9.如何保障客户价值最大化

丰田生产方式创始人大野耐一先生，早年曾信心百倍地到中国来推广他的丰田生产方式TPS，做了很多努力，但最终没有成功。类似的事情也发生在世界500强企业FS深圳公司。深圳公司有员工8000多人，如何激活团队，让员工积极参与精益改善，成了历任董事长和管理层的一块心病。他们想了很多办法，从日本请过多家顾问公司，还请过一家美国大牌咨询公司……大把的钱花了出去，却总是雷声大雨点小，最后不了了之。

2006年春天，FS新任董事长稻垣先生来到深圳后，看到深圳公司暮气沉沉的样子，很不满意。他吸取了多次请国外咨询公司失败的教训，尝试找本土咨询公司试试。他很快就打听到，深圳理光的精益管理做得好，特别是在激活团队与全员参与方面很出色。他还听说，中方高管刘承元已经离开理光，开了一家叫作3A的咨询公司。于是，稻垣先生找到了我，并约好在酒店共进晚餐。参加晚餐会的有董事长稻垣先生、总经理半泽先生、制造部长、技术部长和我共5人。交流的焦点是，如何激活中方团队，如何让数千名员工参与到精益改善活动中来？其实，这正是我和我的团队的“拿手好戏”。最后，我和稻垣先生口头约定了合作条件。

席间，我也大概了解了一下美国咨询公司和日本咨询公司是如何指导他们学精益，做改善的。其中，美国咨询公司擅长访谈与规划，来了之后阵势很大，颇有大牌风范。通过对各级员工进行访谈和访谈结果分析，做出很多统计图表，并最终形成结论和方案。参与的专家顾问，以管理科班出身的年轻人为主，PPT很好，但在方案落地方面乏善可陈。

和美国公司比起来，日本咨询公司大不一样，专家顾问以中老年人为主，经验丰富，职业精神上乘，很务实。日本专家每次来到深圳公司之后，都会带上秒表、摄像机等各种道具，身边跟着几个翻译或助理，到现场查找问题，测定生产线浪费，然后安排甚至强制管理者或员工做改善，旨在提高生产线效率。一切看似正常，而且确实能够解决问题，但是这种点对点的辅导，即便可以收到改善效果，也无法应对8000名员工的大场面，影响力是十分有限的。更尖锐的问题在于，这样的专家辅导并不受管理者或员工待见，因为总是被外人指指点点，一定会有被冒犯的感觉，感情上不接受。由于迫于公司高层压力，管理者或员工看似顺从，其实内心并不服气，所以促进员工主动参与精益改善，注定成为不可能完成的任务，激活团队成了企业领导的一厢情愿。

3A的专家顾问进入FS深圳公司之后，秉持“造物育人”的思想，并通过设计顺应人性的牵引和约束机制，创造不得不做的环境、氛围和条件，最大限度地促进管理者和员工广泛参与，收到了很好的效果。经过数年的咨询辅导，FS深圳公司的面貌焕然一新，效率得到大幅度提升。特别令人欣慰的是，8000多名员工参与精益改善的积极性被点燃，形成了良好的改善氛围和改善文化。自此，本土化咨询公司的落地辅导模式深得稻垣先生赞赏。在接受3A辅导的数年以及后面的多年里，FS深圳公司每年都会派出优秀改善代表，参加集团总部在东京召开的改善发表大会，而且多次获得大奖。人们一定想知道，我们是怎样做到的。

现在以生产线效率提升为样本按步骤进行解说。第一步，我们会选取一条或数条有代表性的生产线，分别命名为xxx、yyy样板线，成立由骨干员工参与的改善小组。第二步，指导改善小组制作一份现场员工听得懂的简易培训教材，并通过现场录像或图片等形式，对生产线的全员进行讲解培训，教会员工识别工序中可能存在的各种浪费或问题。第三步，让生产线的所有员工使用标准的“作业票”，把自己的作业步骤和内容写下来，识别自工序存在的浪费或问题。第四步，把员工浪费和问题汇总后，制订改善实施计划，并引导员工对自工序的问题进行改善，专家顾问手把手对改善过程进行辅导。第五步，指导员工按统一的微创新提案表格式，逐条把改善方法和成果写出来。第六步，对所有微创新提案者进行奖励，并让其中的优胜者站上讲台进行成果发表，接受公司最高领导的检阅和团队的喝彩。第七步，总结改善思路和改善方法，在其他生产线进行推广改善。

这是一个皆大欢喜的改善循环，不仅提升了效率，最大的价值在于，让全体员工参与到自主解决问题的过程中来，不仅激活了团队，而且还能够提升员工的意识和能力。如此这般持续运营改善活动的话，就能够培养出生生不息的精益改善文化。

这仅仅是一个例子，不同的企业，可能需要采取某些不同的方式方法。但有一点是相通的，那就是，精益管理一定不能忘记造物育人的道理，想方设法引导员工参与其中，体验改善过程，同时收获改善成果和个人成长。FS深圳公司的领导层对3A团队的辅导方法心悦诚服，合作一直延续了多年。

我们和美、日咨询公司的同台竞技还发生在其他客户身上。某北方钢铁企业同时请到美国某大牌咨询公司和3A公司分别主导不同分厂的精益改善。半年之后，这家公司终止了与美国公司的合作，而与3A公司的合作延续至今。再如，某淀粉加工企业被某世界著名咨询公司的员工形象所打动，这家公司的顾问们总是西装革履，谈吐优雅，都是出自国内“985”或“211”高校的高材生，吃住在5星级酒店，往返交通等不要客户掏一分钱……于是心动了，签下了合作协议。这些顾问花了数月时间进行大量访谈调研分析后，做成了一份厚厚的咨询报告，但在落地阶段，他们就熄火了，还抱怨客户团队执行力太差。为此，老板急了，最后找到3A公司。3A专家去了之后，很快就找到了几大问题背后的深层原因，并从几条主线出发，动员员工参与改善，既出效果，又培养人才。后来，这家淀粉企业中止了和美国那家大牌咨询公司的合作，而和3A团队合作数年。

作为咨询公司，在实现客户价值最大化方面，我们有着十分清醒的认识和务实有效的做法，其核心思想就是尊重人性，激发善意和创造力。这样的精益思想和工作方法非常有效，值得所有企业管理者借鉴和学习。