2.3 基于“购买冰山”和决策模型的销售流程

根据客户“购买冰山”和决策过程模型，我们可以推导出有效的销售流程一般包括如下步骤：

1、发掘和洞察具备潜在需求的客户，并摸清客户的基本信息；

2、探寻潜在客户对现状的认知和对未来的期望，挖掘客户的痛点，找出其购买的真正目的和动机；

3、询问客户目前亟需解决的问题或障碍，以及这些问题或障碍带来的影响；

4、了解客户的具体需求和标准；

5、根据客户的具体需求和标准设计并呈现方案，描述该方案在解决客户的问题与障碍、满足客户的需求和标准方面具有哪些优势、带来哪些价值，并提供适当的证明；

6、向客户展示购买后清晰的愿景，描述方案满足客户期望后的美好画面；

7、消客户可能的顾虑，帮助其通过采购解决存在的问题或实现新的价值，完成签约。

以上销售流程将在后续的章节中进行更系统的论述，在此不详细展开。

总之，有效的销售流程是基于客户驱动的，销售人员最关键的任务就是站在客户的立场，帮助他去做他想做的事——“离苦得乐”并实现某种价值，而不是推着他去购买。

要点回顾：

本章重点探讨了“客户是如何（How）购买的”这个问题，通过一次买房过程的情景回放，分析了客户购买一般要经历认知性思维、发散性思维和聚敛性思维三个阶段，论证了复杂购买行为的背后隐藏着一座“冰山”。这座“购买冰山”分为六层，从底向上分别是：潜在需求、目标动机、问题障碍、具体需求、产品方案和清晰愿景等六个阶段，正好对应客户采购行为的六个步骤。

在“购买冰山”模型中，第1-4层全部隐藏在客户的内心这个“海平面”以下，是复杂销售中需要必须探究清楚的部分，否则销售成功率会极低。

对于复杂销售来说，最有效的销售流程是按照客户的购买流程来规划的，必须和购买流程保持一致的步骤，并与客户站在同一立场，帮助他“离苦得乐”，实现价值。

练习：

请你回忆自己以往的一次大件商品购买经历，分别描述“冰山”模型各阶段情况，体会购买逻辑的思考和行动过程。