第4章 站在对方的角度去理解——共情式倾听
将注意力集中到对方身上
小玉这天的心情很糟糕，因为她在上班时做的提案被领导批评了，下班回家后小玉糟糕的心情也没有得到缓解，于是看到男友在家就向他抱怨起来。小玉的本意只是抱怨一下，但男友没有在意，反倒在听到小玉的抱怨后觉得她的抱怨很无理：“领导批评你，那就说明你的提案真的不合格，那你就去改方案呗，有不懂的地方多和领导沟通一下就行了。”男友觉得这只是工作中的一件小事，小玉需要自己去解决。
听到男友的话，小玉的怒火一下子就着了起来，她本想得到男友的安慰，就算男友不会安慰自己，只是安静地听她几句抱怨，小玉的心情也会改善许多，但男友不仅不理解她，还说风凉话，小玉当即就和男友吵了起来。男友实在无法忍受小玉，觉得她是在无理取闹，就不耐烦地说：“这是你工作上的问题，你这样和我闹有意思吗？再说问题已经发生了，你只要去解决就行了，而且我刚才说的也只是个提议，我也在帮你想办法。”
这时候，小玉越发觉得男友不理解自己，于是生气地说：“什么叫帮我，你说得好听，你要是真想帮我，就应该帮我把方案做好，让我在领导面前找回面子。”男友却十分冷静地对她说：“这我可帮不了你，我又不会做你的方案，你既然想要能帮你做方案的男朋友，你自己去找好了。”然后两人都觉得没必要继续谈恋爱了，就果断选择了分手。
小玉的本意是将工作中的烦恼倾诉给男友，希望能得到男友的安慰，并不是向男友寻求实质性的帮助，而男友却没有接收到小玉渴望倾诉烦恼的信号，他觉得既然问题出现了，去解决就好，没必要跟他说。显然两人的沟通出现了问题，这是共情缺失所导致的。
在维持一段关系的过程中，沟通十分重要，沟通的重要组成部分就是倾听。每个人都渴望倾诉，希望有人能听自己说说话。但仅仅是倾听就够了吗？我们还希望对方在倾听自己心事、烦恼的过程中，能给出一些反应，能理解自己。因此在倾听过程中，共情力就显得尤为重要。
共情式倾听要求我们用心去听，将所有的注意力集中在对方身上。共情式倾听说起来容易，做起来却十分困难，因为在倾听过程中，我们很难将所有的注意力都集中在对方身上，有太多事情会分散我们的注意力。在上述案例中，小玉的男友也在倾听，但他却没有将注意力集中在小玉身上，他只是在听而已，所以他只理解了小玉字面上的意思，没有体会到小玉真正的诉求是什么，这也是导致两人争吵、分手的关键。
很多时候，我们在倾听的过程中，脑子里却在想着其他事情，也就是说我们的注意力依旧在自己身上，而不是对方身上。这导致我们明明是在倾听对方，却带着个人的理解，乃至偏见，无法做到真正理解对方。共情式倾听可以使我们将注意力都放在对方身上，了解对方的诉求，而不是先入为主地从自己的角度去理解对方所说的一切。
当小玉向男友抱怨自己的提案没有得到领导认可的时候，男友先入为主地去想如果自己遇到这种情况会怎么做，他的确在倾听小玉的烦恼，却一边听一边联想自己会怎么做，而不是真正理解小玉的需求和感受。于是男友想当然地提出了自己的看法，他觉得既然出现了问题，去解决就行。男友完全没有找到小玉的需求点，他在倾听的过程中，被自己的想法分散了注意力，然后凭借自己的感觉说出了自己认为正确的解决问题的方式。小玉当然会觉得自己没有被理解。
在倾听过程中，如果我们代入了自己的想法，就无法将注意力集中在对方身上，且很容易将自己的想法强加给对方。而且我们在代入自己想法的同时，还很容易代入自己的情绪、情感，这会给倾听带来不理智的影响，极有可能会将倾听发展成一场争执。小玉男友就是代入了自己的想法，后来当小玉抱怨时，他也加入了自己的情绪，这让他更加无法理解小玉的本意。他和小玉都困在了自己的情绪中，这场争吵最终发展成了分手。
我们向对方倾诉，是希望对方能理解自己，可若是倾听者站在他的角度去理解我们说的一切，双方就无法产生共情，还会使我们不再信任对方。在共情式倾听中，倾听者能使对方产生信任，这份信任能使倾诉者增强安全感，消除焦虑、恐惧等消极情绪，从而促使沟通变得更加坦诚、开放。如果小玉男友在听到她的抱怨时，将注意力转移到小玉身上，用心去体会小玉抱怨背后的焦虑情绪，然后给小玉一个发泄焦虑情绪的出口，那么小玉一定会在这种充满了信任的环境中，将自己的消极情绪全部发泄出去，这样她的工作压力会减轻许多，她会更加信任男友，更加觉得男友是个能给自己带来安全感的人。
在共情式倾听中，不论倾听者还是倾诉者都会感觉到平静和安全，这种感觉有助于我们缓解压力、消除消极情绪，也会促使双方进行共情互动。
