第三章　经营者的义务

第十六条　经营者义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

理解与适用

经营者必须履行法定的义务和约定的义务，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。所谓法定的义务，就是经营者必须履行《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《价格法》《计量法》《商标法》《食品安全法》《药品管理法》《烟草专卖法》《进出口商品检验法》《广告法》等法律、法规规定的义务。经营者还要履行约定的义务。因为，在消费法律关系中，经营者和消费者之间的关系是一种合同关系，双方就商品和服务所实施的行为是一种合同行为。不论是口头合同还是书面合同，双方必然要在合同中约定各自的权利和义务，且必须履行自己的义务。

本条第三款是2013年修改新增加的内容。一些经营者违法经营，制售假冒伪劣商品，进行虚假宣传，严重损害消费者权益，一个重要原因就是缺失诚信，悖离社会公德。《消费者权益保护法》应当强调加强社会诚信建设，保护消费者享有公平交易的权利，这有利于引导经营者自觉履行法定义务并承担社会责任，进一步明确经营者的义务，培育诚信的消费环境，增强人民群众的消费信心。

第十七条　听取意见、接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

理解与适用

经营者接受消费者监督的义务主要包括：

1.经营者应当允许消费者对商品和服务提出不同的看法。经营者必须虚心听取和接受消费者有关商品质量、服务态度、计量标准、售后服务、价格状况等各方面的意见和监督。

2.经营者应当为消费者反映自己的意见和监督提供便利的渠道，以便消费者的意见和监督能够顺利到达经营者的决策层，对经营者的行为发生影响。

3.经营者应当正确对待消费者的意见和监督。经营者应当在对消费者的意见和监督进行鉴别的基础上，视不同情况进行认真处理。对其工作人员态度恶劣、损害消费者利益的行为应坚决予以制止；对于有关产品、服务质量等的合理意见亦应认真听取，并采取措施提高商品、服务的质量水平。

4.除了直接接受消费者的监督外，经营者还应当认真对待和接受消费者组织、技术监督部门和工商行政部门以及物价监督部门等的监督。

第十八条　安全保障义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

理解与适用

1.经营者保证商品、服务安全的义务是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。具体来讲，包括以下几个方面：

（1）经营者提供的商品或者服务应该达到有关的商品和服务质量标准。经营者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，没有国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的，必须符合社会公认的安全要求。

（2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，其应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

2.本条第二款是2013年修改新增加的内容。增加规定了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者的安全保障义务。安全保障义务，是指这些经营场所的经营者负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。理解安全保障义务，需注意以下问题：（1）安全保障义务人的范围。本法中安全保障义务主体仅为经营场所的经营者。需要明确的是，本条规定的安全保障义务主体不仅仅限于此条款列举的经营场所的经营者。（2）本法仅调整经营者与消费者之间的安全保障义务，经营者与消费者之外的其他人的安全保障法律关系由《侵权责任法》等其他法律调整。（3）对于实践中需要确定义务人应当负有的具体安全保障义务的内容，进而判断安全保障义务人是否已经尽到安全保障义务的，可以参考该安全保障义务人所在行业的普遍情况、所在地区的具体条件、所组织活动的规模等各种因素，从侵权行为的性质和程度、义务人的保安能力以及发生侵权行为前后所采取的防范、制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况综合判断。

条文参见

《产品质量法》第26、27条；《侵权责任法》第37条；《刑法》第146条；《旅游法》第50、80条

典型案例指引

1.许景敏等诉徐州市圣亚国际旅行社有限公司人身损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2012年第6期）

案件适用要点：在旅行合同关系中，旅行社通过第三人协助履行合同义务的，该第三人对游客的人身和财产安全负有保障义务。除游客直接与该第三人另行订立合同关系外，该第三人如有故意或过失侵害游客合同权益的行为，旅行社应当对此承担相应的法律责任。

2.马青等诉古南都酒店等人身损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2006年第11期）

案件适用要点：被上诉人古南都酒店作为涉案房屋的出租人、管理者，被上诉人信泰证券公司、信泰玄武门营业部作为在该房屋内经营证券业务的经营者，其安全保障义务只能在合理限度内履行。

