第4章 感悟保险消费者
作为保险理论教学与实践相结合,一个暑期我带着几个学生深入到居民小区作了一番深入的保险消费心态调查,这次调查的确让我感悟颇多:
首先,绝大多数的消费者把保险仅当产品来认识。比如,几乎90%的消费者来咨询都会问到现在什么保险好?我的朋友以前买的什么什么保险挺划算的……没有一个人向我们询问:“我应该买哪种保险?我应该什么时候买保险?”说实在的,保险或者换句话说中国的保险虽然具有世界保险的共性,但更多的还是具有中国的个性:保险是伴随国有企业改革的开始而开始的,伴随着WTO的加入而不断成为人们生活中的必需品。因此,保险不是你要不要的问题,而是什么时候要的问题。每个人都应该根据改革的形势确认自己的实际情况来作出判断,而不是仅把保险当成产品来与别人相比较而跟随。所以说我们的消费者还没有弄明白为什么会出现保险这种现象,就把保险当成一种简单的商品来加以归类和选择是非常盲目和危险的。
其次,消费者消费的保险不是产品而是人情。比如,在我们咨询活动中有1/2的消费者埋怨保险公司的理赔不尽人意,有些人干脆说保险公司是骗子……如果我们再追问他们:“那么你买的是什么保险?保险责任是什么?除外责任是什么?你是否知道保险的最大诚信原则?……”多数人会说:“我都是听营销员讲的,因为营销员是我的亲戚、朋友,所以拿回来的保险单从来没有看过。”这恐怕是中国保险的另一特色。在国外消费者都是找专业水准高、业务技术过硬的营销员当自己的保险顾问,而我们的消费者却把保险当成了一种礼物“赠送”、“施舍”给自己的亲朋好友,忘了自己才是真正的主角。
写到这里,我绝对没有埋怨大家的意思,我只是想提醒各位读者:自从改革开放以来,您会发现我们的生活在一天天发生变化:生活节奏加快、工作压力加大、生活负担加重……变化的最终结果是,原来由国家承担的部分越来越多地要由我们自己解决:住房、养老、医疗……保险就是适应这场变化的一种自救行为。作为消费者,我们应该理性地考虑一些很实际的问题,比如:什么时候买保险可以享受到国家政策的实惠?怎样可以节约保费?会不会出现买了保险不保险的尴尬?怎样避免救死扶伤与交了押金才准备手术的矛盾?……只有这样我们才会主动,因为,保险是我们自己的事情。