第二部分 企业成功无须勘破天机
第三章 秘密崇拜
我们现在是对着镜子观看，模糊不清，到那时就要面对面了。我现在所知道的只是一部分，到那时就完全知道了，好像上天完全知道我一样。
准确评估二八定律在商业领域的普及程度的确很难。虽然在研究过程中，我已经发现了许多关于二八定律在商业领域应用的论文，但毋庸置疑，本书是全球第一本关于二八定律的研究专著。不少成功企业和成功人士，都热衷于运用二八定律，大多数工商管理硕士学位的获得者也都听说过它。
然而，每当考虑到二八定律已经影响到这么多人的生活，但却非常怪异地处于一种无人问津的状态，我就提不起劲儿，是时候改变这种状况了。
第一波二八定律浪潮：质量革命
1950年到1990年发生的质量革命，促使许多消费产品品牌提升其制造产品的品质，并随之实现价值的上涨。这场质量革命旨在借助统计学和行为技术知识的运用，以低成本持续创造高品质。它的目标是做到零次品，这是当前许多产品几乎都已实现了的目标。可以说，质量革命已成为20世纪50年代以来，世界范围内提升生活水准的最重要的助推器。
说起来，这一运动还有一段有趣的历史。它的两位创始人，约瑟夫·朱兰（1904—2008，生于罗马尼亚）和爱德华·戴明（1900—1993）都是美国人。作为电气工程师和统计学家，两人在第二次世界大战后，同时提出了开展质量革命的想法，但他们却发现，美国的大公司对追求高品质不怎么感兴趣。1951年，朱兰的《质量控制手册》第一版问世。这本书后来被称为质量革命的“圣经”，但在当时反响平平。唯一对此感兴趣的是日本人，朱兰和戴明也在20世纪50年代初移居日本。他们在日本的开创性工作，将这个当时以仿造产品闻名的经济体，转变为具有高品质和高生产力的经济强国。
当日本产品（诸如摩托车、复印机等）大量涌入美国市场时，大多数美国人（还有欧洲人）才开始关注质量革命。从1970年开始，特别是1980年后，朱兰、戴明携手同事对西方的质量标准进行了改造，并同样取得了成功，从而大幅提高了西方国家的产品质量水平，同时大大降低了次品率和生产成本。
二八定律正是这场质量革命的中流砥柱。尽管朱兰将其称为帕累托法则或关键少数法则，但不可否认，他是这一法则的最热情拥护者。在《质量控制手册》第一版中，朱兰指出，“损失”（即由于质量问题而必须摒弃的产品）并不是由占据大多数的原因引发的：
恰恰相反，损失总是呈不平衡分布。极小部分质量问题，总是会引起大部分的质量缺陷。
他在那本书的注释中提到：
经济学家帕累托发现，财富并非平均分配，我们还可以发现很多其他类似的例子——如罪犯所犯罪行的分布、危险驾驶行为中的意外事故的分布等。帕累托的不平衡法则，不仅适用于财富分配，而且适用于质量缺陷分布。
朱兰将二八定律运用于质量管理之中。他的方法是：先辨别造成质量缺陷的问题，然后按照重要程度排序——最重要的当属造成80%质量问题的那20%缺陷。后来，朱兰和戴明都大量运用二八定律，用于鉴别那些引发大多数问题的少数缺陷。
一旦我们找到了作为“关键少数”的质量缺陷，就应当集中力量处理这些问题，而不是试图一劳永逸地解决所有问题。
随着质量革命的发展，质量革命已经从单纯强调质量的控制，转变为在整体质量管理和高级软件运用中树立质量第一的观念，伴随而来的是对二八定律重视程度的日渐增强。今天，几乎所有的质量管理者都非常熟悉二八定律。关于二八定律在质量管控领域的一些近期研究，也说明了当前二八定律的运用方式。
罗纳德·里卡多说：
哪些问题对你的重要客户造成了负面影响？与很多其他质量问题一样，帕累托法则在这里仍非常有用：如果修正了最关键的20%的质量缺陷，那么你将获得80%的利润。这80%必然包含了突破性的质量改进。
另一位关注企业扭亏为盈的作者尼可拉斯·冯·达伊汉说：
在判断每一个商业运作的行动时，应先考虑一下这样做是否有价值，或者是否能提供必要的支持。如果二者都不能，就意味着资源的浪费，可以直接放弃。这就是二八定律，它反复强调：用仅占降低全部损耗所需成本的20%，你就能减少80%的损耗。现在就开始行动起来，朝着超额利润进发吧。
福特电器公司也在其获得“新乡奖”的质量项目中运用了二八定律：
