接受感谢
在我们的培训课程中，我们给学员这样一个场景：你是一个职业经纪人，房地产经纪人，保险销售员，或者理财顾问。你给你的客户提供了一些很好的专业建议。他们采纳了建议，而现在，两周之后，他们回来见你并说，“我只是想告诉你，我们对你的服务和提供的建议是多么高兴。我们一家人简直不能再高兴了，我觉得我的财务状况终于有条理了。我只想感谢你抽出时间来帮我们正确地规划了未来”。
我们然后要求学员们写出一两句话，作为他们对这些到办公室来表达他们真心谢意的客户的简短回答。
我们做过上千次这一类的练习，但仍然惊讶许多人对如何恰当地应对这种感谢毫无准备。我们听到过很多很好的和很多典型的回应。当有人说“谢谢你”时，多数人会怎么回答？他们会回答：“不谢。”这是一个全国流行的说法。当别人为了我们完美地做成一件事后衷心地感谢时，我们都想说“不谢”。
但对你的客户而言，“不谢”的真正含义是什么？如果粗俗的解释——我们实际上是怒气冲冲地说——“嗯，没有问题，那只是我工作的一部分。我对任何人都会这么做。实际上，你根本不是那么特殊。这是他们付我高工资，让我这么做的原因。没什么大不了的，世界上任何一个人都可以做到这一点。不用谢我，这没啥了不起的！”
在你的客户告诉你他们是如何感激你付出的额外努力，而你却轻描淡写地说“我其实没做什么”之后，他们会怎么感觉？你的回应会给客户留下一个正面的深刻印象吗？当然不会。你刚刚笨拙地放弃了销售商谈中一个最有效的机会。
感谢之后的那个时刻，是你要用来强调事实——你确实帮了这个客户的忙——的一个机会。因此，当以后你请求客户的时候，他们会因为觉得有义务回报而更容易赞成你的要求。大多数的推销员甚至没有认识到这个有效的机会，而似乎知道在这个时刻该说些什么以提高销售业绩和得到更多新客户的，则更少。
那我们为什么会说“不谢”呢？在收到真诚的感谢之后这样回应，你考虑的是谁的真实感受？你考虑的是你个人的羞怯的感觉。你转而向内，用一句“不用谢”打发了称赞。我们大多数人都是谦恭的，确实不愿意公开地接受表扬，所以我们减轻我们个人对结果的参与作用。作为专业人士，在留下深刻印象时你需要考虑谁的感受？在客户走出你办公室的时候，你希望他们带走什么？你（需要）走出自己的尴尬，回到办公室里同客户在一起。你要确保你（跟客户）的互动要结束得有气势。你需要意识到你确实作出了特殊贡献，你的努力值得赞赏。
作为精通互惠关系的高手，你需要知道该说什么。你要优雅地强化那种义务感。大师与业余的区别就在于这一刻的表现。销售高手是会充分准备答谢词，并反复练习他们在面对这个机遇时的应答。
康妮：
最近我去加州看望家人，注意到那儿流行的一种（说话方式）“嗯哼（uh-huh）”。我姐姐贝蒂和我去买东西，当我谢谢店员时，她说：“嗯哼。”我说，“你说什么？”贝蒂解释说那是当地人对人们感谢时的回答。他们说“嗯哼。”“嗯？”我用加拿大式英语说，我在猜这个“嗯哼”在美式英语里是什么意思。
跟我姐姐一起在餐馆享受了一顿美食之后，我感谢侍者提供的优质服务，他说：“嗯哼。”又来了——这个模糊不清的，像嘟囔似的回答。我决定逗逗他，于是说，“你说的‘嗯哼’是什么意思？我是加拿大人，不懂美式英语。它是不是代表‘是的，我知道你很感激，感激这一个半小时里我为你提供的所有的优质服务，你这个笨蛋？’”那个可怜的男孩吃惊地站住了。“不是，女士。我绝对不是那个意思。我不确定‘嗯哼’的含义，只是在这儿我们都这么说。”侍者总结道，“我想说的是，‘别客气’。”他鞠躬后离开了。
让我来告诉你我们给予培训班学员的鼓励。当客户为了你在一项重大工作中的完美表现而真诚地感谢你的时候，你只需要挺直身体，双手自然下垂，认真地接受。把他们感谢的话牢牢记在心里。你为他们做了很多而他们也清楚这一点。无疑，你值得他们给予的这些赞扬。
我一直记得一个学员说的，“从来没有人感谢过我！”当时我脑子里响起的全是罗德尼·邓格菲尔德（Rodney Dangerfield）的那句“没人尊重我”。屋子里是死一般的寂静，直到一位女士打破了沉寂。她是那位学员的同事，俩人的办公桌紧挨着。那女士说：“不对，办公室里其他人对你给大家的帮助没少谢谢你。我亲耳听见他们每天都在谢你。”这位男学员愣住了。当别人指出他甚至都不记得同事的称赞时，他觉得很不自在。
