第二章　服务智能化，让运营变得场景化

云上丝绸之路：智慧化的西部机场

机场是一个比较特殊的行业，它既是公共交通运输系统的一个重要组成部分，带有准公共服务的性质（因此航空业务的定价往往受政府的指导和监管），同时又是一个商务和旅游人流汇集的场景，具有很高的商业价值。相比大多数行业，机场对运营的安全性、准确性要求比较高，因而对信息系统的建设和运用也比较早，但传统的信息系统往往只关注生产环境，它解决的是办公管理和生产运营的信息支撑问题，但旅客对这种系统的感知程度很低。

西部机场的数字化转型，从技术的角度来看可能谈不上有什么重大突破，但非常难得的一点是，它并不是“为了数字化”而数字化，而是把核心目标聚焦在旅客的感知上，以用户的需求来指导数字化转型的方向。因此，无论是IT架构的云化、数字中台的建设（因而在底层发掘了数据价值，提升了运算效率），还是前端包括无纸化通关、智慧航显、定向呼叫等在内的应用，旅客对其的感知是很明确、很正面的。运营效率提高了，用户体验提升了，而且还能够把用户的“流量价值”计算和应用起来，对机场和用户来说，这是一种双赢的变化。

——秦朔/中国商业文明研究中心发起人

时代的召唤

2019年9月，当一位普通旅客站在新落成的北京大兴国际机场中时，他能深切感受到这个机场的与众不同。在这里，原本烦琐的登机手续变得十分简单，许多系统都是自动化、智能化的。

大兴国际机场无疑是近年来中国机场变化的集大成者，但同时，它也仅仅是这种变化的一个缩影。中国民用航空局发布的《中国民航四型机场建设行动纲要（2020—2035年）》，就旗帜鲜明地将“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”（即“四型机场”）作为中国机场的未来发展方向，而其中又以智慧机场为“重中之重”。

所谓“智慧机场”，首先是“数字化”，即信息基础设施比较完善，管理运营中的各类数据丰富可得。其次是“网络化”，要把不同部门、系统之间的数据统一标准、互联互通。最后是要实现“智能化”，能够综合利用大数据、云计算、人工智能等新技术，利用数据实现辅助决策、资源调配、预测预警、优化控制等功能。

“智慧机场”并不是国际化大机场的专利，一些规模稍小的机场在智慧化运营方面也常有亮点。例如，苏南硕放机场在2018年就推出“新一代智慧出行”，形成了自助值机、自助行李托运、“刷脸人证合一”安检和“无纸牌”登机的完整服务流程，在国内首次实现了全流程无纸化新一代旅客智慧出行。

而这里要讲述的西部机场集团，尽管地处西部，区域经济发展水平相对东部发达地区还有差距，其数字化转型升级的理念却丝毫没有落后，在争创“四型机场”的时代召唤下，交出了一份高分答卷。

西部机场的思考与实践

西部机场集团是全国第二大（仅次于首都机场集团）跨省区运作的大型机场集团，负责西北地区23个成员机场的建设和运营管理，其中干线机场3个（西安咸阳国际机场、银川河东国际机场、西宁曹家堡国际机场），支线机场15个，通用机场5个。2019年，西安咸阳国际机场旅客吞吐量达到4739.3万人次，位居全国第七位，货邮吞吐量增速全国第一。

但是，由于机场的信息系统是在过去几十年中陆陆续续建起来的，而且在传统的架构下，系统各自独立，数据的完整性、通用性都存在很大的问题，仅能维持日常的运行管理，缺少延展的可能。

这些问题和挑战，促使西部机场集团开始重新审视自己的IT架构，并启动了信息化变革的相关项目。2018年，西部机场集团和阿里云达成合作，共同探索机场信息系统的转型升级方向。

当时，行业内的智慧化转型之风已经刮起，但各个企业有自己的实际情况，具体的着眼点、落脚点各有不同，缺乏可以统一借鉴的“模板”，这使得西部机场的转型本身就带有“摸着石头过河”的意味；另一边，阿里云的技术能力虽然很强，但当时对机场行业生产运营的环境和关键要素理解还不深刻。因此，在项目落地之前，双方围绕核心目标、具体方向等问题，展开了长达数月的讨论。

磨刀不误砍柴工。在双方一轮又一轮的讨论中，一个核心问题缓缓浮现：机场的数字化、智能化转型的最核心服务目标、受益目标应该是谁？是机场本身吗？是航空公司吗？还是一个个具体的旅客呢？

双方最终都认可，机场服务的终极对象，是旅客。只有服务好旅客，才能让航司和机场都受益；有了优质的旅客服务基础，才谈得上高价值的非航业务发展。因此，机场信息系统的转型升级目标，应该是切实提升服务旅客的能力和效率，让旅客在机场全周期场景中，获得更佳的体验感。

