放手

人类具有难以置信的可预测性，而亚马逊人非常了解这一事实。“随便选一个邮政编码，亚马逊就基本上可以告诉你，生活在这个邮政编码区域的人们都穿什么、买什么和做些什么，”亚马逊前总经理尼尔·阿克曼告诉我：“你一家家地走过去，会发现他们穿着相同的衣服，吃着相同的食物，家里的装饰风格相同，并且购买相同的东西。也许他们会选择不同的颜色，但大多数东西都可以预测。”

由于拥有25年的历史数据可供查询分析，亚马逊清楚知道我们想要什么，何时需要它们，并且很可能在你下订单之前，就已经将你准备订购的下一件商品发送到了你附近的运营中心，只要你一点击“购买”，它就可以随时发货。亚马逊在秋天就知道冬季外套的订单将激增。不仅如此，它还知道某些邮政编码区域的居民会购买很多北面（North Face）夹克，因此它可能在其附近的运营中心里预先储备大量的北面夹克。

借助这种知识，亚马逊正在通过一项名为“放手”（Hands of the Wheel）的计划，将公司总部多个类型的工作自动化。

亚马逊在人们实际下单购买产品之前就在其运营中心内备好商品，对于一家承诺向超过1.5亿名付费会员用户提供隔日送货服务（现在它还推出了当日送货服务）的公司而言，这一点十分必要。亚马逊一直雇用“供应商经理”来保证整个流程顺利运行。例如，一位负责汰渍（Tide）的供应商经理会估算出每个亚马逊运营中心需要储备多少洗涤剂，它们在何时应该到位，以及亚马逊需要为每件商品支付多少钱。然后，他们会与汰渍谈判价格并下订单。直到最近，这个职位在亚马逊内部仍备受推崇。它很有趣，以关系为导向，并且可以让亚马逊人接触到全球顶级品牌。但在亚马逊，变革总是不期而至。

2012年，亚马逊的高级管理层开始检视供应商经理执行的一些核心任务是否真的需要由人来完成。如果某种情况是人类可以预测的，那么亚马逊的算法也有可能确定哪些产品需要运送到哪个运营中心，以及它们需要何时到达那里、具体数量和价格应是多少。这些算法的表现很可能优于人类。

阿克曼声称：“采购经理历来总是一遍又一遍地重复做同样的事情。他们接到一通电话，然后会进行比价，并购买一定量的产品，他们通常无法买到最合适的商品数量，因为他们是人类。然后，看看吧，他们又去购买产品，一切循环往复。当这种事情可以一次又一次地被预测时，你就不需要人类来做这件事了。坦率地说，计算机、算法或机器学习远比人类更聪明。”

了解到这一点，亚马逊的领导者决定尝试对原来供应商经理的职责进行自动化，包括预测、定价和采购。亚马逊内部开始称这个项目为尤达项目。亚马逊不再用供应商经理来做这项工作，而是使用原力（the Force）。

2012年11月，拉尔夫·赫布里希加入亚马逊，担任机器学习总监。他加盟之初的一个目标就是把这个项目付诸实施。“我还记得项目启动之初的情况。我们当时还存在许多需要人工来做决策和预测的工作，”他在柏林通过电话告诉我说，“我们开始研究算法。事实上，这个项目是我的一个试水项目。”

赫布里希的团队成员是一些机器学习领域的科学家，团队人数少时几十人，多时超过百人，在接下来的几年里，他们一直在努力使尤达项目变成现实。他们最初尝试了一些经典的机器学习方法，这些方法对于预测高销量产品的订单非常理想，但它们无法应用在零星购买的产品上。赫布里希谈到这些经典方法时表示：“它们在商品种类有几百种甚至可能多达上千种时表现很好，但我们一共要处理2000万种商品。”于是，赫布里希的团队不断改进。每次团队提出一个新的公式时，他们就用它来模拟前一年的订单，试图找出它和亚马逊人工预测的实际数量相比表现如何。

经过反复试验，赫布里希团队的预测已经足够精准，于是亚马逊开始将它们纳入员工的工作流程工具。供应商经理现在可以看到机器系统对每个地区产品库存数量的预测。用赫布里希的话来说，供应商经理（及那些协助采购产品的员工）可以使用这些系统来“增强他们的决策能力”。

2015年，这个曾经被叫作“尤达项目”的计划更名为“放手”计划，它的名字清楚体现了计划的全部意图。现在，亚马逊的供应商经理们不只是在做决定时简单地参考机器学习算法做出的预测，而且被要求放手，让系统自动完成工作。很快，亚马逊的高级领导团队针对零售部门员工的工作设定了很高的自动化目标。公司不鼓励人工干预，在某些情况下，如果要实施人工干预，必须获得品类经理（即在相应权限范围内的最高执行长官）的批准。

供应商经理的工作很快发生了深刻的变化。“我们无法再像以前那样自由灵活地订购那么多商品了，”前供应商经理伊莱恩·科万（Elaine Kwon）告诉我，“有些时候，在我为某个重大节日做准备时，我会花很多时间考虑应该采购什么商品。一个买手的工作就是要决定应该买什么。现在这些工作正在被慢慢地拿走。管理层当时的态度是，‘不，我们不想让你们这些人做这些’。”

在一次为“放手”计划制定目标的会议上，一位亚马逊前员工提出了一个问题（因为害怕受到报复，他要求匿名，所以在此我们姑且称其为蒂姆），并且立即得知了这个问题的答案。蒂姆当时问道：“那么，实话实说，我们是不是应该去寻找新的工作了？因为我们显然正在努力把自己从这儿清除出去。”房间里的人全都笑了，但蒂姆是认真的。最后，主讲人回答说，是的，这个项目将会减少人工参与。蒂姆解释说：“他们实际上就是在说‘是的’，只是不想把话说得那么直白而已。”

“放手”计划最终被推广到整个零售部门。现在，预测、定价、采购和库存计划都是在自动化的帮助下完成，或是完全实现了自动化。在亚马逊内部，销售、营销甚至谈判也部分实现了自动化。现在，如果某个供应商想与亚马逊达成一项交易，他们经常会与计算机门户而不是供应商经理进行谈判。人的手已经放开，“汽车”正在自动驾驶。