第一节　数字化转型

在如今的数字化时代，消费者获取信息和决定的方式已经发生了翻天覆地的变化，为了保持自身的竞争力，我们也必须不断创新。

——高博德，星展银行首席执行官

数字经济已经成为一种新的经济社会发展形态，快速增长的数字经济在成为全球经济体系中不可或缺的重要内容的同时，不仅推动了产业界和全社会的数字化，更扩展出新的经济发展空间和行业业态，促进了经济的可持续发展与产业创新，特别是通过推动包括银行业在内的传统产业的数字化增长、升级和转型，促进了整个社会的转型发展。

银行的数字化转型浪潮不可逆转

麦肯锡调查显示，发达国家58%至75%的消费者在线购买银行产品，方便、快捷、多渠道的数字化体验成为客户选择银行的重要衡量标准。美国电商亚马逊自推出第一个金融产品Amazon Pay后就一发不可收拾。如今，亚马逊的金融业务版图已经不亚于任何一家大型综合银行。数字化科技可以从根本上对商业银行原有业务模式进行重塑，互联网巨头天生具备数字化基因，携技术跨界金融业，带来效率和规模的大幅提升。

在这一背景下，大数据、云技术、区块链和人工智能等新金融技术的快速发展，给传统银行带来重大的转型契机。金融科技的快速兴起改变了整个金融业。银行业正面临巨大的外部不确定性和激烈竞争，银行正向客户长尾化、产品场景化、渠道全时化、风控智能化、数据资产化、平台开放化等新型模式转变。

如今，数字化早已渗透于银行内部几乎所有的业务，深深植根于银行战略体系的土壤，其所带来的成本优势、收入优势和明显提升的客户体验格外引人关注，众多银行摩拳擦掌，通过升级技术和经营模式提升效益，蓄力迎接数字化转型浪潮。这从蚂蚁金服、微众银行、网商银行等通过大数据、云计算、人工智能等技术运用而进行传统信贷及支付服务，且发展迅猛的事实中也可窥见端倪。

特别是在消费金融具有极大发展潜力及前景的情况下，传统银行进行数字化转型更为迫切。在未来的消费金融发展中，基于各种场景的大数据、移动互联、云计算、人工智能等金融科技的应用将无处不在，如果没有数字化的生存能力，传统银行将寸步难行。消费金融时代，“上云”已成中国金融机构最主要的数字化发展目标之一。

在经历了电子银行、网络银行、移动银行后，银行业已经全面步入4.0数字化时代，传统银行的数字化转型迫在眉睫。

什么是数字化银行

数字化银行是银行数字化转型的目标，数字化银行的本质含义就是在流程、数据、分析、IT和组织结构（包括人才和文化）上开展协同调整。数字化本质上是一系列面向客户的科技创新，包含大量的科技能力，例如，移动互联网、社交化、AI人工智能、机器学习、人脸识别、指纹识别、语音识别、图像识别、VR/AR、IoT、数字孪生、区块链……这些技术融入银行服务与应用中，使得银行能够通过数字化的技术手段，提供最佳的客户体验、释放客户端与生产端的信息不通畅和不对称，解决了传统技术带来的需求瓶颈、最大程度地满足了群体性需求，甚至激发了新需求和创造了新的商业模式。麦肯锡的研究发现，数字化业务已逐渐成为传统银行的重要收入来源，国际领先银行在基于移动端和互联网平台的业务模式创新上不断推陈出新。

