第二章　内部审核相关理论

质量管理经过100多年的发展，管理思想和方法不断涌现，科学的管理方法与日渐成熟的体系架构，带来质量发展的一次次革命。从不出错，到符合标准，到满足需要，到客户持续满意，再到环境适应性，大致分为4个主要阶段。

20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以费雷德里克·泰勒为代表的科学管理理论的产生，用计划-标准化-统一管理三原则管理生产，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，建立终端专职检验。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，这时是“检验员的质量管理”。质量检验属于事后检验的质量管理方式，作用是剔除不合格品，但无任何预防作用。事后检验是为了防止不合格品流向社会，故这种方法至今仍在使用。

1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出统计过程控制(statisticalprocesscontrol，SPC)理论。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1931年，休哈特将自己陆续发表的一些论文和所设计的质量管理方案以及质量控制图等汇集起来，出版了《工业产品质量的经济控制》专著，把数理统计方法引入了质量管理。统计质量控制是应用数理统计学的工具处理工业产品质量问题的理论和方法。其中最典型的是6σ(六西格玛)管理方法，就是借助精确的评估标准预测可能发生问题的区域，通过预先关注质量而获得一种主动权，而不是被动地对质量问题做出反应。6σ将使企业的领导人在质量问题上可以抢先一步，而不是被动地应付。1979年，摩托罗拉开始全面推动“6σ”管理方法，开创了公司发展新的纪元，并有了一个惊人发现:在制造任何产品时，高质量和低成本之间存在至关重要的联系。摩托罗拉率先认识到提高产量、提供最佳产品实质上会降低成本。但是6σ带来的对于质量和成本的极致热情，也造成了企业对于局部优化的高度关注，形成强大的系统惯性，这或者也导致了企业对于外部环境变化的不敏感，导致了应变力下降，结果是:2011年8月15日，在移动互联时代到来的前夕，摩托罗拉移动公司被谷歌公司收购。

20世纪50年代以来，随着生产力和科学技术的迅速发展，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量。20世纪50年代，戴明提出质量改进的观点，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题;强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。20世纪60年代初，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念，他们提出，生产出满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法控制生产是很不够的，还需要一系列管理手段，从某种意义上说全面质量管理的“全面”是相对于质量统计而言的;同时，产品质量有个形成、发展的过程，其中包括市场调查、研制、设计、制定标准、制订生产计划、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、测试、销售、售后服务等，一环扣一环，相互制约，相互促进，形成一个螺旋上升的过程，质量的形成发展和完善过程，不断循环，周而复始，每经过一次循环，产品质量就提高一步，全面质量管理就是要组织管理所有这些环节的活动，而不局限于加工制造活动。产品质量始终是同成本联系在一起的，离开成本去谈质量是没有什么意义的。

戴明、朱兰等人的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制(TQC)的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。20世纪70年代，这些TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场，这些促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，尤其是丰田公司发展出来的精益生产模式，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

20世纪80年代，菲利浦·克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以高成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业的成功经验，证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理让质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。

目前，举世瞩目的美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。全面质量管理将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制，不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

1959年，美国国防部为了解决武器在使用过程中暴露的质量事故，颁布了美国军用Mil-Q-9858A《质量保证大纲》，这是全世界最早的关于质量保证标准的文件。鉴于美国军品企业在推行质量保证活动中的成功经验，北大西洋公约组织(NorthAtlanticTreatyOrganization，NATO)借鉴美国的做法，在1968年发布了AQAP-1NATO质量保证标准。1970年，英国国防部将AQAP-1NATO北约质量保证采纳为质量体系标准，并在1973年作为国防标准实施。在1979年，英国在此基础上制定和发布了一套BS5750英国国家保证标准，这是ISO9000系列形成的初步雏形。1987年ISO9000系列国际质量管理标准正式发布:ISO8402《名词和术语》，ISO9000《质量管理和质量保证标准-选择和使用指南》，ISO9001《质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》，ISO9003《质量体系-最终检验和试验的质量保证模式》，ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》。此后，在1994年、2000年和2008年国际标准组织分别对ISO9000系列标准进行了三次修订。

我国采用了ISO系列标准，并用双编号GB/T19000-ISO9000，形成: GB/T19000-ISO9000《质量管理体系-基础和术语》，GB/T19001-ISO9001《质量管理体系-要求》，GB/T19000-ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》。2008年，TC176小组对ISO9001又进行了一次修订，并于2008年11 月15日生效。2008版GB/T9000族标准构成见图2-1。这次对于三项国际(家)标准的修订，无论在结构上、内容上或思路上都发生了较大的变化，进一步总结了世界各国质量管理的理论研究成果和实践经验，为广大组织进一步提高质量管理水平和市场竞争能力又一次提供了很好的学习机会和发展机遇。

2001年，我国启动了全国质量奖的评审，起草了全国质量奖评审标准。2003年借鉴美国波多里奇国家质量奖——卓越绩效模式标准，对全国质量奖评审标准进行了修订。2004年8月30日，中国国家质监检验检疫总局和国家标准化管理委员会参照美国《卓越绩效准则》，制发了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准化指导技术文件，并于2005年1月1日起在全国实施，使适合中国国情的“卓越绩效模式”被确定下来。为了和《卓越绩效评价准则》国家标准的提法相一致，2006年起，“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”，并采用《卓越绩效评价准则》国家标准进行评奖。

全面质量管理所推行的质量管理制度是站在供给者的立场上的质量管理制度，而ISO9000族质量管理标准是站在购买者立场(顾客)的质量管理制度。ISO9000提出的质量管理八项原则:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进、基于事实的决策和建立互利的关系，作为一种管理思想对世界经济和贸易活动产生了巨大的影响。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。任何组织均需要管理。ISO9000族质量管理标准提供了简单高效方便的一种管理方法，成为组织管理的基本要求。总之，随着ISO9000族质量管理标准及卓越绩效模式标准的规范实施，标志着质量管理进入了新的发展阶段。

纵观质量发展的各个阶段，从关注产品质量、到系统质量，再到企业质量，主体在不断地从局部向整体推进，相应的客观环境也在不断扩大。在主体和环境的交互中，产品质量在于适用，系统质量在于适配，企业质量在于适应，“适者生存”是质量发展永恒的主题。无论是检验QC，还是全面质量管理，抑或供应链协同提升，每一种质量管理方法都因为其独特的功用和适用范围，被沿用至今，未来或将长期并存。同时，也要根据管理模式的各自特性，发挥专长，要各安其位，各得其所。