2.2 从用户出发，反向驱动企业的变革

“哎，其实现在让你们陷入困境的并不是那些跨界的杀手（微信和支付宝），而是你们自己对用户的傲慢和无视！你如果不信，那就让我来告诉你们真相吧……”

听完这位高管的一番陈述之后，刚才那位表情郁闷的信用卡中心总经理，终于彻底不说话了……

原来早在十几年前，当支付宝刚刚开始推行在线支付这种新颖的付款方式时，曾经遇到了极大的挑战，用户体验也一度非常不理想：支付成功率低，系统反应慢，信息反馈不及时，等等。因为支付和资金流通是被严格监管的，一般的商业机构很难插足其中，别看现在支付宝和微信的在线支付普及率很高，几乎挤压得信用卡业务无法开展，但其实在线支付和资金流通的底层架构——银联，还是被几大国有银行控制着，因此在线支付用户体验的好坏，并不完全是由阿里巴巴和腾讯决定的，尤其是在刚刚开始的阶段。

这下问题就摆在了支付宝的面前：应该如何改进在线支付的用户体验呢？尤其是那些非自身因素造成的问题。于是他们就主动出击，联系了国内几乎所有的银行和信用卡管理机构，想要和他们合作，共同打造出让用户真正满意的在线支付产品，同时也给银行和自己创造出新的商业产品和利润增长点。

可是结果却不尽如人意，因为在当时的环境下，银行根本没有任何的动力和紧迫感去跟阿里巴巴合作：发卡都来不及呢，谁还有闲工夫去和一家商业机构谈什么用手机在线支付？支付宝好不好用跟我有什么关系啊？再说，竞争对手也没有搞这些花里胡哨的东西啊，别人都不做，我们为什么要去白费力气呢？还不如把人力、物力都集中在营销活动上，多搞一些申请新卡送大米、送现金的服务，效果岂不是更加立竿见影吗？于是乎就安于现状，直到自己被微信和支付宝抢占了市场

所以现在大家都明白了吧，这就是在进入“用户经营飞轮”之前，我要花两章的篇幅，如此详细、深入地解释“用户反向驱动力”这个概念的原因。关注用户，真的需要掌握正确的方法和理念，因为这种力量在企业当中的应用及产生的价值是分成多个层次的，如果你的理解不到位，或者运用的方法不得当，那会浪费这个武器的真正价值。