3.吴文景、张恺逸、吴彩娟诉厦门市康健旅行社有限公司、福建省永春牛姆林旅游发展服务有限公司人身损害赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2006年第6期）

案件适用要点：（1）旅游服务机构及其导游对自然风险的防患意识应当高于游客，且负有保障游客安全的责任，应以游客安全第一为宗旨，依诚实信用原则并结合当时的具体情况对是否调整行程作出正确判断。导游不顾客观存在的危险，坚持带游客冒险游玩，致游客身处险境，并实际导致损害结果发生的，其所属的旅游服务机构应当承担相应的民事责任；游客遇险或者受到伤害后，相关旅游服务机构应当尽最大努力及时给予救助，旅游服务机构未尽到救助义务，导致损害结果扩大的，应当承担相应的民事责任；

（2）树木折断致人损害的，除存在树木的所有人或管理人已尽到维护、管理义务，或者损害结果的发生系因不可抗力所致，或者受害人因自己的过错造成损害等三种情形外，树木的所有人或管理人应当承担赔偿责任；

4.朱杭诉长阔出租汽车公司、付建启赔偿纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2002年第3期）

案件适用要点：乘客乘坐出租车公司的出租车，即与出租车公司建立了客运合同关系。朱杭是旅客，享有安全抵达目的地的权利；长阔公司是承运人，被告付建启是长阔公司的工作人员，他们承担着安全运输旅客抵达目的地的职责。付建启在履行运输职责时，对突发癫痫病的朱杭不仅不尽救助的法定义务，反而中途停车，将昏睡中的朱杭弃于路旁，使朱杭处于危险状态下。付建启的行为虽未危及朱杭的生命、健康，但对朱杭的精神造成了一定刺激，侵犯了朱杭作为旅客应当享有的合法权利。

第十九条　对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

理解与适用

本条规定的主要目的是，明确经营者对其提供的商品或者服务跟踪服务的义务，要求经营者对投入流通后的商品不能撒手不管，应当跟踪服务，发现存在缺陷的，应当及时采取措施，最大可能地避免消费者人身、财产损害，保护消费者的合法权益。

停止销售，是指经营者发现提供的商品或者服务存在缺陷，如果发现时经营者仍然在销售存在缺陷的商品，那么经营者首先应当采取的措施是停止销售商品。警示，是指对产品有关的危险或产品的正确使用给予说明、提醒，提请使用者在使用该产品时注意已经存在的危险或者潜在可能发生的危险，避免危险的发生，防止或者减少对使用者的损害。召回，是产品的生产者、销售者依法定程序，对其生产或者销售的缺陷产品以换货、退货、更换零配件等方式，及时消除或减少缺陷产品危害的行为。无害化处理，是指经营者对其生产或者销售的有缺陷的商品做不污染环境的处理。停止生产或者服务，是指经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷的，停止继续生产或者服务。

第二十条　提供真实、全面信息的义务

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

理解与适用

经营者提供真实、全面信息的义务可以从以下几点进行理解：

首先，经营者提供信息义务包括以下几个方面：一是经营者提供的信息应当是真实的。真实信息，是指有关商品或者服务的真实情况。经营者向消费者提供一切关于商品或者服务的信息，包括价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等，都必须是真实的。无论经营者通过何种途径提供，如产品包装、标签、说明或者通过广告的方式，所有的信息必须是真实的。二是经营者提供的信息应当是全面的。信息全面，是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。信息全面义务是2013年修改新增加的内容，主要考虑到实践中有的经营者虽然向消费者提供的信息是真实的，但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况，因此在提供信息真实的义务外又增加规定提供信息必须全面。值得注意的是，本条规定经营者向消费者提供信息应当全面并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息，而是可能影响消费者安全权、选择权等全部重要信息。三是经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。虚假宣传是指宣传内容与商品或者服务的客观事实不符。引人误解的宣传则是指可能使消费者对宣传或者服务的真实信息产生不正确的认识，误导消费者。

