1.2　人员管理

员工是公司最重要的资源，行政秘书人员在进行人员管理时，需要从最基础的规范员工的日常行为开始做起。

1.2.1　规范员工的日常行为

为了提高日常工作事务的办理效率，行政秘书人员可以利用制度来规范员工的日常行为，同时加强对员工日常行为的监督管理。

1.员工日常行为规范

员工日常行为规范主要包括语言规范和行为规范两部分内容。

（1）语言规范

◆处理对外事务时，一定要使用“您好”“欢迎”“请”“谢谢”“请走好”等礼貌用语。

◆接听电话要及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，××公司，请问……”作为开场白，语气温和，音量适中，态度诚恳，有耐心，不要将个人情绪带入工作中。如遇电话找人，则要先说“请稍等”，并马上通知该人或转接电话，禁止大声叫喊某人名字；若对方要找的人不在，则应请对方留言，表示自己将予转告，对方讲述时要仔细倾听并记下要点。结束时礼貌道别，凡公司以外来电一律待对方挂断电话后，自己再放下话筒。

◆接待公司来访客人时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声；在接待过程中使用“您请坐，我通报一下”“您找哪位”“您有什么事”“请用茶”“请稍等”等礼貌用语，切勿说“不”。

小案例

小陈从事行政秘书工作快两年了，对于自己进公司后接听的第一通电话仍记忆犹新。小陈知道每天接听不同的电话是秘书的基本工作，但觉得接听电话的工作很简单，便不太在意。于是她在接听第一通电话时，等电话铃响了4声才接起来，问：“喂，你找谁呀？”对方是公司的一个客户，知道小陈是李总的秘书，想让她请李总接听一下电话，因为这个设计方案是李总在负责。但当客户听说李总外出谈判还没有回来时，就让小陈向李总转达他们对公司前几天提交的设计方案的几个小意见，说需要马上修改，他们那边急着用。

小陈接完电话之后，却发现对方意见中的几个小细节自己记不清了。办公室杨主任刚好路过，知道了小陈的烦恼，便将小陈批评了一顿，让小陈给客户打电话问清楚，并让她一定要做好电话记录。

点评：小陈在接听电话时确实犯了不少的错误，接听电话的时机、接电话的语气和用语、通话过程中内容的记录等都不正确。接听电话看似简单，实际上有很多细节需要行政秘书人员去把握，大家应该引以为戒，掌握正确的接听电话方法。

（2）行为规范

公司员工要养成遵守纪律、文明办公的良好习惯。

◆上班时间，严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，不迟到、不早退，不擅离职守，禁止在办公区域内做与工作无关的活动。

◆严格遵守公司的考勤制度，因生病、有事时应提前向上级请假。

◆应做好工作区域的清洁卫生，确保工作区域内无烟蒂、纸屑、杂物等，确保办公桌桌面整齐有序，且不摆放与工作无关的物品。

◆在办公区域内不得大声喧哗、吵闹。

◆爱护办公设施，不得随意搬动设备。

◆离开办公室或工作场所时要检查电器状态，如计算机、空调、电灯、仪器等，确认关闭后方可离开。

◆借用公共场所如会议室、多功能室等，使用完毕离开前必须将桌、椅摆放整齐，垃圾清理干净，关闭所有电器后方可离开。

2.员工日常行为监督

行政秘书人员除了需要协助领导处理一些日常工作，协调上下级、部门与部门之间的关系外，还需要做好员工日常行为的监督工作。行政秘书人员在执行监督工作时，应遵循图1-7所示的监督原则。

（1）监督要求

行政秘书人员在执行员工日常行为规范的监督工作时应注意以下4项要求。

◆制定严格的监督制度，并认真贯彻执行。

◆要深入一线开展监督工作，了解真实情况。

◆根据事情的实际变动情况及时调整工作方案，做好监督工作。

◆对难以解决的问题，应及时向上级领导反映，争取领导的支持。

（2）执行监督

行政秘书人员在执行监督工作时，要严格依据确定项目、检查督办、结果反馈的程序不定期地对员工的日常行为表现进行抽查，并认真做好抽查结果记录工作，如图1-8所示。对于某些重大事件的检查工作，行政秘书人员则可成立检查专项小组来进行。

对于违反员工日常行为规范的人员，一经发现，行政秘书人员需要根据实际情况对其采取口头警告、书面警告、通报批评等措施；对于严重违反日常行为规范的人员，行政秘书人员应第一时间上报行政经理，行政经理可依法对其采取解除劳动合同、索取经济赔偿等措施。

1.2.2　合理进行员工绩效考核

绩效考核（又叫“绩效评估”“绩效评价”）是一套正式的、结构化的制度，用于衡量、评价、反馈并影响员工的工作行为和结果。对员工进行合理的绩效考核，不仅可以帮助企业了解员工的实际工作效果，对员工的工作过程进行控制，而且还可以有针对性地对员工进行奖励或惩罚。那么作为一名行政秘书人员，该如何合理进行员工的绩效考核工作呢？行政秘书人员一般可以从绩效考核主体、绩效考核指标、绩效考核周期和绩效考核指标权重4个方面来着手。

