别输在不会表达上(励志人生之智慧经营季)
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第8章 察言观色才能说好话

第二节 善解人意的说话艺术

所谓善解人意就是能体谅人、体贴人,懂得换位思考。善解人意的说话艺术,就是在说话时能够站在对方的角度上考虑问题,能够设身处地为对方着想,说出的话像春风化雨,可以滋润对方的内心,使其如沐春风,心情畅快,并从心底相信你,认同你。

俗话说:“出门观天色,进门看脸色。”一位心理学家曾讲过:“在世界的知识中,最需要学习的就是如何洞察他人。”可以说,每一个拥有良好人际关系的人,每一个善于驾驭人的人都是善于察言观色、善于察觉别人体态语言并做出有效反应的。

察言观色是一切做人做事中的基本技术。不会察言观色,等于不知风向便去转动舵柄,世事圆通无从谈起了,开不好还会在小河沟中翻了船。

学会看脸色说话

直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽,懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技术。言辞能透露一个人的品格,表情眼神能让我们窥测他人内心,衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖他们的主人。

小李一天下班后乘公共汽车回家,不慎丢了一只钱包,内有刚领到的当月工资和奖金。他自知这“祸”无法隐瞒,必须向内人“坦白交代”,才能求得“特赦”。

小李诚惶诚恐地踏进家门,见爱妻正在灶间忙碌,便急不可耐地说:“不好了!我今天闯了大祸了!”然后向妻子道明了原委。

他哪里知道,自己的夫人不巧下午在单位里与一位同事也刚为工作发生过一场“唇枪舌剑”,此时余怒未息,脸色“阴转多云”。小李未看“脸色”,这桩倒霉事恰巧撞在爱人的气头上,结果自然是可想而知……

由上面的例子,我们不难看出,小李的“遭遇”正是从反面启示我们,察言观色的技巧对于夫妻间的情感沟通而言是多么重要!倘若小李回府后并不急着向老婆“兜底”,而是待看清对方“脸色”,到妻子脸上“晴空万里”时再一五一十地“摊牌”,料理钱包遗失“后事”,效果岂不是好得多?

如果在婚姻生活中,一方能选择适当的时机和场合与对方交流,又可以使多少家庭矛盾消散于无形。

瞧!学会看脸色说话有多么的重要!他几乎贯穿着整个婚姻。有人说看“脸色”说话,是人们在生活中处理问题时的一种手段。不但对自己的家人一样,对他人也一样适用。

在交际中察言观色,随机应变,也是一种本领。就像去他人家里做客一样,常常会遇见一些意想不到的情况,这时,访问者应全神贯注地与主人交谈,与此同时,也应对一些意料之外的信息敏锐地感知,恰当地处理。

一种情况是,在交谈过程中突然响起门铃、电话铃,这时你应该主动中止交谈,请主人接待来人,接听电话,你不能听而不闻滔滔不绝地说下去,让主人左右为难。这样会给人造成一种你很不懂事的感觉,也让主人觉行不愉快。

另一种情况是,主人一面跟你说话,眼睛又不时地往别处看,这时房间里还有人在小声说话,这就表时你的到来打断了主人的一件重要的事。主人虽然也在接待你,但他的心里还没有放下另外一件事,所以在接待你的同时,却是心不在焉。

这时你最明智的方法是打住,丢下一个最重要的请求然后告辞:“您一定很忙。我就不打扰了,过两天我再来听回音吧!”你走了,主人心里对你既有感激,也有内疚:“因为自己的事,没好好接待人家。”这样,他会努力完成你的托付,以此来补报。

人际交往中,对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察,是掌握对方意图的先决条件,测得风向才能使舵。

王小姐刚开始工作不久,在大学学业优秀的她本以为自己在公司里会如鱼得水,可没想到结果却是处处碰壁,好像公司的每个人,同事、老板、客户,都在给她脸色看。

小刘满脸不快地从老板办公室里走出来,想必是挨骂了,王小姐立即走过去表示关心,“是不是又被老板骂了,别放在心上。”,结果却遭来小刘的冷眼相对,“哪有的事!”

