沟通是了解和满足客户需求的重要途径。客服只有与客户认真沟通，才能知道客户需要什么样的帮助和服务，知道客户有哪些不满和抱怨，才能对症下药，解答客户的问题。因此，一位优秀的客服必须掌握良好的沟通技巧。
知识导图：
学习目标：
◇ 掌握沟通中的倾听技巧。
◇ 掌握客户咨询处理流程。
◇ 掌握回答客户问题的方法。
