2.4　习题

1. 填空题

（1）客服只有站在客户的立场上用心去__________，才能为客户提供满意的服务。沟通中的倾听技巧包括站在客户的立场上倾听、正确地回应客户、倾听客户的话外之音等。

（2）客服首先要学会__________，把自己当作客户，这样才能更好地理解客户遇到的问题，给客户提供良好的解决方案。

（3）__________是网店客服中的一个重要环节，如果不能处理好，会引发很多问题。

（4）客服在回答客户问题时，必须注重方法和技巧。常见的回答客户问题的方法有__________、__________、__________。

2. 简答题

（1）沟通中的倾听技巧有哪些？

（2）重要信息怎样做好备注？

（3）客户咨询处理的流程？

（4）回答客户问题的方法有哪些？