视决策会议系统，可以方便远程交流互动。GDSS 的形式多样，不拘一格。人们使用GDSS的目的也有很多，比如，充分发挥时效优势，充分有效地传递信息；用计算机流程来抑制群体合作或人为过程中的消极行为，比如体育比赛中的误判；有效保存必要的记录，防止信息丢失；改进群体决策过程的效率和质量；提升决策群体的满意度；等等。这些都要求GDSS具备相应的功能。

1.5.4 整合型系统

纽约大学的劳顿 (K.C.Laudon)教授从企业流程的角度进行分类，提出了流程信息系统的概念。他指出，当今企业面临的主要挑战之一是如何把各种系统的数据集成到一起形成跨越企业的信息流。通过信息流和业务流的良好协调，使企业像一台精致的机器一样顺畅运转。整合型系统是指一些功能强大的信息系统，可整合不同职能部门和组织内部机构的信息流，或用来协调企业与供应商和合作伙伴的关系。

整合型系统主要包括整合组织内部流程的ERP系统，整合上游流程的 SCM系统和整合下游流程的CRM系统。根据本章1.4节的讨论，ERP 是企业级的信息系统，SCM是组织间的信息系统，CRM是企业中跨部门整合的信息系统。

1．企业资源规划系统

企业资源规划 (enterprise resource planning, ERP)系统是覆盖企业中各个业务领域的企业级信息管理系统。ERP 已经过三代演进，至今仍在不断发展，向更多的资源管理系统延伸。

ERP系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态导致的效率低下问题。比如销售人员接单时无法确信你所订的货物在仓库中是否已被先期预定；顾客无法追踪订购的产品，不知道自己的产品进入了哪个业务环节；生产部门无法及时与财务或人力资源部门沟通，调整和安排生产计划；等等。

ERP用一个整合的系统协调企业的关键业务过程，使业务信息在销售、生产、财务、人力资源等多个部门间无障碍流动，实现企业内部信息的高度共享和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。

图1—1 7显示的是一个小型企业 ERP 系统的结构，从中可以看出，销售、采购、生产、财务、工程和人力资源的管理都整合到了一起。

图1—17 某小型企业的ERP系统

由于企业ERP系统具有复杂性，因此软件市场上推出了很多的软件产品，帮助企业开发 ERP 系统。这些软件被称为 ERP 软件，具有模块化的结构，企业可以有选择地购买所需的功能模块。与桌面软件不同，ERP 软件并不是最终产品。企业在购买ERP软件后还需根据自己的应用情况进行开发和实施，才能获得最终可用的ERP应用系统。

好的ERP软件实现了底层设计的高度集成化，为企业开发出稳定性强、安全性好、标准化程度高的ERP系统提供了技术保证，可有效地缩短 ERP 系统的开发时间。但是企业要得到自己需要的、可用性好的 ERP 系统，还需要在管理基础、流程改进和开发实施方面付出必要的努力。本书将在最后一章提供一个 ERP 软件系统的案例。

2． 供应链管理系统

供应链管理 (supply chain management, SCM)系统是一种组织间信息系统(IOS)，它跨越组织边界传递信息，帮助企业将供应商、制造商、分销商、零售商连为一体，实现采购、生产、分销和销售的协调。

SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。通过供应链合作伙伴的密切合作与信息共享，可以有效抑制信息失真所引起的“牛鞭效应”。这种效应的特点是：当信息沿供应链逐级传递时，会像一根甩起的牛鞭那样逐级放大，不真实的需求传递到末端会发生很大的变异，引发非正常的波动起伏。

在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。供应链管理涉及企业经营管理的众多环节，每个环节会涉及整个链条上的不同组织和机构，使得供应链管理需要处理的信息量大，信息来源多，信息内容更新快。信息系统对供应链的支持表现在很多方面。它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间；可快速传递订单，跟踪订单状态；可监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本；可对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行追踪；可根据顾客的需求安排生产，快速追踪产品设计的变化；可减少工作中的人为错误，提高SCM整体的运行效率。

图1—18是供应链管理系统在猪肉生产全过程追踪中应用的示意图。供应链信息可以利用RFID电子标签进行采集，并从最初的养殖场开始，在生猪饲养、屠宰、加工、配送的过程中不断补充信息。信息在供应链中全程传递，每个环节都可以清晰了解所进原料货物的来源、前面经过的处理环节、责任者、质量指标等信息，并将本环节的加工处理信息补充写入电子标签。从商店购买最终产品的消费者可以通过标签追溯所购食品的来龙去脉。这样的供应链管理系统为不同企业的合理计划以及整个食品生产过程的安全监管提供了方便。

图1—18 畜牧业食品加工过程追踪

3．客户关系管理系统

客户关系管理 (customer relationship management, CRM)系统是一种跨部门整合的信息系统。它以外部资源——客户为中心建立，是对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理的系统。

CRM与企业中的市场营销、销售、服务与技术支持等面向客户的部门联系最为密切，使原本由多个部门各自负责的诸多客户服务流程实现了集成化和自动化。CRM是整合型系统，采用基于 Web 的软件工具和集成数据库，可搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道客户需要什么，并能够利用多种通信渠道 (如电话、电子邮件、网络等)，以协调一致的态度和风格与客户交流。

CRM系统有不同类型，有的侧重改善运营管理，有的侧重客户分析，有的侧重沟通和自助支持。CRM主要的构成如图1—1 9所示。其中沟通和账户管理模块通过集中的客户数据库存储了不同客户接触点的相关信息，供所有部门访问和使用；销售模块可以提供数据资源，提醒销售人员开展相应的服务；营销和订单模块可以收集客户的反应数据，分析客户或潜在客户的价值；客户服务与支持模块提供数据库的实时访问能力，如呼叫中心，可将客户服务转给适宜的服务支持人员；客户留住及忠诚计划模块帮助企业识别和分析客户价值，给他们以回报，设法实现客户价值最大化。

图1—19 CRM的主要应用模块

CRM对于吸引和保留客户，提供更加快速和周到的服务，改善企业与客户的关系，实现企业利润的优化，均会起到一定的促进作用。如客户在轿车销售服务企业购车之后，会定期收到售后服务部门发布的保养提示信息，以及保险代理机构提供的续保信息；在车辆维修后也会收到客户服务部的追踪访问，以保证维修服务的质量。

思考题

1．为什么说学习管理信息系统知识很重要？

2．如何认识信息与数据的区别？

3．信息管理如何促进企业决策科学化的过程？

4．如何认识信息资源和物质资源的关系？

5．如何定义信息系统的构成框架？

6．管理信息有哪些特点？这些特点对信息系统的建设有哪些要求？

7．管理信息的处理要求是什么？

8．为什么说“管理信息系统是企业为应对环境的挑战，以信息技术为基础而作出的一种组织与管理的抉择”？

9．如何衡量企业信息系统的性能？

10．用系统集成的思想分析在企业信息系统建设中，应当如何处理信息技术与其他管理要素的关系。

1 1.TPS、MIS和DSS的功能有哪些主要的区别？

12．企业信息系统发展的主要阶段有哪些？

13．如何认识目前企业外部信息资源集成化发展的方向？

14．说明 OLTP和 OLAP的概念和主要区别。

1 5．为什么说DSS中的会话界面很重要？

1 6.EIS的特点是什么？

1 7．为什么EIS要有“数据下钻”能力？

1 8．企业如何通过ERP软件得到ERP系统？

19．信息技术是怎样改善供应链运作的？

20．信息技术是怎样改善客户关系管理的？