对于倾听者，共情式倾听能使他放下自己的想法、偏见，全神贯注地倾听对方的诉求。由于将注意力都放在了倾诉者身上，倾听者会从注意倾诉者说话的内容扩展到注意倾诉者的肢体动作，这有助于倾听者更加了解倾诉者，深入倾诉者的内心，掌握他言行背后的心理。在倾听的过程中，由于共情力的存在，倾听者会一直保持平静，不会被对方和自己的情绪困扰。
对于倾诉者，共情式倾听使他觉得自己被人理解了，于是他会与倾听者建立共情关系，这会使他渐渐平静下来，他的焦虑、恐惧等消极情绪会被信任感和安全感所取代。当我们感觉自己处于一个信任、安全的环境中时，我们之前扭曲的想法会自动纠正。例如当我们与人发生争吵时，我们会觉得错误全在对方身上，会将对方贬低得一文不值，觉得对方是个十恶不赦的人。这个时候如果有一个共情式倾听者能听我们倾诉自己的烦恼，我们就会渐渐变得平静，从剑拔弩张的防御姿态中放松下来，从而认识到自己刚才的错误。既然共情式倾听具有如此神奇的力量，那么我们应该怎么做到共情式倾听呢？共情式倾听的关键在倾听者，它需要倾听者带着共情力去倾听，倾听者首先要做的就是放下对自己的关注，将关注转移到对方身上。想要将注意力都集中到对方身上，就必须做到放弃以自我为中心的想法，不要一听到对方的某句话，就立刻联想到自己过去的某段经历，然后从自己的角度去劝解对方。这样不仅无法使对方敞开心扉，还会让对方产生防御性反应。
在倾听中，当倾听者将所有的注意力都集中到对方身上时，自然会注意到对方说话的语气以及出现的各种肢体语言，而不是只将注意力放在说话的内容上，这样会使倾听者顺利放下自己的想法和偏见，在倾听的过程中不会因自己的一些念头分心。当然共情式倾听并不意味着要被对方的情绪影响，彻底被倾诉者带入他的情绪中，而是要和对方保持一定的距离，这样才有利于共情关系的建立，否则就会被对方的情绪牵着鼻子走，同样会丧失理性。另外，共情式倾听的主要目的是倾听，并非为对方寻找解决问题的办法，像小玉男友那样的做法并不可取。倾诉者会在倾诉的过程中，因感受到倾听者的理解而渐渐恢复平静，当他感觉到信任和安全时，现实生活中的困境所带来的心理问题自然会迎刃而解，他也会找到走出现实困境的办法，不用倾听者越俎代庖。
走出自我为中心的视角
电影《原谅他77次》中的女主角吕慧心来自一个普通家庭，她是个努力上进且十分贴心的女人。她的爸爸是出租车司机，妈妈是全职主妇，每次她回家看望父母都会偷偷塞钱给妈妈，也从来不会惹爸爸生气，就算爸爸做得不对也不会违背他的意愿，因为爸爸有心脏病。
吕慧心大学毕业后做起了律师，她的男友张智思也是法律专业，却并不想成为一名律师，就去当了拳击教练。张智思来自一个经济条件不错的家庭，还是家里的独生子，从小顺风顺水，他人生唯一的挫折就是父母离婚、妈妈患癌，后来父亲再婚。可这对张智思的生活并没有多少影响，他的爸爸依旧很爱他，会为他安排好一切，后妈也不敢惹他，反而经常被他的话噎得无言以对。
吕慧心在处理工作和感情时是个很成熟的人，她深知男友爸爸很爱儿子，所以不允许男友不尊重他爸爸，而且在张智思母亲患癌期间，她也一直在照顾。与吕慧心相比，张智思显然是个幼稚的人，他对未来没有任何计划，只觉得目前的生活还不错。因此两人经常产生矛盾，比如看电影迟到的问题。
一次，两人相约去看电影，但张智思迟到了，吕慧心十分生气，她最讨厌别人迟到，但张智思并不在意，他向吕慧心抱怨说外面的交通十分拥堵，所以他才迟到了。就在张智思准备进电影院时，吕慧心阻止道：“现在进去干吗，电影都演了一半了。”吕慧心显然对张智思的迟到很不满，但张智思没有感觉到，他只是轻描淡写地表示：“那就看下一场呗。”在张智思看来，迟到根本不是他的错误，只是下雨天导致交通混乱、堵塞，而且他觉得迟到本身也无关紧要，只要看下一场电影就可以了。可对吕慧心来说，她因为男友的迟到而错过了一场珍贵的电影，而且男友丝毫没有认识到自身的错误。
后来，两人在电影院附近发现了一家名叫“心动”的小店。吕慧心在店里发现了一本名为“原谅他77次”的记事本，她决定要在记事本上记录下自己的心路历程，原谅男友77次，若他还是不知悔改就离开他。
吕慧心和张智思已经在一起10年，两人早已没有了恋爱初期的甜蜜，还经常因为一些生活琐事而争吵，而且他们都觉得他们的感情有10年了，相信对方不会轻易离开自己，所以在矛盾发生的时候，双方通常也不会在意对方的感受。吕慧心会毫无顾忌地抱怨，想说什么就说什么，不顾及男友的自尊心。张智思则在面对女友的抱怨、批评和贬低时表现得漫不经心，他总觉得女友是爱自己的，所以就算被批评得一无是处他也不会反击，而是向她解释、顺着她，但这只表现在口头上，张智思从未在行动上改变自己。