其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者对于消费者提出的关于商品或者服务的质量和使用方法等询问，应当积极回应，作出真实、明确的答复，有助于消费者全面准确地获取商品信息，从而正确地行使选择权。

最后，经营者提供商品或者服务应当明码标价。商品或者服务价格的真实性和合理性直接关系到消费者合法权益的维护。价格信息是消费者决定是否消费的重要信息，经营者提供商品或者服务应当明码标价。

条文参见

《旅游法》第32、48条；《产品质量法》第21条；《价格法》第二章

典型案例指引

杨艳辉诉南方航空公司、民惠公司客运合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2003年第5期）

案件适用要点：承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。原告持机场名称标识不明的机票，未能如期旅行。参照迟延运输的处理办法，被告航空公司应负责全额退票，并对旅客为抵达目的地而增加的支出进行赔偿。

第二十一条　标明真实名称和标记的义务

经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

理解与适用

经营者的名称和标记，代表着经营者的信誉，是体现商品或者服务质量的重要标志。标明真实名称和标记的义务要求经营者不得使用未经核准登记的企业名称；不得假冒他人的企业名称和特有的企业标记；也不得仿冒、使用与他人企业名称或营业标记相近似的和容易造成消费者误会的企业名称和营业标记；在租赁柜台或者场地进行交易活动时，经营者不得以柜台和场地出租者的名称和标记从事经营活动。

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

1.有产品质量检验合格证明；

2.有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；

3.根据产品的特点和适用要求，需要标明产品规格、等级、主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

4.限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

5.使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；

6.裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识；

7.易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

条文参见

《产品质量法》第27条

第二十二条　出具发票的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

理解与适用

发票，是指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。经营者向消费者出具发票，有利于消费者更好地维护自身利益，也有利于增强全社会的纳税意识。

消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

条文参见

《发票管理办法》第19、20条

第二十三条　质量担保义务、瑕疵举证责任

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

理解与适用

本条第一款、第二款是关于经营者保证商品或者服务质量状况义务的规定。商品或者服务的质量状况包括质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的商品或者服务的质量状况应当符合双方约定的要求，如果有强制性标准，应当符合该强制性标准。对于约定的方式，经营者和消费者可以以合同书的形式对提供的商品或者服务的质量状况作出约定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况应当视为经营者的承诺，经营者应当按照以广告等形式表明的质量状况提供商品或者服务，不得拒绝或者不适当履行。

本条第三款是2013年新增加的瑕疵举证责任的规定。消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现的“瑕疵”，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求。对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，主要指经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，完成自身的举证责任。消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现的瑕疵，即按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。

条文参见

《合同法》第153条；《民事诉讼法》第64条

第二十四条　退货、更换、修理义务

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

理解与适用

商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看，一半是有关商品和服务质量的案件。强化退货、更换、修理的规定是保证商品和服务质量的有效措施。

条文参见

《部分商品修理更换退货责任规定》；《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第36条

第二十五条　无理由退货制度

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

理解与适用

本条在消费者有权要求退货的基础上，规定了无理由退货制度。消费者通过网络等方式购买商品后，要求退货的，无需说明理由。该条对维护消费者权益、增强消费者信心具有积极意义。本条的适用范围应作广义理解，既包括采用网络、电视、电话、邮购等远程方式的销售，也包括上门推销、直销等非固定经营场所的销售。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，为防止滥用这种权利，同时规定了不宜退货的情形和退货费用的承担。这样规定一方面增强了法律适用的确定性和可操作性，另一方面也更好地处理了消费者权益保护与新的消费方式健康发展之间的关系。关于消费者选择退货时需要承担的义务，有两项内容：一是支付退货运费，二是保证商品完好。无理由退货制度赋予消费者的撤销权，并不以缔约时消费者存在重大误解、显失公平或者商品存在瑕疵为前提，这是它与依照《合同法》一般原则提起撤销权的根本区别，这也是被称为“无理由退货”或者“无因退货”规则的由来。

关于“七日”期间的起算，根据《民法通则》第一百五十四条的规定，民法所称期间规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天截止时间为二十四点，有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