按照蚂蚁金服副总裁刘伟光的观点，建立一套完善的数字化银行体系，需要具备六大数字化银行平台。

数字化移动前端。建立最佳客户体验的银行“超级APP”，统一支持银行多业务前台系统：掌银、信用卡、理财、信贷、展业、钱包、支付、商城、客服、生活场景等。

体验中台。打造数字化的客户体验平台：刷脸支付、指纹识别、语音识别、OCR识别、VR/AR增强、机器人应答等。

业务中台。银行统一的业务中台系统：客户中心、产品中心、资产中心，提供“前店后厂”快速敏捷的平台化业务工厂能力。

数据中台。智能化数据应用能力：客户画像、智能营销、智能风控、智能客服。提供智能化、“精确制导式”的数据火力支持。

开放平台。通过二维码、扫一扫、小程序、API网关、应用市场等方式向企业端、商户端、开发者开放合作能力，进行联合数字化运营。

分布式后台。通过分布式、微服务技术平台构建敏捷的数字银行后台应用，实现高容错、高性能、高扩展的新一代银行基础架构。

数字化转型需要做好哪些工作

银行数字化转型是一个系统工程，必须上上下下、里里外外进行全方位变革。

第一个层次是数字化战略和顶层设计。首先，银行董事会、高管层应当就数字化转型达成一致共识，把数字化转型上升到银行战略的高度，保障其能够持续推进。其次，银行应当系统地研究数字化转型的需求和方向，在此基础上进行适合自身数字化转型的顶层设计，明确数字化转型的步骤和实施路径，制定蓝图规划。最后，银行应当建立或者明确推动数字化转型的组织机构，健全配套的资源和保障机制。

第二个层次是流程、机制和能力建设。数字化转型涉及银行的所有领域和各个岗位。银行需要根据数字化转型战略实施的计划安排，有序地推进各个领域、各业务条线的数字化流程、机制和能力建设。其中，前台的数字化流程、机制和能力建设应当以提升客户体验为中心开展。比如，银行通过整合自身资源和渠道打造一个超级APP，建立全业务、全渠道、全智能、定制化的服务通道，实现对客户端对端的随时随地随需的服务。中后台的数字化流程、机制和能力建设应当围绕提高工作效率、支撑前台工作开展。比如，借助物联网、大数据、人工智能等技术，推动各项业务在后台的操作层面实现直通式处理，大幅减少人工干预、减少差错，提高对前台工作的支撑，通过效率提升改善客户体验。根据德勤对国际领先银行的观察，通过数字化实现银行开户全线上化，极大地节省了客户时间，提高了客户满意度。

第三个层次是数据和IT基础建设。这是数字化转型的重要基础，是决定一家银行能够实现的数字化的“木桶短板”。其包括数据管理和应用能力、数据合作能力及IT基础三个方面。银行数字化转型需要打通前端数据来源，完善数据标准和数据治理，建设数据处理和分析建模的系统平台，提升敏捷开发能力、能够支撑数字化转型的数据安全管理能力，中远期还需要具备数据资产管理的能力。

星展银行数字化转型：像亚马逊一样思考

星展银行（DBS）是亚洲领先的金融服务集团，总部位于新加坡，也是新加坡上市公司。星展银行实现了很多新加坡银行业的“第一次”，给新加坡银行业带来全新的面貌。然而，星展银行并不是从一开始就如此荣誉满身，反而曾一度因其官僚作风盛行、反应迟钝而“享有盛誉”。2009年11月，在银行业从业20余年并曾有着互联网公司创业经历的高博德（Piyush Gupta）掌舵星展银行，出任CEO，成为星展银行发展的重要转折点。

高博德表示：“随着数字化革命的发展，智能手机的普及、数据的大爆炸、共享经济的兴起，客户行为模式发生了巨大的变化。客户需要的是新形态的银行，银行业早已从根本上被重新定义了。”他下定决心要扭转这种局面，随后进行了卓有成效的数字化转型。星展银行年报显示，星展银行2017年收入和利润均比10年前翻了一番，而市值翻了三倍达近750亿新元，成为全球前40家最具价值银行之一。星展银行数字化转型成功的秘诀在于：

顺势制定发展战略。2009年决定转型之后，星展银行便制定了阶段数字化转型目标：第一，核心业务的数字化；第二，与客户融为一体，让银行变得隐形；第三，转变成一家拥有2.2万人的初创企业。星展银行高层称，星展银行目前处于第二个阶段。

以客户为中心打造全渠道银行的一体化体验，提升服务效率和体验。调整不同渠道之间的战略定位，改变网点的功能。存款、转账等操作在线上进行，网点的服务人员将会进行服务方向的调整，比如会多做一些像理财、贷款这类较复杂的业务指导。

推动企业文化改革和人才培养转型。从审计、合规、后台、呼叫中心到销售团队，星展银行的每个员工都在重新构思客户旅程、完善业务流程、促进数字化转型。为了保障员工持续学习、增强员工的业务能力，星展银行给员工发800美元学习费用，但是要求学完后教给10个人。这一项目目前已经成为一个成功的项目。