张智思从来不会费心思去想女友到底需要什么，他只按自己的想法来，比如送生日礼物这件事。在吕慧心生日时，她收到了一个精致的小盒子，本以为是枚戒指，因为毕竟她很渴望婚姻，但打开一看却是一个用纸折的心，再打开一看是份10年的1T云端硬盘的账单。张智思告诉女友，他一下子买了10年的1T云端硬盘，核算下来每个月只需要78块，还不用担心涨价。张智思觉得这是份很贴心且有意义的礼物，但他没注意到女友的失望以及女友无力的迎合：“我想我现在的心情就像冲上云端这么兴奋。”
吕慧心一直对婚姻充满了期待，当她收到朋友黛西的喜帖时羡慕不已，她会对男友说：“你看，你看，黛西的喜帖多可爱。”可张智思从来不会主动提起结婚，甚至在女友提起婚姻时表现出对婚姻的不屑一顾：“你不是说律师楼里有60%都是打离婚官司的吗，看来结婚就是离婚的第一步。”其实张智思根本没有结婚的打算，他不愿承担婚姻的责任，也不想被婚姻束缚住。
虽然吕慧心比张智思成熟懂事，但她从来没有和他好好沟通过，每当矛盾发生时，吕慧心总是在向他抱怨。如果吕慧心能静下心来好好地与张智思沟通，那么双方的关系或许会更进一步。或者吕慧心通过沟通发现张智思和她根本不是一路人，两人早早分手，不用在彼此身上多耽搁时间。比如当张智思买来葡萄曲奇时，吕慧心向他抱怨道：“葡萄曲奇，你知道我不吃葡萄干的吧，第一天认识我啊！我只吃葡萄不吃葡萄干，就等于我吃苹果不吃苹果派。”张智思苦恼地回应说：“你这是什么逻辑啊，我真的好难记住。”
吕慧心想让男友成熟一些，体贴一些，可张智思根本不愿变得成熟和体贴，所以他不会去在意吕慧心的喜好，也不在意恋爱周年纪念日，他每天晚上很晚才回家，经常和朋友外出喝酒，甚至和另外一名女子去看电影。对于张智思来说，这些都是小事，不必去在意，可吕慧心却将这一次次的失望都记在了那本名为“原谅他77次”的记事本上。吕慧心记在本子上的都是一些小事，但她对男友的爱和耐心却随着这一件件小事不断消耗，直到最后一根稻草压倒了爱的执着这头骆驼。在吕慧心离开后，张智思才发现了这个记事本，他追悔莫及，主动去找吕慧心求和，并表示会洗心革面、改变自己。
在一段亲密关系中，例如情侣关系、夫妻关系，如果在矛盾出现时，双方都将错误归结到对方身上，争吵自然会发生。争吵之中，双方会互相谴责，觉得错误全是对方犯下的，所以对方应该承担所有的责任。但这只会慢慢消磨掉彼此之间的感情，相互抱怨显然只会让双方的冲突和矛盾加剧。争吵之中，双方都会受到自己情绪的影响，在愤怒之中，双方无法理性地认识到自己和对方身上的不足，只会一味地谴责对方，甚至专门打击对方的自尊心。吕慧心在因为一件小事和男友发生争吵时，会从小事渐渐升级到人身攻击，她将男友贬低得一无是处，好像他是一个没用的废物。
想要准确地了解一个人，就必须调整自己的视角，不能只从自己的视角去看待对方，还要站在对方的视角去看待所发生的一切。当我们学会走出以自我为中心的视角，并扩展自己的视角去看待对方时，我们就能建立起共情，能理解对方，了解对方的想法和感受。在吕慧心和张智思的相处模式中，吕慧心一直在抱怨张智思犯下的一个个小错误，张智思虽然没有抱怨，也不会轻易和女友发生争吵，但他的回避态度显然表示也不准备好好和女友沟通。如果他们双方能走出自己的视角，多站在对方的视角去看待日常发生的矛盾，那么他们就能产生共情。
在现实生活中，我们习惯于用自己的视角去看待、评判周遭的人或事，这会导致我们经常性忽视他人的想法和感受，久而久之我们的视角只会越来越狭窄，越来越难以与他人产生共情。
张智思和吕慧心的成长历程完全不同，因此两人的性格也完全不同，例如他们在对待父母的态度上就截然相反。吕慧心是个贴心的人，她会委屈自己去体贴父母，因此她想当然地认为张智思也应该像她一样孝顺父母。吕慧心对待张父张母也很孝顺，她在张母患癌期间经常去看望她。但张智思不理解吕慧心与父母的相处模式，他也无法做到像吕慧心那么贴心，于是吕慧心觉得张智思是个不孝顺的男人。不论是张智思还是吕慧心都没有走出自己的视角去看待对方，都觉得对方应该按照自己的方式来对待父母，可这样只会加剧他们的矛盾，使得他们无法放下自己的偏见。
在人际交往中，我们会通过沟通的方式对他人进行评估，了解他人。可如果我们只站在自己的视角去和他人沟通，那么我们所得到的评估结果往往带着个人偏见，这会导致我们做出错误的决定。张智思和吕慧心在吵吵闹闹中相处了10年，他们只会站在自己的视角去对待日常生活中发生的矛盾，吕慧心不停地抱怨，谴责张智思，然后张智思再哄她，两个人看似和解了，可事实上两人的矛盾并未从根本上解决。不论是吕慧心还是张智思，都不了解对方，且对对方做出了错误的评估。吕慧心渴望张智思能主动做出改变，能变得成熟一些、体贴一些，可她从未想过张智思到底怎么想，是否真的愿意做出改变。而张智思则一直在享受吕慧心的体贴照顾，他觉得吕慧心爱自己，所以不必去在意吕慧心的感受，只要敷衍地安抚好吕慧心的情绪就行，但他从未想过做出实质性的改变。