1.绩效考核主体

绩效考核主体是指具有对员工进行绩效评估资格的人，根据他们在企业内角色的不同，可以划分为以下4种类型。

◆上级。由被评估者的上级对其进行考核是最常用的绩效考核方法，该方法得到了被评估者和评估者双方的支持。这种方法的优点在于：上级通常最熟悉员工的工作行为和工作结果，在大多数的情况下，上级是评价员工的最佳人选。其缺点在于：评估结果可能掺杂了考核主体的主观因素，从而影响考核结论的可信度。

◆下级。下级员工能站在一个独特的角度观察管理者的工作行为，因而其也可作为考核主体对管理者进行评估。这种方法的优点是能够让管理者更加了解下属对自己的评价，其缺点则在于：下级员工通常不太乐意反映他们对管理者工作的看法，容易导致评估结果的失真。

◆同事。同事作为绩效考核的主体，可以对上级评价予以补充，这样可以更加全面地考核员工的工作情况。因为，员工通常会把最好的一面展现给上级，而对于同事则表现得较为真实。

◆员工自己。让员工进行自我评价的优点是：可以让员工了解自己的优点和缺点，以便制定适合自己发展的目标。其缺点则在于：自评中员工通常对自己过于宽松。

行政秘书人员在进行绩效考核时，既可以选择单个考核主体，也可以选择多个考核主体。目前，360°评估是比较流行的绩效考核方式，该方式将上级、下级、同事、员工自己等都纳入了考核主体中，这样可以减少单一评估主体在评价时可能存在的主观偏见，同时还可以使评估结果更加客观、真实。

2.绩效考核指标

绩效考核指标是指对员工绩效，包括态度、行为、能力和业绩等因素进行考核与评价的项目。良好的绩效考核指标应是简单明了、容易测量的，并能够从多维度衡量员工的绩效，且不会与其他标准相冲突。那么，绩效考核指标有哪些呢？该如何设计呢？

绩效考核指标包括以下3种类型。

（1）硬指标和软指标

硬指标是指以统计数据为基础，将统计数据作为主要评价信息建立评价数学模型，以数学工具求得评价结果并以数量表示评价结果的评价指标，例如，销售人员的新客户开发数量、销售增长率、回款率等都是硬指标；软指标则是指通过人的主观评价得出评价结果的评价指标，如工作的主动性、专业知识的掌握程度等，该指标完全依赖于评价者的知识和经验，易受到评价者主观因素的影响。

（2）“特质、行为、结果”3类指标

特质类绩效指标关注员工的素质与发展潜力，常用于选拔性评价，如管理人员的执行能力、领导能力、交际能力等；行为类绩效指标关注绩效实现的过程，常用于通过单一方式或程序化的方式实现绩效目标的评价，如市场公关活动中的项目计划、订单流程等；结果类绩效指标关注绩效目标的实现程度或结果，如个人目标与部门目标是否相适应、部门目标与公司目标是否相适应等。

（3）结果指标与行为指标

结果指标与行为指标通常用于评价各级员工已有的绩效水平。结果指标一般与公司目标、部门目标及员工的个人指标相对应；行为指标一般与员工的工作态度、合作能力、协调能力、知识文化水平、发展潜力等指标相对应。

工作分析是设计绩效考核指标的基础依据。因此，行政秘书人员可以根据考核目的，对被考核对象岗位的工作内容、性质和完成这些工作所需条件等进行分析，进而初步确定绩效考核的各项指标。

例如，行政秘书人员在设计普通员工的绩效考核指标时，一般可以包括“德”“能”“勤”“绩”四个方面，即职业道德、个人品德、专业知识、工作能力（包括执行力、团队合作、职务技能和经验等）、工作态度、工作效率、工作业绩等。而针对管理人员的考核指标可能会有所不同，其中关于“能”的考核指标体系，通常还会涉及组织能力、决策能力、判断能力、解决实际问题的能力等。所以，对不同性质的工作，行政秘书人员要设定不同的绩效指标，这样才能保证绩效考核的客观性和公正性。

3.绩效考核周期

绩效考核需要耗费一定的人力和物力，因此如果考核周期过短，会降低绩效考核的准确性，不利于员工工作绩效的提升；但考核周期过长，又会增加企业的管理成本。因此，行政秘书人员在确定绩效考核周期时，需要考虑以下3项影响因素。

◆考核的职位。不同职位的工作内容是不同的，因此绩效考核的周期也应当不同。一般来说，对于从事事务性工作的员工，考核周期会短一些；而对于从事管理工作和技术工作的员工，考核周期会长一些。

◆考核的目的。出于不同的考核目的，考核周期也应有所区别。如果考核的目的主要是为了奖惩，那么就应该使考核的周期与奖惩的周期保持一致；如果考核是为了续签聘用协议，则考核周期应与企业确定的员工聘用周期一致；如果考核目的是为了检查工作完成进度，则考核周期应与工作任务完成周期一致。