我们在实时管理项目中运用了二八定律（80%的收益来源于20%的订单），并且对消耗最多的部分进行了持续分析。借助生产线对生产周期进行的分析，取代了对劳动力和管理费用的分析，从而将生产周期缩短了95%。
融合了二八定律的新型软件，也正被用于提高产品质量：
（以ABC数据分析工具为例）数据被填充进电子数据表后，客户可以选择以直观的形式呈现这些数据的分析结果：柱状图、控制图、走势图、分布图、直方图和帕累托图。
帕累托图采用了二八定律。例如，它会显示，在1000例顾客投诉中，仅修正20%的错误，就能消除大约800例投诉。
二八定律也被越来越多地应用于产品设计和研发中。例如，1994年，《工业工程》发表的一篇评论五角大楼整体质量管理的文章指出：
在事物发展过程中，早期所做的判断已经决定了发展周期将产生的大部分成本。二八定律描绘了这种结果，仅通过20%的发展变化过程，就能确定80%的周期成本。
质量革命对顾客满意度和产品价值、对各公司所处的竞争地位，以及对整个国家的地位，造成的影响非常之大，但这一影响并没有受到足够的重视。二八定律确实是质量管理革命中的“关键的少数”因素之一，但是这一法则的潜在影响并不止于此。它在另一场革命中同样发挥了关键性作用，这场革命与质量革命共同缔造了今天的全球性消费社会。
第二波二八定律浪潮：信息革命
始于20世纪60年代的信息革命，已经改变了许多企业的工作习惯和效率。如今，这场革命已经开始改变作为现代社会中流砥柱的企业组织的本质。二八定律指引着革命力量的发展方向，它过去是、现在是、将来也会是这场信息革命的关键性组成部分。
也许因为曾密切地参与质量革命，推动信息革命发展的计算机和软件专家们都非常熟悉二八定律，并倾向于广泛运用这一法则。大量计算机和软件方面的相关文献都提及二八定律，也侧面证明，大多数硬件和软件研发人员都理解二八定律，并在日常工作中运用这一法则。
借助二八定律中的“选择性”和“简单性”概念，信息革命已变得最为高效。正如两位项目策划者所言：
别想太多，不要在第一天就为以后数天的事做打算。投资回报一般都遵循二八定律：80%的利润出自系统中最简单的20%的投入，而剩余20%的利润则来自系统中最复杂的80%的投入。
苹果公司曾运用二八定律开发了Apple Newton Message Pad（一种个人电子备忘录）：
研发这一产品的工程师们，仅对二八定律稍加修改便取得了成效。他们发现，通过一个便捷的掌上电脑，一个人只需要用0.01%的词汇量，就可以完成50%的日常工作。
利用二八定律，软件也正在逐步取代硬件的地位，1994年推出的RISC（精简指令集计算机）软件就是一个很好的例子：
RISC是二八定律的又一创新使用。这一规律认为，大部分软件在80%的时间里，仅仅执行约20%的指令。RISC处理器优化了这20%指令的执行过程，并通过精简其他80%的指令，缩小了芯片的尺寸，降低了生产成本。RISC在软件开发方面所做的贡献，不亚于CISC（之前一直占主流地位的系统指令集）在芯片研发方面所做的贡献。
经常使用软件的人都知道，即使软件运行效率相当高，我们对软件的使用也依然遵循了二八定律。正如一位研发人员所言：
商界一直遵循的二八定律尤其适用于软件研发。因为一种软件80%的用途，仅仅与其20%的功能相关。这意味着大多数人购买了我们实际并不想要或需要的功能或软件。
软件研发人员好像终于开始意识到这一点，他们中的很多人都断言软件的模块化运用能解决这一问题。
软件的设计至关重要，其目的是使最常用的功能可以信手拈来，这一方法也被应用于新数据库服务中：
软件开发者，是如何运用二八定律的呢？首先，他们依据二八定律（人们在80%的时间里用的是20%的程序功能）确定使用者在大多数时间里的需求及其满足需求的方式。高明的软件开发商应当使常用功能尽可能变得简捷高效且令客户无法取舍。
将这一方法移植到现今的数据库服务中，就要求开发商密切关注软件最常用的功能……使用者有多少次向搜索服务支持系统咨询文档归类和查询问题？出色的软件设计应该减少此类咨询。
不管软件的设计方向如何变化，数据存储、修复、处理等信息技术的开发，重点都应当集中于使用者的20%或者更少的关键性需求。
