第32章 封城时社区工作者的工作

2021年1月18日，夜里我接到办公室的电话说有碧盛花园的居民发热了，我立即给居民回了过去，原来是老蔡的女儿发热，老蔡刚开始不怎么愿意送女儿去发热门诊，再过两天他的女儿就要期末考试了复习很紧张，我和老蔡聊了一会他才听出来原来是我，老蔡说马上就去发热门诊，我也一同前往发热门诊去等老蔡和他的女儿，在发热门诊的门口我将发热门诊单给了老蔡，老蔡和我聊了一会说:“孩子上午只是咳嗽，到了下午放学回来开始发热，原本想在家吃一些退烧药的，刚电话一听是你陪同来我还是送来看一下，毕竟自己家人发热不救医，在小区里被街坊们知道了也不好！”我也叮嘱着老蔡一些关于冬季防范感冒的一些事项。老蔡也是碧盛花园里我的一位“老粉丝”，虽然见面的次数不多，但是也是因为这场“疫情”我在小区里有了很多“老粉丝”，在社区里做居民工作一定不能僵硬的传达信息，不然社区工作者很难融入小区居民。因为社区的工作需要深入融入在居民之中，特别在“疫情封城”的时候，在武汉“封城”的时候，我不仅电话接的很多，手机打字变得“飞快”，在居民群里我不会发语音，全部打成汉字，一方面是为了减少居民阅读不必要信息的压力，一方面是为了一次告知其他有同样疑问的的居民，减少重复解决居民的问题，碧盛花园小区的居民之所以能在“封城”期间如此团结，社区工作者的合理工作安排是重中之重的事情，在所以在“封城”期间社区工作者需要做出以下几方面的工作才能让小区居民满意:一、小区“封城”之后一定要迅速的与居民取得联系建立网络，大部分都居民都会使用微信或者QQ，所以建立微信群或者QQ群是最好的“及时”通信方式，小区里原来有的物业群和居民群可以利用起来减少工作量，其他不在群里的居民通过电话的方式联系居民加微信群或者QQ群，电话联系不到的居民有很大一部分是老人或者是没有智能手机的居民，一定要上门去核查居民的情况，做好相关的登记工作，居民交流群建立之后要求每一户居民进一到两名家庭成员就行，建立微信群之后一定要与群里的居民居民协商出一个大家认可的群聊管理规范，但这个规范一定是社区工作者自己先进行制定之后再与居民协商出来的，毕竟与居民的交流群是为了方便联系居民和提供帮助的一种交流形式。二、小区“封城”之后需要迅速为居民联系到相关的配套，小区封闭之后随之而来的小矛盾就会显现出来如:团菜问题、生活日常用品购买问题、购药问题、特殊情况出现问题、家庭矛盾问题、小区内患者救治问题，小区内的卫生问题，出行的证明问题等，这类问题一定需要及时的进行解决，明确的在群内公布出来解决方式，有些小问题需要社区工作者短期的打通周边配套的渠道因地制宜，方便居民生活，这类问题的解决一定要快，如果等政策一步一步的来“传递”落实到小区里，短时间会引发小区居民不满意，我们面对居民不是一则新闻也不是一条政策指令，而是与居民面对面1.5米的交流距离，社区工作者面对“小问题”主动出击解决就不会引发“大问题”。三、建立志愿者、物业、团长、热心居民的群，这样方便应对突发情况，社区工作者对接一个小区毕竟经历是有限的，需要建立一个小区的“小型”团队，这样小区里面的任何问题大家都能彼此掌握并且合理的提供解决方式，毕竟社区工作者是这个“小型”团队的主导者，所有在小区遇到困难都需要联系社区工作者来协调解决，如:小区的居民发热需要就诊；小区确诊患者就诊之后的外环境消毒；小区居民突发疾病需要就诊的安排；小区团菜的居民信息和发菜现场安排配合；居民群内有居民求助和舆论的的筛选等等，这里建立的网络的最终目的是让居民在封城期间更多的感受到生活便利和居家安全。四、新闻政策解读，现在的通讯非常的发达所以一则新闻和政策出来之后，每一位居民对政策的理解能力不一样，需要迅速的把政策用最通俗的方式在群内或者电话给居民做出答疑，政策或重要新闻发布的时候我会主动将信息公布在群里，留出半个小时在群里集中为居民做出解答消除居民的疑虑，我为居民解读完政策或者新闻之后群里一批听过我解答后的居民也会主动的帮助那些不知道政策的居民进行了解，新闻政策的落实都有一个落实的时间差，抓住这个时间差为居民进行解读信息居民会感受到社区工作者的负责。五、居民提出问题第一时间回应，小区居民群在疫情期间我是“置顶聊天”，我的微信好友只会加发热居民，确诊居民，困难帮扶居民，隔离居民这一类，其他的的居民问题一概在群里提问我们认真阅读每一条信息然后一条一条做出回复，虽然很费时间，但是一个居民提出的问题可能还很多居民心中的疑问，大家都宅在家里，空闲的时间比较多，所以看群聊信息会非常的多，一般我会集中在一个时间段或者夜里进行回复居民信息，居民的大小问题一一回复，居民会感受到的是一种“温度”，居民会感受到是一种来自“政策的温度”。六、遇到求助居民先解决实际问题后再想办法解决长期问题，封城期间，我的手机号码在居民群里是长期公布的，有困难的居民会主动打电话我，有的是自己对父母住在小区不会团购，我会先送物资去他们家，在建立帮助机制，然后给居民一位团长的联系方式进行帮助。遇到购药的居民我们会购一次药品后根据服用量预测居民下次购药时间提前与居民取得联系和确定购药方式。七、与物业合作做好“无缝”对接，在小区里面的方方面面的事物都离不开物业的配合，特别是消毒问题，因为治愈居民是保密的，物业无法知道确诊居民的实际门牌号，所以在送诊确诊居民之后楼道消毒工作会安排整栋进行加强消毒，对居家隔离的居民需要物业配合清理每日的生活垃圾，小区垃圾箱消毒和环境整理在疫情期间都会根据小区实际情况和政策不同进行调整，这些都需要物业配合社区工作者的工作。八、对康复患者的后期需要进行连接，康复患者回到小区之后，从心理上和生理上都有一个适应过程，需要重建康复患者的心理状态融入小区和为康复患者生活提供支持，康复患者和他们的家属回到小区之后的生活动向需要积极多关注才能使他们尽快的适应到正常状态。九、舆论的回击一定要“敏感”，在碧盛花园小区里的负面舆论信息，在“封城”前期特别的多，但是我会一条一条的跟居民分析漏洞，虽然这种工作方式耗费时间，但是你会发现群里发舆论的居民一天一天的减少，之后会了解的居民主动来“辟谣”。社区工作者在面对自己负责的小区时一定要细致的解决每一件事情，居民提出的小问题能及时解决就不会产生后面的大问题，有些解决不了的困难一定要上报领导，居务工作的好与坏居民的反映是最真实的体现。身在“疫情”的居民希望也能够理解社区工作者身在一线的工作，他们身在工作最基层面实时的居民居民的问题，同时要兼任小区多方面的工作，是一个小区的“大家长”，希望能在他们能在最难的时候能“熬”过去，他们的背后也都有一个“家”！