第一节 主要概念界定

一 患者体验

根据既有研究中将体验分为理性和感性两种要素[2]，其中理性要素主要指顾客的认知方面，感性要素主要指顾客的情感方面。同样我们结合医疗行业的特殊性，基于已有学者的研究成果，将患者体验分为两个类别：患者认知体验[3][4]及患者情感体验[5]。其中患者认知体验表达的是患者的理性需求，是患者在就诊过程中对所接触到的医疗相关信息进行的理性分析。另外患者在就诊过程中所接受的医疗信息既有内容信息，又有交互信息，由此患者便会对就诊环境的舒适性、就医费用的合理性这类内容的信息进行认知分析，同时会对医院服务的响应速度（就医等待时间等）交互信息进行理性分析，这样便构成了患者认知体验的内容。而患者情感体验表达的是患者的感性需求，是患者在就诊过程中对所接触的医疗服务是否切合自身需求而产生的一种态度体验，诸如患者会对医护人员服务态度的友善性、诊疗质量的规范性等产生心理和情感层面的一种认可程度的判断，由此构成患者情感体验的内容。

患者体验的过程既是一个认知体验的过程，也是一个情感体验的过程，患者的认知体验和情感体验两个方面构成了患者整体满意评价的两个重要前情变量。对于患者的认知需求与情感需求得到哪种程度的满足也决定了患者体验水平的高低，当患者的认知需求与情感需求得到了较大程度的满足时，便会使患者产生比较好的就医体验，患者对医疗服务的满意评价也会随之变好。这样便可以通过衡量患者的认知需求与情感需求得到了何种程度的满足来反映患者满意评价的高低，由此可以从医疗服务能否满足患者认知需求与情感需求的角度来判断是否为患者满意的医疗服务。

二 患者满意评价

患者满意是指患者在就医过程中所体验到的认知及情感方面的一种心情舒适的状态，包括对诊疗水平的满意以及对医疗服务的满意；考虑到医疗行业的特殊性，在已有研究的基础之上，我们将患者满意评价定义为患者在就医全过程体验之后所形成的认知上和情感上的认同感以及满意的感知体验判断，根据自身感知价值的实现与否进行就医体验的整体满意评价。[6]