信息革命，道阻且长
信息革命是商界所遇到的最具颠覆性的力量。“人人掌握的信息力量”已经让身处第一线的工人和技术人员具备了知识和权威，这改变了管理层力量独大的局面。过去，拥有专业知识的管理层享有了权力和就业方面的特权。信息革命同时也使得公司分散化：手机、电脑、宽带以及此类技术的日益微型化，已经开始打破公司及公司管理层高高在上的权威。最终，信息革命将弱化管理本身的作用，从而使“公司内服务于重要客户的员工”能够创造出更高的直接价值。自动化信息的价值正在呈指数级迅速增长。因此，无论现在还是未来，高效运用这一力量的关键，就在于有选择地应用二八定律。
管理大师彼得·德鲁克给出了具体方法：
一个数据库，不管它内含数据多么丰富，都称不上信息，它充其量只是信息的原料……一家企业最需要的信息，以初始化、无序的形式呈现出来时，才是可用的。一家企业在做决策，特别是战略性决策时，最需要的是企业外部的信息。结果、机遇和威胁只存在于企业外部。
德鲁克认为，我们需要衡量财富创造的新方法。伊恩·戈登和我，将其称为“自主行为衡量法”。这些方法起初是由一些公司发明的，然而超过80%（也可能是99%左右）的信息革命资源，仍被用来做“无用功”，而不是创造和简化真正能为公司带来效益的方法。信息革命建立起一种不同于以往类型的公司，即使是这一微小的努力也会产生巨大影响。
二八定律仍是不为人知的商业机密
考虑到二八定律的重要性，再看它为众多管理人熟知的程度，得出的结论是，这一法则仍不是十分普及。更何况弄明白这一法则的进展也十分缓慢，目前尚未出现里程碑式的突破。鉴于它的零散使用和缓慢传播，即使是那些认同这一法则的人，也尚未深入发掘它的价值，但这一法则确实在很多领域都发挥了作用。它可以应用于任何行业、组织、组织中的功能性部分，直至每个人的工作。它可以帮助高级主管、生产线经理、技术专家和白领，甚至是新手更好地开展工作。尽管它的用途是多方面的，但仍有一种潜在的、统一的逻辑，可以解释二八定律发挥作用的原因及其为何如此重要。
二八定律为什么能在商界发挥作用
应用于商业领域的二八定律的关键要旨，是以最少的投入和付出赚取最多的利润。
19世纪和20世纪早期的古典经济学家创立了一套有关经济平衡的理论，这一理论从那时起就一直主宰着思想界。该理论称，在完全竞争条件下，公司不可能获得超额利润，利润率要么是零，要么等于“平均”成本，后者通常视利息而定。这一理论本身固然具有内在的连续性，但其唯一的缺陷在于，它不适用于任何现实经济活动，尤其不适用于任何个体公司的经营。
公司的二八定律
与完全竞争理论相比，作为商业运作的向导，公司的二八定律既具可行性（事实上，这一法则已经过多次验证），也是有益的。公司的二八定律如下：
在任何一个市场中，有些供应商总是能比别的供应商更好地满足客户需要。这些供应商的定价最高，而且也能获取最高的市场份额。
在任何一个市场中，有些供应商在降低成本方面，能比其他供应商做得更好。换句话说，就同样的产量和收益而言，这些供应商付出的成本更低。或者说，他们能够以较低的成本生产、创造与其他供应商相等的产出。
某些供应商将实现比其他供应商更多的盈余（我用“盈余”而非“利润”，因为后者通常是指股东享有的利润，而“盈余”这一概念是指用于盈利或再投资的资金，而不仅仅是维持运营所需的资金）。较高的盈余将产生如下结果：（1）对产品和服务进行更多的再投资，从而对客户产生更强的吸引力；（2）通过更有效的商业营销和市场运作，获取更多的市场份额，和/或并购其他公司；（3）雇员获得更多的回报，这将留住和吸引最好的员工为企业服务；和/或（4）股东获取更多的回报，这将提高股价、降低成本，有利于投资和/或并购。
随着时间的流逝，20％甚至更少的供应商，将支撑起80%的市场，这些供应商也将因此获利更多。
此时，市场结构有可能实现一种平衡，尽管这是一种与经济学家推崇的完全竞争模式截然不同的平衡。在二八平衡关系中，占有最多市场份额的一小部分供应商，将为客户提供更物美价廉的产品，也将因此获取更高的利润。尽管按照完全竞争理论来说，这是无法实现的，但这样的情况，在现实生活中却随处可见。也许，我们可以将这种更现实化的理论称为二八竞争法则。