扩大自己的视角去倾听，会使我们掌握更多的信息，我们会将注意力都集中到对方身上，不再以自我为中心去看待对方，这时我们的关注点也在增加，从关注对方的说话内容，到关注对方的肢体语言、说话语气和面部表情。掌握的信息越多，我们就能越准确地对对方进行评估。
吕慧心和张智思在面对婚姻问题时，双方的态度明显不同。吕慧心从来没有明确提出结婚的要求，但她会向张智思暗示自己对婚姻的憧憬。张智思却并不想结婚，他不想承担婚姻的责任。如果吕慧心不是遇到一点儿不如意的小事就抱怨、指责张智思，而是多听听张智思怎么看待这件事，她就能对张智思做出一个正确的评估，就能认识到自己和张智思或许并不合适，早早分手对双方都好。或者，吕慧心可以努力促使张智思做出改变。而张智思如果能多站在吕慧心的角度去看待所发生的一切，他或许就能发生实质性的改变。
走进他人的感受
赵晓是一名高三学生，最近她妈妈发现她总是闷闷不乐，经常坐在自己的房间里发呆不说话，妈妈很担心赵晓的情况，就问她是不是在学校里发生了什么事。压抑了好几天的赵晓在妈妈的询问下，忍不住将心中的苦闷倾诉了出来。原来，赵晓最近和好朋友闹了点小别扭，心里很烦。赵晓本以为会得到妈妈的劝慰，或者妈妈给自己出个主意，可妈妈的反应却很不屑。在赵晓妈妈看来，高三学生应该将所有的精力都放在学习上，根本不应该为这点儿小事烦恼。表达完自己的不屑后，妈妈还叮嘱赵晓不要因为这点儿小事影响学习。
赵晓遇到的情况十分常见，许多家长都与孩子存在交流问题，因为大多数家长无法听进去孩子的话，每当孩子表达自己的烦恼时，家长总是心不在焉地听，一些家长甚至不等孩子把话说完就打断，然后对孩子进行评论。在许多家长看来，孩子经常为一些鸡毛蒜皮的小事烦恼，而在他们看来这些小事根本算不上烦恼。所以当孩子倾诉自己的烦恼时，家长通常三言两语就把孩子打发了，还会特别交代孩子将精力都放在学习上。
在亲子关系中，家长如果想要和孩子好好沟通，就必须学会共情式倾听。共情式倾听能使家长和孩子相互理解，如果家长都像赵晓的妈妈一样，孩子就会觉得家长不理解自己，不懂得自己的心思，甚至会觉得家长根本不关心自己。在沟通过程中，倾诉很容易做到，倾听也较为容易，可真正的共情式倾听却很困难。
共情式倾听意味着自己要将所有的注意力都集中在对方身上。倾听者不仅要理解对方的意思和想法，还要放下自己的想法和判断，只有这样我们才能与对方产生共情，深入对方的内心，感受到对方的情绪、情感。
在亲子交流中，家长如果想要成为一名共情式倾听者，就必须向孩子传达一个信号，即自己愿意站在孩子的角度去理解孩子所说的话，去理解孩子的内心感受。这对于许多家长来说是一件很困难的事情，因为家长在与孩子相处时，通常会只顾自己说，用自己的想法去评判孩子的言行，而不是放低姿态，多听孩子表达、倾诉。家长除了要通过孩子的表达了解清楚事情的原委外，还要注意孩子的情绪。例如在上述案例中，赵晓的妈妈听明白了事情的原委，只是女儿在和好朋友闹矛盾，可她没有注意到女儿的情绪，她只站在自己的角度去看待闹矛盾这件事情，所以她觉得这只是件不值得在意的小事，可正是这件所谓的小事让赵晓苦闷了好几天。只有在倾听中多注意观察孩子的情绪，家长才能更准确地了解孩子的心理状态。
我们如果想要做到共情式倾听，就需要在倾听的时候时刻与对方保持眼神交流，身体前倾，而且在对方表达完毕后，重述一下对方的想法和感受，以确定自己是否理解有误，也让对方确认自己是否正确理解了对方的感受和想法。例如家长在和孩子进行沟通的时候，最好不要躺在沙发上，因为这会让孩子觉得家长高高在上，不利于沟通的进行，而且等孩子说完自己所遇到的问题后，家长要确认一下他的感受，而不是简单地评判或斥责。
共情式倾听的目的很简单，就是走进他人的感受，了解对方。每个人都需要一个充分表达的机会，而这恰恰是我们了解对方、调整自己视角的机会。
倾听的四个层次
《非暴力沟通》的作者马歇尔·卢森堡博士在他的书中记录了一个令人印象深刻的案例。马歇尔曾到巴勒斯坦的伯利恒德黑萨难民营中的一个清真寺进行演讲。当时美国面对中东问题时偏袒以色列，为了支持以色列，美国给了以色列许多武器，而以色列是巴勒斯坦的死对头。战争导致许多巴勒斯坦人无家可归，因此这些难民对美国充满了愤怒，对待美国人并不友好，马歇尔这个美国人自然遭到了敌视。