基于这种认识，西部机场做出了这样的预判：“随着旅客出行需求日趋多样化和个性化，线上化和自助服务将逐步取代传统人工服务，如何快速感知、触达、响应用户是机场在互联网环境实现智慧服务的核心能力。”并将自己的智慧机场总体目标确定为：“全面实现互联化、可视化、智能化、协同化、个性化和精细化。”

确定核心目标和落脚点之后，阿里云协助西部机场，做了这样一些事。

首先是在IT架构的云化升级和业务中台化、全链条在线化方面做了初步的探索。西部机场在集团层面构建了旅客服务云，聚合上线旅客出行、生产运行和员工服务等三类50余项业务应用，并使用中台架构贯通各业务领域，实现旅客服务链路的全连接。在组织架构方面，还在集团层面成立了数据服务中心，作为基础保障。这一举措，解决了原来系统之间、部门之间、机场之间的信息孤岛问题，筑实了数字化转型的底座。

除了将基础设施“云”化，西部机场还在“端”的层面推陈出新，优化客户体验。在这方面，西部机场推出了“西部机场畅想旅行”公众号和旅客服务小程序，方便旅客在移动端轻松地进行值机、中转、航班提醒、延误赔付等；上线了全国民航机场首家云端智能客服应用，基于底层数据的打通，叠加AI技术对关键词的学习和抓取，使一些通用性问题可以转交给机器人来回答，有效回复率达到60%以上，大大降低了人工客服的工作压力；同时，西部机场也利用人脸识别技术，实现无纸化通关，减少旅客换票持票的麻烦，便于机场管理和降低运营成本。

此外，西部机场还实现了对商铺的数字化管理。由于对旅客的流量、驻留区域、驻留时间有一个更精确的统计，西部机场在铺位布局、品牌选择、定价等方面也就可以更准确地进行规划，这就对机场的非航业务形成了很好的推动。本质上，这正是由“快速感知、触达、响应客户”衍生出来的价值空间。

智慧化的云上丝绸之路

那么，西部机场集团的数字化实践，产生了什么样的实际效果呢？

从外部评价来看，效果是显著的。2019年3月28日，国际航空运输协会（IATA）向银川河东国际机场颁发了“白金机场”认证证书。这是国际航空运输协会大力倡导的“便捷旅行”项目的最高级别认证，标志着银川河东国际机场的信息化水平迈上新台阶。

从客观数据来看，成绩可圈可点。在2019年中国大陆3000万级以上机场准点率排名中，西安咸阳国际机场以81.31%的准点率位居全国第一，这一成绩与其IT架构云化和数据拉通有着直接的关系。

从旅客感知来看，西部机场的智慧化服务也确实极大提升了旅客的便捷度。以“无纸化通关”为例，由于值机线上化率提升，高峰时段旅客值机排队时长由15分钟缩短至8分钟，有效缓解了值机柜台的压力，旅客出行更加便捷，服务品质显著提升；在安检环节，旅客以往过安检口通关需要30秒，而人脸识别只需要约6秒，大大提高了通关效率；在登机环节，部分机场使用“双向人脸识别”闸机，旅客只需“刷脸”，自助闸机便可开门放行，与传统扫描登机牌登机方式相比，登机时间缩短近50%。

除了更为便捷，旅客体验也获得提升。譬如，很多机场在催促晚到旅客登机时，往往会采用喇叭广播的方式，这种非特定传播的方式虽然能够形成全域覆盖，但不利于隐私保护，旅客的体验感是相对较差的。而西部机场在IT升级的过程中，由于数据全域拉通，就可以通过机器自动定向呼叫，向旅客拨打语音电话，提醒其尽快登机，在提高服务效率的同时，也呵护了旅客的乘机体验。

2020年疫情期间，在数字化转型的支撑下，西部机场集团的信息系统为抗击疫情、保障安全运营，做出了重要的贡献。当时，为了支撑西安机场的旅客布控和员工健康信息的收集、处理和传递，在旅客服务中台的支持下，信息部门当天调研并开始研发，第二天就实现第一个版本在西安机场上线试运行，第三天实现应用系统在三大机场稳定运行，满足疫情防控单位的业务需求。

此外，一些智慧化的应用也在客观上有利于防控疫情。譬如，应用了人脸识别技术的智慧航显系统，改变了大屏滚动播放全体航班信息的传统做法，只要旅客站到指定点位，刷脸就可精准展示特定航班的登机口、航班状态等信息，这不仅提高了效率，消弭了旅客的等候焦虑，也降低了人群聚集的必要性，减少了疾病传播的可能。

当然，从行业整体来看，无论是西部机场，还是其他大中型机场，其数字化转型还远没有到达终点。不过，从西部机场的实践来看，围绕服务旅客这个本质，充分发挥数字技术在机场全流程管理、旅客全周期服务上的作用，确实能够极大地提升行业的效率与价值，为旅客真正铺就一条智慧化的“云上丝绸之路”。