但是，现实世界不可能总是处于稳定的平衡中。迟早（一般情况下很快）会出现一些由竞争对手的创新行为而引发的市场结构变化。
现有的供应商和新供应商，都会进行变革并试图获取一小部分稳定的市场份额（即一个细分市场），通过提供适合于特定客户的专业化产品或服务，就能获得这种市场。一段时间之后，市场将由更多细分市场组成。
在每一个细分市场中，二八竞争法则都将发挥作用。每一个特定细分市场的领先者，要么规模最大或者是这一领域的专家，要么就是该行业的多面手，但是在每一细分市场内，他们的成功都取决于能否以最小的成本获得最大的收益。在每一细分市场中，某些公司一定比其他公司在这方面做得更好，也将据此积累更多的市场份额。
任何一家大公司都将在可能遭遇不同竞争对手的诸多细分市场中发展业务。这意味着，在大量的客户/产品组合中，需要运用不同的方法来实现最大收益。在某些细分市场中，一个大公司将获取超额盈余，但它可能在其他细分市场中盈余较少（甚至出现亏损）。因此，一家集团企业80%的盈余或者利润，将来自20%的细分市场和20%的客户群与产品。盈利最多的细分市场将是（但并不总是）那些享有最多市场份额的领域，也是拥有最忠诚客户的领域（忠诚客户是指长期支持某一公司且极少可能倒戈的客户）。
在任何一家既受客观环境影响又依赖于员工努力的公司，投入与产出之间很可能出现不均等，付出与收获之间也可能出现不平衡。从表面上看，这一现象表现为，与同类市场、产品和客户相比，某些市场、产品和客户更有利可图；从根源上来看，这是指某些资源，可能是人力、工厂、机器或者这些资源的组合，相较于其他类型的资源，将产生更高的价值。如果能对此进行评估（就像我们能评估销售人员的业绩那样），我们将会发现有些人创造了非常高的利润（他们获取的收益，远高于付出的成本），而很多人仅带来了一小部分利润甚至是亏损。对创造最大利润的公司而言，它的每一个雇员也拥有最高的平均利润，但在一般公司里，每一个雇员所创造的真正的利润，是非常不平等的：通常是20%的职员创造了80%的利润。
在公司资源整合的最低层级上，就每个雇员而言，他可以用20%的时间创造出80%的财富。在这20%的时间里，借助包括个人特点和任务性质在内的资源整合，雇员能以高于正常水平数倍的工作效率完成任务。
因此，在商业运作中，付出和回报的不平衡法则无处不在：它可能存在于市场中、细分市场中、产品中、客户中、部门中和雇员中。这种不平衡才是所有经济活动的特征，而非想象中（理论上）的平衡。从表面上看，这有点儿像“牵一发而动全身”，仅比同类产品的品质高出10%的产品，其销量就可能高出同类产品50%，利润高出同类产品100%。
二八定律的三方面行动含义
来自企业的二八定律，给予的第一方面的含义：成功的公司，会在那些能以最小付出获得最大收益的市场领域内运作。就利润和竞争力而言，这一点是完全可以实现的。只有当一家公司有高额的绝对利润（即传统意义上投资的高额回报）和相对利润（高利润）时，我们才能认为它的运作是成功的。
来自企业的二八定律，给予的第二方面的含义（对所有公司都适用的现实层面的含义）：通常而言，只要专注于那些能产生最大利润的细分市场和客户群，公司就将大幅提高利润。这意味着为了实现利润最大化，公司需要重新配置资源，使其进入能产生最大利润的细分市场和客户群，同时意味着降低资源和成本的总支出额（直白地讲，指削减员工和其他开支）。
很少有公司能实现或接近其可获得的最高利润水平，既是由于管理层总是忽视获得利润的潜在机会，也是因为他们更倾向于扩大公司规模而不是提高利润。
来自企业的二八定律，给予的第三方面的含义：通过降低公司内产出和回报的不平衡，每个公司都能提高利润。为做到这一点，我们应辨别出那些能产生高额利润的公司部门（包括员工、制造商、销售商、上级组织、公司所在国），并给予这些部门更多的支持和资源；相反，对于那些仅创造较低利润的公司部门，我们应当实施积极变革，如果收不到立竿见影的效果，就应停止对这些部门的资源投入。