条文参见

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》

第二十六条　格式条款的限制

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

理解与适用

经营者使用格式条款时的具体义务包括提示说明义务和禁止使用对消费者“不公平、不合理”的格式条款的义务。

本条第一款列举了十项与消费者有重大利害关系的内容，“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任”。提示说明义务的范围包括但不限于这十项，实践中可以根据具体的交易类型和合同性质进行判断，只要是与消费者有重大利害关系，对其基本权利可能造成影响的内容，经营者都应以显著方式提请消费者注意并按照其要求予以说明。经营者对与消费者有重大利害关系的内容必须以“显著方式”提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。对于何种方式构成本法规定的“显著方式”，存在一定的客观标准，需要考虑普通消费者的认知能力，必须足以明显引起普通消费者的注意。发生纠纷后，经营者应当对已尽以“显著方式”提示及说明义务承担举证责任。如果经营者违反上述义务，如该提示说明的未予提示说明，或者未以“显著方式”或者按照要求提示说明，则视为经营者未就上述内容向消费者履行告知和说明义务，该条款不构成合同内容；但是消费者主张构成合同内容的，应当允许。

本条第二款规定的不公平、不合理的格式条款主要指经营者违背诚实信用原则单方制定的对消费者明显不利的条款，其范围可能涉及合同的缔结、变更、履行及合同的解释方法和争议的处理机制等各个环节。

违反本条第一款规定与违反第二款规定的法律后果不同，经营者违反本条第一款提示或者说明义务，仅是视为未履行告知和说明义务，所涉条款不构成合同内容，对消费者不发生法律效力，但消费者主张适用的除外，因此，性质上属于可撤销条款；而违反本条第二款，则是因直接违反法律的强制性规范，性质上属于自始无效条款。

条文参见

《民法通则》第4条；《合同法》第39条；《网络交易平台合同格式条款规范指引》第9条

第二十七条　不得侵犯人格尊严和人身自由的义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

理解与适用

经营者不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务的具体规定包括：

1.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。在经营活动中，经营者不能因消费者挑选商品或选择服务方式，了解有关产品的性能、产地、主要成份，讨价还价，或者买后因质量问题退货等情况，侮辱、诽谤消费者。例如，不得诬陷消费者是小偷，不得用污言秽语辱骂消费者等。

2.经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。根据法律的规定，除国家有关机关（例如公安机关、司法部门和行政执法部门等）依照法定程序，有权对消费者的人身及其携带的物品进行必要的搜查、检查外，其他任何单位和个人都无权进行。经营者以商品失窃等理由为借口，搜查消费者的身体和其携带物品的行为，是法律所不允许的。

3.经营者不得侵害消费者的人身自由。人身自由是指消费者依法享有的人身行动完全受自己自由支配，不受任何非法阻挠、限制和拘束的权利。公民的人身自由权是任何公民都依法享有的最基本、最起码也是最重要的权利。经营者没有任何权利限制和侵害消费者的人身自由，也不得以任何理由限制和侵害消费者的人身自由。

条文参见

《民法通则》第101条；《侵权责任法》第22条

第二十八条　特定领域经营者的信息披露义务

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

理解与适用

根据本条的规定，负有更高程度信息披露义务的特定经营领域主要分为两类：一类是“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者”，另一类是“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”，即金融消费领域。经营者信息披露义务，主要包括三个方面：一是有关经营者的真实身份信息，如经营地址、联系方式；二是有关商品或者服务的基本信息，如价款、数量、质量等；三是有关风险警示、民事责任等信息。

证券、保险、银行等金融机构在销售金融商品或者提供金融服务时，有关风险警示的信息披露对于金融领域的消费者而言，尤为关键。本条规定的金融机构，包括但不限于列举的“证券、保险、银行”，只要是向消费者提供金融服务，均属本条调整范围，其他经人民银行批准设立的金融机构也在范围之列；此外，这里的金融服务应采广义解释，既包含金融机构向消费者销售基金等金融产品，也包括金融机构提供存款、贷款和保险等金融服务。金融消费的领域，既涵盖金融产品也包括金融服务。

条文参见

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第5条

第二十九条　收集、使用消费者个人信息

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。