第5章 成功地得到他人的反面意见

如果你身为一个管理者，你有没有问过别人：“嗨，你对我到底有什么意见？”这样的问法，得到的回答很可能是些“支吾之词”。但是，如果要管理和指导好员工，就一定要能听到他们的“反面意见”。

卓有成效的领导者的本领之一就是善于沟通，愿意听取下属的反面意见。

1.采用正确的方法征求反馈意见

让人打开心扉，告诉你他是怎么看你的，这其实是提高自我修养和道德的一个方法。如果你是一个管理者，倾听过程中，不要和下属争论或者试图纠正他们的“看法”，你应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。还有，要多考虑下属提出的意见，多创造倾听他人意见的气氛，这样才能对自己的行为做出明智的决定。而通过征求意见以及接受“反面”意见，可以了解下属对你有什么期望，对开展工作以及管理员工有很大帮助。

好的征求意见以及取得反馈的方法有助于做好事情。在这一过程中，避免使用疏远别人或令他人感到是在受责备的言辞。

比如，作为管理者可以这样说：“我一直在考虑自己的领导作风。我知道大家觉得我……”后面再补上具体内容。这句话是在向听者表明：你知道自己做的某些事不受人欢迎，表示你对此是“认账”的、负责的。另外，由于你愿意与对方谈论一些个人的事情，听者会因此感到自己受到重视。这是使别人“站到你这一边”的关键一步。

同时，作为管理者，在征求意见时不要讲“我听说，你说我……”。这听起来有“指责”的味道。征求意见或听取意见时，最好不要牵涉到他人，只谈自己。

2.采取坦诚的态度

要让他人告诉你，你做的哪件事让别人对你有那种看法。可以这样问：“据你观察，我的哪些做法会让别人对我有这种看法？”

这样问就表明：你知道自己做的某些事情使大家产生了“看法”，你不知道是哪些事；而他人知道，他人可以跟你说。

当你明确表示你不希望那样，并且说明你打算改变这种情况。可以这么说：“你知道，我不希望别人这样看我，我希望能改变你的看法。”这样，你没承认也没有否认别人的看法，更没有“责备”谁错了的意思。你只是在说不希望别人用目前的这种“看法”看待自己，而且希望有所改变。而这种做法，可以使别人对你有新的认识。

要表明自己的诚意，就要以毫无威胁感的方式来不断征求“反面意见”，即使受到批评也不要争辩、解释，还有，不要试图纠正他人的观点，即使是让你反感、愤怒的意见。人最重要的是坚持听取意见并与大家协商，直到对今后怎么做达成一致，然后按此采取行动。

3.征求下属的建议，问他们希望你怎么做

不要只用“是”或“不是”来问问题。如果以这样的口吻来问问题，别人很可能随口附和你。但他们对你的“看法”却不会有所改变。

如果你让别人有机会告诉你，他们如何看待你和你的所作所为，反过来他们也会给你提供一些信息，帮你更有效地领导他们，更好地与他们共事。最终，他们对你的看法也会改变。但这需要一定时间，如果你过去做事情做得“太绝”，或者让别人怀疑你有不良动机，就更需要花时间让他人了解你。

4.高度重视他人的抱怨

如果你周围人对你抱怨，你一定要区分清楚，哪些是你应该重视的，哪些是你不应该“耿耿于怀”的。比如，员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，管理者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同行业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。作为领导，要找到员工抱怨的原因，听一听他们的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。面对员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。

还有一种方法，管理者在处理员工抱怨时，应当形成一个正式的决议，向员工公布，在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，以及改善的方法。处理抱怨要尽快行动，不要拖延，不要让抱怨越积越深。如果最终裁决是最高领导者做出的，那么下属领导应当全力支持，无论裁决是否能圆满解决问题。

在解决员工的抱怨问题时，高层管理人员应该持一种门户开放式政策，即欢迎各种抱怨的员工直接向他们投诉，这种方式可以使员工随时随地意识到自己利益不受侵犯，能使员工更加努力。

管理者绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心，漠然视之。员工虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职，但是他们会在其抱怨无人听取又没人考虑的情况下采取其他方式。因为他们会感到自己的人格受到了污辱，感到无法接受。所以，领导者若希望员工工作愉快、满怀热情，就应当花点时间倾听他们的诉说以及为之多动脑筋，平复抱怨。

管理者要设身处地、变换角色地想想出现的问题，尽量考虑问题发生的原因，避免因操之过急而引起矛盾激化。

在面对员工的抱怨时，管理者需要有耐心和自我控制力，尤其是员工的抱怨牵涉到管理者自身时，使管理者会感到很尴尬，此时更需要极大的耐心和自我控制能力。当然，并非员工的所有抱怨都能得到圆满的解决，因为有些可能违背了公司的政策，甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是，对于员工的抱怨，管理者绝不能漠然视之，一定要认真对待，然后再作表示。

中层管理者还应允许下属越级向更高领导层诉说抱怨。因为有些抱怨可能涉及到更高的管理部门。当然，你也可以向上级汇报，由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。在你的下属向更高领导层诉说前，你也应向上司简明扼要地说明内容，然后由上司去处理，这样你不必再插手。

在处理员工的抱怨时，要具体情况具体分析具体对待。容言非常重要。