国外的朋友来上海,王小姐想请半天假,话才说出口又被老板训了一顿:“没看到公司这段时间的业绩在下滑嘛,还请假,不卖力工作业绩怎么升?”

碰了一鼻子灰的她从同事处得知,老板今天上午才被他的上司叫去谈过话……为什么自己总是说错话呢?到底怎么才能知道别人在想什么呢?

如果有人问你:“你会察言观色吗?”你可能会很爽快的回答:“当然会啊!”,同时将目光移开,眼珠飘浮不定,并且不自然地改变了坐姿,又用手摸了摸头发,揉了揉鼻子,那么,你觉得别人该如何解读你真正的心思呢?

沟通学者研究发现,人们在沟通时,有7%的效果来自说话的内容,38%取决于声音的音量、音调、韵脚等,而有55%取决于肢体语言,如面部表情、身体姿势等。例如和一些人打交道时,对其眼手的观察,能够让我们洞悉其内心:

领导从上往下看人。这是优越感的表现,表明他喜欢支配人、高傲自负。领导说话时不抬头,不看人。对员工来说,这是一种不良的征兆,表明他轻视别人,认为此人无能。

领导久久地盯住员工看。表明他在等待更多的信息,他对该员工的印象尚不完整。领导偶尔往上扫一眼,与员工的目光相遇后又往下看,如果多次这样做,可以肯定上司对这位员工还吃不准。

领导友好而坦率地看着员工,或有时对员工眨眨眼。这对员工是一种很好的预示,表明上司认为这位员工很有能力、讨他喜欢,甚至是错误也可以得到他的原谅。

领导向室内凝视着,不时微微点头。这是一个非常糟糕的信号,他表示上司要员工完全服从他,不管员工们说什么,想什么,他一概不理会。领导的目光锐利,表情不变,似利剑要把员工看穿。这是一种权力、冷漠无情和优越感的显示,同时也在向员工示意:你别想欺骗我,我能看透你的心思。

如果看不懂他人的“脸色”,就甭想读的出对方的心思。而在职场中人际互动过程中,这个懂得“看脸色”的能力就更为重要,不论是与同事搞好关系,还是跟上司要求加薪,或是与客户谈判价钱,你都需要敏锐的观察力来解读对方心意,才能知道进退,从而圆满完成任务。

其实一个人的言谈能告诉他或者是她的地位、性格、品质及至流露内心情绪,因此喜听弦外之音是“察言”的关键所在。如果说观色犹如察看天气,那么看一个人的脸色应如“看云识天气”般,有很深的学问,因为不是所有人在所有时间和场合都能喜怒于色,相反是“笑在脸上,哭在心里”。

不同人的不同说话方式

(1)说话语速的快慢:说话快慢是看破深层心理的关键。如果对于某人心怀不满,或者持有敌意态度时,许多人的说话速度都变得迟缓,而且稍有木讷的感觉。如果有愧于心或者说谎时,说话的速度自然就会快起来。

说谎者都有过这样的经历,说谎之前就会不停地重复想要说的话,结果说起来无形中就快了很多,如果没有说谎经验,或是说谎不老到的话,自然就会脸红或者耳朵红起来,心理就会变得莫名的紧张。

(2)由听话方式看破对方心理:谈话时大多数是两个人在场,这时可能就有了两种不同立场。在谈话的过程中,我们可以根据对方对自己说话所表现出来的各种反应,来打开对方心里的突破口,看懂他的心理。

(3)从声调的抑扬顿挫中看破对方心理:当两个人意见相左时,他的表现很可能就是提高说话的声调。如果立场一致,他就会对你点头或者微笑。所以如果你想成为一个交际高手的话,那就不妨学着做一个善于察言观色的人。也只有这样,才能让你无论在什么场合都会变得游刃有余。