这种情况并非罕见。很多人根本不知道如何落落大方地接受诚挚的夸奖和称赞。花几分钟问一下自己，当客户感谢或称赞你的时候，你是如何回答的。你经历过这种尴尬的时刻吗？愿意训练自己把这个时刻转化为机遇吗？
现在我们来练习一下。请起立，是的，站起来。双手自然下垂，深呼吸，然后放松。逐字地念出下面的话，但要试着大声念，要让自己听到：“我谢谢你为我们所做的一切努力。重要的是，你注意到了每一个细节。我很感激你的参与。非常感谢你对我们生意的照顾！”好样的，现在你们可以坐下了。你们做到了，做得很好！你全盘接受了这些赞扬。现在感觉如何？放开了倾听并真正接受赞扬并不容易。要练习如何落落大方地接受称赞。绷起肩膀，站直，挺胸收腹，接受言语中的爱意。
在我二十多岁时，我姐姐就指导我怎么接受赞扬。当贝蒂夸奖我的时候，我总会指出怎样我还能做得更好。贝蒂的脸于是皱成一团。她指点道：“康，说谢谢就行了。”
学习如何接受称赞，把它看成一个可爱的小老太太要给你的一盒圣诞节的巧克力好了。你做得到！落落大方地接受称赞，你就是尊重那些称赞你的人，也是为你自己留下了一个机会！
◎你该说什么？
那么，对那些感谢或称赞你的人，你究竟该说什么呢？当然，绝对不能说：“好极了，现在你欠我的了。”我们有过一些学员在听到感谢后就直奔要害了。这种做法不是在建立关系。这也许会让你得到一个推荐，但后面再也没有了。这些人创造了一笔一次性的业务，而不是建立了一个互利的合作关系。
我们还是很注重打草稿的。这是每个推销员成功的关键。准备好在客户感谢你之后你要说的话。一旦接受了客户的感激之词，（接下来）就是你的机会了。要让客户知道你不仅收下了他们的谢意并且要为将来培养你们的关系了。试试这么说，“不必客气。咱们合作得很愉快。请放心，我保证会继续帮助您。将来您如果有任何财务方面的需要，请务必回来找我，好吗？”客户同意了，然后定时间请他们再来，讨论你已经发现的下一个财务方面的需求，或者要求他们推荐新客户。打好腹稿，不断练习，久而久之你会自然而然地说出来，你的业绩也会提高。草稿，草稿，还是草稿！起初可能会觉得不自在，但迫使自己突破这一界限坚持练习，慢慢就会成为习惯。
我们可以说什么才能创造一个长期的双赢局面呢？我们又怎样才能优雅地突出义务的那种自然的感觉，让使人意识到他们欠了你一个大人情而你期待着他们将来的回报呢？我们建议你打两份草稿：一份为小人情准备，另一份为大的。
你可以试试用你自己的话表达下面的内容：“完全不必客气。您是我最好的客户之一，我很高兴能为您提供咨询。虽然不容易，但我们毕竟做到了。您记住，下一次财务方面需要任何帮助的话，我保证会随时为您服务。既然我们已经确定您的下一个财务目标是为退休以后的生活存储，那我们两周以后再见一次把它设定好。什么时间对您更方便呢？是上午还是下午？”
根据情况，有些人会这么说：“我知道如果你处在我的位置，你也会同样帮助我。”这些话的真实意思是什么？他们这是用一种好听点的方式说，“我只是帮了你一个忙，我知道你也会回报我一个”。这只是表明一个人情欠下了，有义务要回报这个人情。这个时候一切条件都已经具备，如果你要求一笔生意或推荐一个新客户的话，你的客户已经做好准备同意你的要求了。
如果你视对方为商业合作伙伴，而你在寻找新客源，可以考虑这么说，“能为你提供这个层次的服务是我的荣幸。这是好的商业合作伙伴应该为对方做的”。（你的回答表明了）两个意思：第一，你告诉客户你喜欢跟他们一起做事；第二，你称他们为你的商业合作伙伴。商业合作伙伴为对方做什么？他们在生意上互助互惠！
“真的不必客气。我的生意基本上都是来自推荐，你感谢我最好的方法之一就是把我推荐给你的亲友。”当你的客户感谢你之后，你可以用类似的话做出有影响力的回应。如果你把“不用谢”换成一些更有条理和更专业的语言，结果会让你惊讶！
说“不必客气”会让你的客户明白你已经接受了他们的感谢。用你自己拟定的词，让客户知道他们对你意味着什么——你是如何地珍惜他们的生意，在将来他们又可以指望你为他们带来什么。在你对客户的回应中勾画出你们将来的合作关系。而且务必记住，打好草稿。现在趁着这个主意在你脑子里还有印象，赶快把它用你自己的语言写下来。可以考虑写在这本书的扉页上。