当时马歇尔演讲的听众是一群巴勒斯坦的穆斯林男子，大约有170多人。演讲过程中，一名男子突然站了起来，对着马歇尔大声喊道：“杀人犯，滚出去！”其他听众纷纷附和起来，一边喊着杀人犯，一边让马歇尔滚出去。现场的气氛一下子变得紧张起来，如果马歇尔不马上离开，局面很有可能失去控制，如此发展下去甚至可能酿成悲剧。
但马歇尔没有离开，而是试着和这名喊他“杀人犯”的男人沟通：“你这么生气是因为想要美国政府改变使用资源的方式吗？”男子说：“天杀的，我当然很生气！你们以为我们需要催泪弹，可我们需要的是排水管，不是你们的催泪弹！我们要的是房子，我们需要建立自己的国家！”
马歇尔问：“所以你很愤怒，你想要得到一些支持来改善目前的生活条件，并且在政治上变得独立？”男子说：“你知道我们带着小孩在这里生活了27年是什么感觉吗？你对我们长期以来的生活状况有一点点了解吗？”
马歇尔说：“听起来，你感到很绝望。你想知道，我或是别人是不是能够真正地了解这种生活的滋味？”男子说：“你想了解吗？我告诉你，你有孩子吗？他们上学吗？他们有运动场吗？我的儿子，他们就在水沟里玩耍，他们的教室里没有书，你见过没有书的学校吗？”
马歇尔说：“你在这里陪着孩子，可孩子却过得那么痛苦，你想告诉我，你只是想得到一个好的教育环境，来让你的孩子玩耍和成长，这也是所有父母想要给孩子提供的。”男子说：“这是最基本的人权，这不是你们美国人经常挂在口头上的人权吗？为什么不让更多的美国人来看看你们给这里的人带来了什么样的人权！”马歇尔说：“你希望更多的美国人能了解你巨大的痛苦，是吗？这样我们便能意识到我们政治活动造成的后果，是吗？”
马歇尔和这名男子的对话持续了将近二十分钟，期间那名巴勒斯坦人一直在表达自己的痛苦，而马歇尔则在认真倾听他说的每句话，并试图去理解他的感受，了解他的情感和需求，抚慰他的情绪。最后，这位巴勒斯坦人的愤怒情绪渐渐平复，他开始愿意听马歇尔演讲。一个小时后，这位将马歇尔称为“杀人犯”的男子主动邀请马歇尔去他家享用丰盛的斋月晚餐。
我们在倾听的时候极易受到自己想法的影响，然后带着倾向性去倾听，也就是在对方开口表达时，我们已经有了自己的想法，当对方刚开始倾诉时，我们就试图用自己的想法控制或引导对方接下来想要表达的内容，或者不想继续听下去，于是漫不经心地听，或者挑剔地听。这两种倾听方式都会引起倾诉者的反感。其中漫不经心的倾听方式会伤害倾诉者的自尊心，而挑剔地听则会使倾诉者觉得倾听者不礼貌，从而使倾诉者变得戒备起来。
马歇尔来到清真寺进行演讲，他一定提前准备了很长时间，想要通过演讲的方式来宣传自己的理念。可这次演讲出了一个意外，一个男人跳出来说他是杀人犯，这是巴勒斯坦人对美国人普遍的仇视。在接下来的交流中，如果马歇尔不放下自己的想法去认真地倾听这名男子想要表达的愤怒，如果他表现出了漫不经心或挑剔的样子，势必会使这名男子更加愤怒，而这种愤怒会迅速传染给在场的其他人，那么场面将会变得难以收拾。
可马歇尔没有试图控制或引导这场谈话，他拿出了认真而谦逊的态度去倾听男子的诉求，放下了自己的想法和经验，给对方充足的空间，让对方去表达，而且他还带着开放的心态去理解对方。随着沟通的不断深入，两人之间建立了共情关系，在共情的基础上，他们可以更加理解对方，男子也开始愿意听马歇尔演讲，并认同马歇尔演讲的内容。于是演讲过后，男子不再将马歇尔看成一个可恶的美国人，而是将他视为朋友，一个可以理解他对美国人愤怒的朋友，最终他向马歇尔发出了邀请，邀请马歇尔去他家享用丰盛的斋月晚餐。
在倾听过程中，如果我们放不下自己的想法，总是带着自己的经验去倾听，那么我们的共情力就会在很大程度上被削弱，我们就很难学会共情式倾听。如果总是带着这种封闭的心态去倾听，我们就会产生一种错觉，总觉得自己很了解对方，掌握了对方的所有信息，实际上这是一个错误的判断，只会招来对方的反感。
倾听主要分为四个层次。第一层次的倾听是心不在焉地听。倾听者在倾听的过程中显得心不在焉，几乎不会注意到倾诉者的说话内容，心里想着其他毫无关联的事情，或者内心只想等着对方说完进行辩驳。心不在焉的倾听者的注意力不是放在倾听上，他迫不及待地想要让对方赶紧说完，然后自己说话。心不在焉地倾听是一种极其危险的倾听方式，它会导致人际关系的破裂。
