第一章 绪论

第一节 本书的研究背景与意义

一 研究背景

随着医疗服务模式的转变和市场经济的发展，社会因素和心理因素对疾病的影响日益引起人们的重视，患者对医疗服务的需求也越来越高。调查显示，患者对医院感知质量越好，对医院的满意度水平越高（Mayich，et al.，2013）。在患者满意理念下的医疗服务已经不仅仅指患者的治疗效果，而是对治疗效果、服务态度与就医环境等各方面综合因素的整体体验评价（谌永毅，2013）。根据国家卫生计生委办公厅印发的《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》中指出，要深化“以患者为中心”的服务理念，体现人文关怀和护理质量，努力构建和谐的医患关系。由此可见，和谐的医患关系离不开良好的医患互信，而良好的医患互信是建立在患者参与诊疗流程之后的对医疗服务的满意评价基础之上的。《“健康中国2030”规划纲要》明确指出：要把人民健康放在优先发展的战略地位，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，努力全方位、全周期保障人民健康。

同时，随着医疗服务模式由单纯的治疗型向预防、保健、治疗、康复型的转变，在强调预防性（Preventive）、预测性（Predictive）、个体化（Personalized）和参与性（Participatory）的4P时代，患者在疾病诊治中的作用日益凸显，患者参与也越来越被公认为是高质量医疗服务的重要组成部分（Dong，et al.，2016；Forbat，et al.，2009）。患者作为医疗服务中的主体，能够很好地协助医生获得准确的诊断，可以帮助医生确定合适的治疗方案及有效的疾病管理策略等（Coulter，2012）。另外，患者参与能够获得更好的护理和治愈体验，能够提高疾病的自我管理和治疗的依从性，同时可以降低医疗成本（Barello，et al.，2012）。并且患者参与并不是终点，患者参与的目的是通过实现以患者为中心，从患者参与的视角协同医生共同决策，实现好的治疗效果，最终达到患者满意（Frank，et al.，2015）。有研究表明，患者参与诊断与治疗过程，可以有效增强患者满意，而患者满意更有可能引发患者信任及患者忠诚（Qu，et al.，2013）。但是目前中国的医疗体系一定程度上忽略了患者参与行为这一重要因素，而孤立地去谈患者信任问题、患者行为意向问题，从而使医疗资源的配置效率并不高。由此，文中提出以患者参与的视角进行患者信任、行为意向的研究具有其医疗实践中的应用价值。

医院作为医疗卫生行业的重要职能部门，患者就医选择行为研究同样成为医疗卫生需求研究的重要内容，对于这种需求行为的研究可以进一步更好地研究患者满意及信任问题，患者就医机构选择的不合理性在一定程度上降低了医疗卫生服务体系的利用效率，同时增加了患者的就医负担。对于就医需求方的全面了解有助于我们更好地确定医疗供给方的发展方向。因此通过研究患者对就医服务机构的选择行为及偏好倾向，寻找医疗服务过程中的薄弱环节，可以有效引导患者理性就医，合理配置及均衡使用医疗卫生资源，改善提升医疗服务质量，为更好地满足患者的卫生服务需求提供科学决策依据。

二 研究意义

开展基于患者体验及患者参与的医疗服务管理研究，分析患者就医体验如何影响患者满意评价、患者参与行为如何通过影响患者信任进一步影响患者行为意向，对改善提升医院医疗服务质量、引导患者理性就医、合理配置和使用有限的医疗资源、促进医疗卫生体系的完善、实现社会效益最大化，均具有重要的理论和现实意义。具体来讲有以下两方面意义。

（一）理论意义

如何最大限度地提高医疗资源的有效配置和使用效益，可以通过深入挖掘患者的就医选择行为和影响患者就医满意的影响因素，通过分析患者就医需求确定医疗供给方的发展方向，针对医疗行业的具体特征，通过梳理和完善患者选择行为及医疗服务、患者满意的测量模型，形成适合中国医疗行业服务质量和患者满意的测量方法，为制定和完善医疗资源配置及利用政策提供理论依据，为医疗服务管理提升提供理论指导。

（二）现实意义

患者就医选择的不合理性在一定程度上降低了医疗卫生服务的利用效率，同时增加了患者的就医负担。书中从医疗需求侧的角度也即患者的体验及参与角度出发，对医疗需求侧行为规律进行分析，探索医疗供给侧服务管理提升的有效路径。这区别于以往研究中的仅考虑医疗供给侧的单一视角。通过对患者体验及患者参与行为的全面剖析，深入挖掘患者就医选择行为内部影响机理，可以帮助患者进行合理的就医决策，进一步改善医疗服务消费者的决策能力与水平，从而促进患者理性的医疗服务选择；通过具体医院的患者就医选择行为及就医满意度的深度访谈调研，得出实证性分析结果，可以为同类医院的管理与提升医疗服务提供有效的参考借鉴。