◆考核指标的类型。针对不同类型的绩效考核指标，也需要确定不同的考核周期。一般来说，对于性质稳定的指标，考核周期相对要长一些，如任务绩效考核通常周期为一个月；反之，考核周期相对就要短一些。

4.绩效考核指标权重

绩效考核指标权重是指对各项指标重要程度的评价和衡量，它反映了公司各项工作的重点和难度。不同的权重往往会导致不同的评估结果，因此，确定权重是考核指标设计中的关键环节。那么，行政秘书人员该如何对绩效指标进行权重配比？权重配比设计有什么样的原则和依据呢？

（1）权重设计应遵循的原则

行政秘书人员在对绩效指标权重进行设计时，可以遵循以下3项原则。

◆二八原则。通常绩效考核表中重要的指标不会太多，往往只有两三个，这些重要指标的权重应该较高，而其他指标的权重应较低。具体来说，主要考核指标应占考核总分的80%，非主要指标则不能超过20%，这是最基本的原则。

◆稳定性原则。绩效考核目标权重一经设定，不可轻易改变。如果企业受外部环境因素影响发生重大变化需要对考核目标权重做出修改的，修改过程和考核指标权重确定过程要相同。

◆“定量为主，定性为辅，先定量后定性”原则。定量指标一般是指可量化的指标，以销售人员为例，可设定的定量指标一般包括销售额、回款率等，而定性指标则是指工作态度、客户满意度等。一般应优先设定定量指标权重，而且定量指标总权重要大于定性指标总权重。

（2）设计方法

绩效考核指标权重有以下两种设计方法。

◆按重要性排序法。按重要性排序法是指先将要赋予权重的指标按照其重要性依次排列（从最重要排到最不重要），然后分别赋予每个指标与其重要性相对应的分数，最后将每个考评指标的得分与所有绩效考核指标的得分之和相比，根据该比例确定每个考评指标的权重。

◆对偶比较法。对偶比较法是指将各绩效考核指标进行比较，然后再将比较结果汇总进行比较，从而得出其权重的方法。例如，针对某一绩效指标，考核人员把每一个员工都与其他员工进行比较来判断谁“更好”，然后记录每一个员工和任何其他员工比较时被认为“更好”的次数，最后根据汇总结果得出某一绩效指标的权重。

（3）举例

依据前面介绍的绩效指标权重设计依据和方法，下面对不同岗位的绩效考核指标权重进行简要划分，供行政秘书人员参考。

◆以销售岗位为例。销售的最终目的是为企业谋取利润，所以“销售总额”“利润”指标对销售岗位而言权重很大，其次是“市场占有率”“客户满意度”及“回款率”等指标。

◆以生产岗位为例。生产一定会与产能和质量密切相关，所以“生产产量”“成本控制”“产品质量”指标对以生产为主的岗位而言权重很大，其次是“材料采购”“生产效率”“新工艺研究”等指标。

◆以职能服务型岗位为例。职能服务型岗位中占权重较大的主要指标有“服务满意度”“岗位职责”，其次是“技能等级”“学习能力”“工作态度”等。

5.员工绩效考核表模板

每一个公司的经营战略都不同，所以在对员工进行绩效考核的标准也不相同，行政秘书人员应根据自己所在公司的实际情况，设计出符合本公司发展的绩效考核标准。下面列举了公司一般员工绩效考核表和部门经理绩效考核表的参考模板，供行政秘书人员参考。

（1）一般员工绩效考核表中的绩效考核指标通常包括个人素质、工作态度、专业知识和工作能力，具体内容如图1-9所示。

（2）部门经理绩效考核表中的绩效考核指标通常包括知识与专业技能、品质与态度、业务技能和工作绩效，具体内容如图1-10所示。

1.2.3　严格执行考勤管理

考勤管理是公司对员工出勤进行考察管理的一种制度，包括是否迟到早退、有无旷工请假等。考勤制度通常由行政秘书人员制定和执行，由部门领导直接审核和监督。行政秘书人员在制定考勤制度时应注意以下两点。

（1）考勤时间要合理

正常情况下，公司员工上班时间为周一至周五，节假日休息，每天的签到和签退时间应根据平常的工作作息规律来制定，时间的改变可以根据夏令时的改变来进行，这样可以让员工合理把握工作时间。

（2）考勤制度要完善

考勤制度发布后，公司全体员工必须无条件执行。如果员工对制度中的某些条款不满意，可以提出相应的意见和建议，在部门领导审核通过后可以对考勤制度进行适当的变更。而设置奖罚机制，则可以提高考勤制度的执行效果。

公司员工工作期间要严格执行考勤制度，对于违反考勤制度的行为，行政秘书人员要详细记录，并于每周或每月进行统计，形成统计报表，如图1-11所示，以直观的方式让公司领导清楚了解员工的考勤情况。