第二层次的倾听是被动消极地听。倾听者在倾听的过程中显得消极而被动，他常常对倾诉者产生误解，只将注意力集中在倾诉者的说话内容上，而错过了倾诉者的表情、眼神等肢体语言，因此被动消极地倾听通常会导致误解出现，双方无法进行真正的交流。而且，在被动式倾听中，倾听者为了表示自己正在倾听，通常会通过点头来回应，这可能会导致倾诉者产生误会，认为倾听者完全听懂了他说的话。
第三层次的倾听是主动积极地听。倾听者在倾听过程中能以主动积极的态度去听对方讲话，专心地注意对方，认真倾听对方讲话的内容。这种层次的倾听虽然会使倾诉者感觉自己被尊重，也能引起倾诉者的注意，但双方之间很难产生共鸣，倾诉者通常不会有自己被对方理解的感受。
第四层次的倾听是共情式倾听。共情式倾听与积极主动地倾听不同，它要求倾听者不仅仅带着耳朵去听，更要用心去听，这是最好的倾听方式。这种倾听者在倾听过程中，能从倾诉者所说的话中寻找到对方最感兴趣的部分，从而获取关键信息。共情式倾听者在听对方讲话的时候，不会着急做出判断，而是试着感受对方所表达的情绪、情感，设身处地理解倾诉者所表达的内容，并总结对方传递的信息。
最关键的是，共情式倾听者还会有意识地捕捉对方的非语言线索，通过询问的方式来回应对方，而不是辩解或质疑的方式。共情式倾听能促进良好人际关系的建立，因为双方能从交流中感受到理解和尊重。在上述案例中，本来仇视马歇尔这个美国人的巴勒斯坦人，会因为马歇尔的共情式倾听而感受到被理解和被尊重，所以他在倾诉的过程中渐渐放下了对马歇尔的戒备，当马歇尔进行演讲的时候，他会试着去理解马歇尔，并认同马歇尔所演讲的内容。
美国著名作家马克·吐温曾说过一句话：“如果你身上唯一的工具是一把锤子，那么你会把所有的问题都看成钉子。”美国著名的投资家查理·芒格根据马克·吐温的这句话总结出了一种常见的现象，即人们在经过长时间的专业培训后，会成为经济学家、工程师、营销经理、投资经理等等。一旦一个人了解并熟悉了某一专业领域的思维模式，那么他在处理事情的时候，就会尝试用自己的专业思维模式来解决，芒格认为这种现象就是“拿锤子的人”。也就是说，拿着锤子的人，看什么都像钉子。
锤子思维在现实生活中十分常见，我们很容易陷入锤子思维的心理误区中，例如常见的专业偏见，我们常常忍不住使用自己专业领域的方法，去解决其他领域中毫不相干的问题，并且会慢慢习以为常。举一个简单的例子，有一个人申请了银行贷款，成立了一家公司。不久之后，由于经营不善，公司倒闭了，这个人便在绝望之下自杀了。至于公司为什么会倒闭，不同的人会给出不同的分析。一位经济学家会觉得公司倒闭是宏观经济形势不好，或者市场竞争太激烈；一位金融专家则会觉得是贷款的问题，贷款可能不是一种正确的融资方式；一位地方小报的记者会猜想公司倒闭、这个人自杀，背后肯定有什么难言之隐，或者有不可告人的秘密，可能这个人私下里参与了赌博，结果欠下了巨额债务，遭到了债主追杀。这三个分析者分别站在各自的专业领域进行分析，他们手中拿着自己专业领域的“锤子”，自然会带着偏见。
在交流过程中，我们也很容易受到锤子思维的影响。如果一个人已经有了他自己的想法，那么他将不再对他人想说什么感兴趣，他的共情力会大大削弱。带着锤子思维去倾听，很容易出现试图控制或引导沟通的情况，因为他在倾听的时候已经有了自己的想法，并认为自己的想法才是正确的。
我们只要抛弃锤子思维，放空自己，就能专心听对方讲话，这种专心倾听的态度会使对方感到被尊重，他会觉得自己倾诉的内容很重要，认为自己得到了理解，这个时候共情就产生了，在共情的基础上，倾诉者会迫不及待地表达自己。如果倾听缺少了共情，倾听者就无法在倾听过程中专心听对方讲话，也无法抛下自己的想法，这时倾诉者能敏锐地感觉到对方的不专心，这很容易导致误解、冲突。
共情式倾听建立在进入对方视角的基础上，而不是带着自己的想法，试图控制谈话的内容。在销售中，如果销售人员总是不停地推销商品，滔滔不绝、夸夸其谈，不仅会使客户反感，还无法掌握客户的各种信息。一个不懂得倾听客户诉求的销售人员，往往容易引起客户的反感，因为客户感受不到销售人员的尊重。其实一个真正懂得销售的高手，会放下自己心中的“锤子”，试图与客户建立共情式沟通的关系，也就是说销售高手往往都是倾听高手。
在人际交往中，沟通是再正常不过的社交方式了，我们可以通过沟通来交换信息、联络感情。沟通与辩论或演讲比赛不同，它不是单方面的输出，而是一个互动的过程。因此我们在沟通的过程，只有借助共情力才能耐心倾听对方讲话，而当倾听者做出认真倾听的样子时，就向对方传达了一个信息：你是一个值得我倾听你讲话的人。这样在无形之中就提高了对方的自尊心，对方会因为你的尊重而感激，从而加深彼此之间的感情，使得沟通能和谐融洽地继续下去，也有利于共情关系的建立。