这些准则构成了实用的企业二八定律。然而，我们绝不能将这些法则过度简单化。它们之所以能发挥效用，在于它们本身是现实关系的一种反映，这种关系是有序与无序、规则与不规则的杂糅，因此不能够“一刀切”地理解和运用。
寻找二八定律的“非常规”启示
把握推动二八关系发展的力量非常重要。不承认这一点，你对二八定律的理解就会过于机械，导致无法发现它的全部潜能。
这个世界充斥着许多并不显眼的事物，但是一旦它们结合在一起，就能产生重大影响。以一锅牛奶为例，当牛奶加热到一定温度时，就会突然发生变化，牛奶冒泡溢出。有时你能煮出很好的热牛奶或者香浓的卡布奇诺咖啡，有时你也可能弄得一团糟。在商业领域，事情的进展可能需要一段时间。然而有时一切也是瞬息万变。上一年，业绩出色、盈利颇丰的IBM还统领着计算机行业，但是没过多久，一旦某些本不显眼的细微因素结合起来，共同发难，就可使这个毫无判断力的庞然大物，要挣扎前行，才能免于毁灭。
创造性体系以不平衡方式运作。原因和结果、投入和产出以非线性方式发挥作用。我们并不总是能收回成本，有时我们的收益非常少，有时又非常多。一些表面上看来无关紧要的原因，导致了商业体系中的重大变化。任何时候，具备相同智慧、技能和意志的人，因为微小的系统层面的差异，可能创造截然不同的结果。尽管可预测模式会反复出现，很多事情仍不可预测。
辨别幸运的时刻
因此，把控全局已经不可行。但是，我们仍可以对事件施加影响，而且更重要的是，我们能够分辨事物的不规律性并从中获益。运用二八定律的艺术，就是辨别现实情况，并尽可能对其运作方式加以利用。
假设你正置身于一个让人疯狂的赌场，里面全是轮盘赌。所有号码的赔率都是35︰1 ，但个别号码在不同台面上出现的频率明显较高或较低。例如，在一个台面上，号码5每20次中出现一次，而在另一个台面上，它每50次中才出现一次。如果你恰好在某一台面选对了号码，那么你将大赚一把。而如果你守着每50次里仅出现1次的台面不放，不管你的起始赌资多么雄厚，你都将输得精光。
同样道理，如果你能辨别出公司将在哪一领域获得大幅收益，那么你就可以在这一领域追加投资、大干一场。而如果找到了公司亏损的领域，你也可以相应地减少损失。
在这里，“领域”可指任何方面，它可以是一种产品、一个市场、一类客户、一门技术、一个分销渠道、一个部门或分支机构、某个国家、某种交易或者某种类型的员工或团队。你要做的就是确定哪些属于盈利部门，并扩大在这些部门的业务，同时，找出那些亏损领域并从中撤资。
我们习惯于以原因和结果、常规关系、平均收益、完全竞争与可预期的结果等方式进行思维。然而，这并非现实世界的本来面目。在现实世界里，原因和结果间的关系模糊不清；复杂的反馈回路干扰了投入；平衡转瞬即逝并带有迷惑性；存在一种反复出现但不规则运作的模式；公司间从来没有在公平基础上开展竞争，而且也不可能在各个业务领域都获得盈利；一小部分幸运儿，总能在市场竞争中占据优势，并获取高额回报。
从这一角度看，大公司极其复杂，并且经常变换合作伙伴。有些公司顺应天时，收获颇丰；而其他公司则逆规律行事，损失极大。由于我们无法分辨事实真相，也由于统计制度的中和与高度扭曲效应，所有这一切都变得模糊不清，80/20法则的巨大效用被忽视了。在商业领域，我们所看到的是企业运作的净效应，然而这并非全貌。在表象之下，潜藏着相互对立的积极性和消极性投入，二者相结合产生了我们所观察到的表面效应。当我们分辨出表象之下的所有力量时，80/20法则的效用才会得到最大限度的发挥。这样，我们就能消除负面影响，将积极力量的作用发挥到极致。
公司如何运用二八定律提高盈利
上面谈到的历史、哲学、理论已经够多了！现在我们需要转向实际应用，任何企业都能从二八定律的实际应用中获益。现在让我告诉你如何做到这一点。
第四章到第七章，将介绍企业利用二八定律提高利润的最重要方法。第八章则告诉我们如何将二八思维运用到商业运作中，这样，我们就能获得帮助我们胜过同行和竞争对手的不对称优势。
下一章，我们将从二八定律在企业中最最重要的用途开始分析，即区分真正盈利和实际亏损的领域。每个商人都认为自己已经明白了这一法则，但他们的认知几乎都是错误的。如果他们真正明白了其中的道理，经营状况将因此而改变。