前言
自1997年美国学者Gartner Group提出顾客关系管理的概念以来，顾客关系受到了学术界及企业界的广泛关注，众多学者从不同角度，如顾客满意、顾客忠诚、顾客价值等，对顾客关系管理进行了研究。21世纪初，国内也开始逐渐接受并研究顾客关系管理，特别是在IT行业，随着2000年以来顾客关系管理（CRM）软件市场的迅速形成和壮大，中国出现了CRM软件推广的热潮。
目前国内外关于顾客关系管理的研究较多地集中于对理念的探讨以及对CRM软件和技术的完善。现有的顾客关系管理基本上从三个方面阐述：第一，基于技术层面，围绕CRM软件和IT技术对顾客关系管理进行探讨；第二，基于理念层面，对顾客关系管理的概念、由来及发展趋势进行探讨；第三，基于职能层面，从营销业务流程的角度论述顾客关系管理。管理的范围一般限于与组织营销有关的部门。
然而面对多变的市场环境，组织实施顾客关系管理并不仅仅是贯彻理念与应用软件和技术（就组织与顾客的关系而言存在着动态性和协同性），更重要的是反映在其管理结构和运行机制上，涉及战略层面，关联组织的全过程。因此，应从组织的战略全局关注顾客关系管理，特别要重视顾客关系的动态趋势和协同程度，这是顾客关系质量的体现。关系不仅具有长期价值，在短期内同样具有价值，关系变得越来越重要，关系质量的好坏影响着顾客对价值的感知，企业在交易过程中与顾客的交互在本质上影响着顾客的感知，这种感知直接影响顾客感知的利得与利失，顾客可能会将其关注的焦点从评价产品本身转向评估整体关系（张新国，2002）。
现代市场营销的实践证明，在企业中，营销收益的80%往往来自20%的顾客，这一现象说明了关系质量是企业之本。企业在与顾客建立关系时要考虑应该建立什么关系，是泛交，还是深交。一般而言，泛交强调的是关系数量，深交强调的是关系质量，前一种关系往往处于游离态，而后者基本上是一种稳态关系。
顾客关系管理理念来源于关系营销，关系营销中的一个核心概念是关系质量。目前探讨关系质量的文献主要出现在B2B、服务营销、关系营销等领域。研究的主题主要是关系质量的维度、领域等理论问题，除此之外对关系质量与企业绩效的关系、关系质量对顾客购买行为的影响也做了一些研究。Roberts等（2003）通过实证研究认为关系质量对顾客忠诚感有正向影响。Morgan和Hunt（1994）研究发现较高的关系承诺和信任能减少合作伙伴背离的倾向。Oliver和Macmillian（1992）指出顾客满意与信任会影响顾客忠诚感，如果顾客在与企业交易时感到满意并对其产生信任，则顾客将愿意继续与公司进行互动，且企业与顾客间的关系将日益亲密，忠诚感也将随之增强。Anderson和Sullivan（1993）指出，与企业进行交易时，如果与企业交易的顾客对该企业感到满意，并且信任该企业，顾客就会持续地与该企业保持交易，顾客满意与信任将会正向影响忠诚感。
组织对顾客关系的管理就是要不断提升组织与顾客关系的质量，从一般到优秀，从优秀到卓越。为此，组织应以系统科学的思想研究构建顾客关系质量管理模式，建立评价准则。构建顾客关系质量管理体系，评价顾客关系质量管理体系的成熟度，为不断改进顾客关系质量管理提供指南。
国外研究表明，员工满意度提高5%，就会提升1.3%的顾客满意度。提高企业内部顾客的关系质量，无疑会提高企业外部顾客的关系质量。因此，提高内外部顾客的关系质量，自然成了企业关注的焦点。
《哈佛商业评论》中把“顾客关系”列在组织资源的第一位，其重要性位于门户、产业位置、人才之前。在今天这样一个商品同质化和顾客需求个性化并存、由卖方市场向买方市场转移的竞争环境里，企业对“以顾客为中心”的顾客关系管理的客观需求已是毋庸置疑，持久稳定的顾客关系对于组织的生存和发展的重要意义是不言而喻的。关系质量是关系营销理论中一个比较重要的概念，学术界与企业界均认识到企业要维持与顾客的长期关系，就必须从多个方面来提升两者之间的关系质量。顾客关系质量的高低对企业有着重要影响。
研究顾客关系质量的理论意义如下。企业与顾客的关系突出地表现为多元性、协同性和动态性，企业在顾客关系的管理上应注重其质量，并通过建立质量管理体系不断地维护和提升顾客关系质量，使企业与顾客的关系得到建立，并不断维护和发展。目前这方面的理论研究尚属空白，为此本书在理论上提出：确立“顾客关系质量”的概念，并依据系统管理的思想，研究构建企业顾客关系质量管理体系的理论框架。
研究顾客关系质量的实践意义如下。在实践层面，中国现有的顾客关系管理的内容集中于市场、销售、客户服务等方面，基于这种导向，一些组织狭义地理解顾客关系管理，忽视了发挥顾客关系管理与组织其他经营环节的整合效应，认为实施顾客关系管理就是引进CRM软件，建立收集及处理顾客信息系统，这种情况致使企业走了一些弯路。从系统的观点分析，顾客关系管理并不仅仅局限于组织的营销业务和客户服务环节，还应涉及组织的战略部署与发展、文化的建立与认同、资源的规划与提供、流程的再造与控制等各个管理领域。本书在理论研究的基础上进一步构建了顾客关系管理体系结构和要素，并为体系运行的成熟度构建了评价准则，指导组织突破狭义的顾客关系管理，整合组织的其他管理要素建立体系，使顾客关系管理理论更为完善。