每个人都希望自己讲话时，对方能认真倾听，并把注意力都集中在自己身上。当我们成为倾听者时，我们也应该保持饱满的精神状态去倾听对方讲话，而不是随意打断对方讲话。共情式倾听尤其忌讳随意打断对方讲话、迫不及待地表达自己的意思。例如当听到对方说到某个问题时，倾听者发现自己知道很多，于是忍不住想接过话题发表自己的看法，这是一种不尊重对方的表现，或许对方想要表达的和你想到的并不一样，倾听者应该耐心让对方表达完，这样才能听懂对方想要表达的内容。
心理上互换位置
小军与妻子莉莉刚结婚不久，他们的性格完全不同，小军是个不爱说话且相貌不出众的男人，莉莉是个热情开朗且长得不错的女人。一天，小军告诉莉莉，他的堂弟小强准备来这座城市工作，小军想叫些朋友来家里吃饭，顺便将小强介绍给朋友。席间，由于小军性格内向，莉莉就主动将小强介绍给在座的朋友。这时，朋友们的注意力都集中到了小军、小强和莉莉的身上，与其貌不扬的小军相比，小强因身材高大显得很有男性魅力，于是就有人说了一句玩笑话：“看看，莉莉和小强才是天生一对。”小军一听立刻生气了，他将酒杯摔到地上就离开了，本来热闹的聚餐一下子变得尴尬起来，客人们纷纷找借口离开了。
事后，莉莉对小军说他不该那样做，不该将一句玩笑话当真，她还说这样会显得他小家子气。莉莉说话的语气很不好，还对小军的行为充满了鄙视和气恼。可小军却一直放不下此事，他总担心有男人靠近莉莉。就在此时，小强搬到了隔壁，原来小强初来乍到，总是找不到合适的房子，就托莉莉在隔壁租了间屋子。小军得知此事后十分生气，可他不敢将自己的想法告诉莉莉，怕莉莉再次生气、骂自己小家子气，于是就选择了忍耐。
一天傍晚，莉莉在给手机充电时，插座冒出了一股烟，电线很快燃烧起来，莉莉惊慌失措地呼救：“快来人啊，着火了。”当时小强正在隔壁洗澡，听到莉莉的呼救声后他穿了一条裤衩就来救火。将事故排除后，小强准备回家，此时正好碰到了小军，小军看到此景误会了两人，就打了小强一拳。挨打的小强莫名其妙地问：“大哥，你这是怎么了？”小军愤怒地盯着两人狠狠地说：“这就要问你们自己了。”被误会的小强十分生气，却不知道说什么。莉莉则一怒之下给了小军一个耳光：“你算什么男人！你不放心我，还不放心你弟弟？”
后来误会虽然解除了，小军却一直不放心，坚持让小强从隔壁搬走，小强为了不让堂兄猜疑自己，答应很快搬走。可莉莉却被丈夫的言行激怒了，她坚持不同意小强搬走，她说小强刚来此地，人生地不熟，这样让他搬走有些不近人情，而且她认为小强搬走正好应了“此地无银三百两”这句话，他们两人本来就是清白的。莉莉的阻挠使得小军更加怀疑她和堂弟的关系。
小军决定监视莉莉，于是以身体欠佳为由放下工作专门在家待着。莉莉越发看不惯丈夫，在和小军结婚前，莉莉就发现小军是个小心眼儿的男人，但她觉得小军对自己情有独钟，这是爱自己的表现，所以她才会答应和这个其貌不扬的男人结婚。可现在丈夫的种种行为却让她厌恶不已，她觉得丈夫就是一个自私、多疑、占有欲强且偏激的男子。
小强为了消除堂哥的猜疑，不顾莉莉的劝阻很快搬走了。小强离开后，小军终于放心外出工作了，可他却没有完全放心，仍时刻留意莉莉的去向。莉莉在得知小强搬走后，心里过意不去，就去看望小强，想向他解释一下。当小军得知莉莉主动去找堂弟时，他立刻跟了去，看到小强上去就给了他一拳，还口口声声说小强勾引莉莉。小强觉得很委屈，他解释说：“大哥，请你相信我，不要再打了，我如果还手，你可真不是我的对手。”
小强的这番话彻底激怒了小军，他觉得小强是故意贬低自己，强调他身材高大，小军冲着小强喊道：“我知道我不是你的对手，可我敢和你拼命！”说着小军就开始不断打小强，小强只能抱着头一动不动，莉莉看小强不还手，便开始护着小强，这一举动令小军更加气愤，他无法忍受莉莉向着小强。就在小强准备离开时，小军给了小强一棍子，小强因骨折摔在地上。
小军此时已经完全失去了理智，他拉着莉莉准备离开。可莉莉看着地上的小强不忍心，她对小军吼道：“我不能和你回家，我要送小强上医院。”小军一听更加恼火：“你还真舍不得他。”莉莉说：“你把他打成这样，我怎么能和你一样狠心一走了之。看来，你不仅人长得丑，心更毒。既然你对我这么不放心，我就和你离婚。”莉莉当时也很生气，于是一气之下提出了离婚。其实她并不是真心想和小军离婚，可小军当了真，他走了。
小军走了几步，忍不住回头看了看，这时他发现莉莉正搀扶着小强上车去医院，心碎不已的他立刻离开了。之后的几天，莉莉一直留在医院照顾小强没有回家，这使小军对莉莉更加失望，他觉得莉莉是铁了心要和自己离婚，于是一天晚上，无法接受这一事实的小军服毒自杀了。
小军会走上绝路，与他的嫉妒心理密不可分，他总觉得自己在相貌上与妻子不匹配，所以当有人拿莉莉和堂弟开玩笑时，他会生气，并怀疑妻子与堂弟之间的关系。但酿成这幕悲剧的根源不仅仅是嫉妒心在作怪，还有自我中心意识。
自我中心意识是人际交往的一大障碍，尤其会影响双方的沟通。“自我中心”这一概念的首先提出者是瑞士的心理学家皮亚杰。“自我中心”具体是指一个人只从自己的角度、用自己的眼光和感情去看待周围的世界、处理所遇到的问题。通常情况下，自我中心倾向在儿童身上十分常见。也就是说，每个人在幼年时期都会表现出强烈的自我中心倾向，认为自己是世界的中心，自己的看法是对的，且无法接受别人以不同的视角看待人或事。
在儿童成长的过程中，自我中心意识的出现是必不可少的，这是一个进步，意味着我们能将自己作为主体从客体中分离出来。随着年龄的增长，自我中心意识会渐渐消退，我们会意识到以自我为中心是一种幼稚的表现，它会阻碍我们进行社交，因为没有人愿意和一个以自我为中心的人交朋友。可这并不意味着每个人的自我中心意识都会随着年龄的增长而消失，每个人的成长经历不同，因此他的自我中心意识也会程度不同地存在着。
一个成年人，如果无法克服自我中心的心理，他就会成为一个自我中心性格的人，无法清醒地认识客观事物，无法理智地看待周遭发生的一切。他在与他人进行感情交流时，无法做到理解对方，只想站在中心位置；他在交流过程中，总是滔滔不绝、讲个不停；他在倾听时忍不住去打断对方，无法与对方产生共情。一个自我中心性格的人如果想要成为一个共情式倾听者，那他首先必须克服自我中心思维，学会心理互换，这样才能与他人相互理解。
所谓心理互换，就是人与人之间在心理上互换位置，通俗点说就是将心比心、己所不欲勿施于人。在人际交往中，心理互换尤为重要，如果我们能对对方所遇到的问题设身处地地想象、理解，站在对方的位置、角色、情境去思考，那么我们就能与对方产生共情，能深刻地体会到对方表现出某种言行的原因。可对于自我中心性格的人来说，心理互换常常很难做到，他遇事时的第一反应就是以自己的心态去看待问题、对待他人，这样自然难以产生共情。许多人际交往中的问题都是因为没有及时进行心理互换而产生的。
在上述案例中，小军、莉莉、小强都存在不同程度的自我中心意识，这种自我中心意识阻止了他们进行心理互换。其实一开始在聚会上，小军的朋友就不该开玩笑，他的那句玩笑话在他看来只是一句玩笑，可他没有站在小军的立场上去理解小军的感受。小军没有理解妻子的心意，也没有理解堂弟的处境，所以他会猜疑两人的关系。小强也没有站在堂兄的立场及时和堂兄沟通，在堂兄本就对他和莉莉心存怀疑的情况下，小强还找莉莉帮忙，并搬到了隔壁居住。
在这三个人中，莉莉的自我中心意识表现得最为明显。莉莉会选择和小军结婚，就是因为小军对自己情有独钟，凡事都会顺着她，事事以她为中心，她基本上不用在乎丈夫的感受，因此当夫妻二人出现问题时，莉莉只会站在自己的角度一味责怪丈夫，而不会与丈夫进行有效的沟通。
莉莉显然是个自我中心性格的人，所以她在面对夫妻问题时，只站在自己的角色、位置上去考虑，完全以自己的心态来看待问题、对待他人，根本不会心理换位。如果莉莉能跳出自我中心的局限，心理互换，为丈夫考虑一下，她早就应该在客人开玩笑时，给丈夫以理解，理解丈夫受辱的感受，而不是鄙视丈夫，说丈夫小家子气。于是莉莉的不理解和鄙视，使得这个小矛盾逐渐扩大。
后来小强向莉莉求助，莉莉觉得应该帮助小强，于是让小强住在了隔壁。莉莉如果真的在意丈夫的感受，就会和丈夫商量此事，帮堂弟重新找一个住处。可莉莉坚持认为清者自清，就要让堂弟住在隔壁。当电路起火造成误会时，莉莉没有解释，而是直接给了丈夫一个耳光。在堂弟搬走后，莉莉觉得过意不去，准备去看望堂弟，此时的她完全可以叫上丈夫，而不是单独前往。在丈夫将堂弟打伤后，莉莉本该好好劝慰丈夫，让丈夫留下来和她一起照顾受伤的堂弟，可她不仅没有这样做，还一气之下提出了离婚。莉莉对丈夫的言行感到很生气，致使她更加不会心理互换，所以在医院照顾堂弟时，莉莉拒绝回家和丈夫好好沟通。
在人际交往中，沟通十分重要，可如果总带着自我中心的心理进行沟通，我们就无法做到共情式倾听。共情式倾听不是单方面的，而是需要双方有来有往，这恰恰是自我中心性格的人的缺陷所在，因为自我中心心理的影响，他无法成为倾听者，只会不停地讲话，毫不关心对方是否想要表达。因此自我中心性格的人如果想要成为共情式倾听者，就必须学会与对方进行心理互换，跳出自我中心的心理，这样才能做到相互理解。