第一节　当数字与实体世界发生碰撞

物联网（IoT）及其产生的海量数据与人工智能相互作用，加速了业务变革的步伐，带来了颠覆性的影响，推动了数字和物理世界的不断交汇和融合。

数字与实体世界在四个方面高度交织在一起：

——客户体验（X）：客户价值由客户体验决定，而这方面的结果最终取决于其他三个方面的整合情况。54%的全球行业高管表示，客户购买行为正从产品和服务转向体验。[60]例如消费者在购买智能手机时，不仅仅考察硬件配置，还会考虑手机能否带来预期的整体体验。

——数据（D）：这方面的冲突主要是由搜索、挖掘和改进数据资源时导致的利益控制权争夺而引起的。战略性地使用数据能够显著改善客户体验。事实上，64%的受访全球CEO表示，他们基于数据和分析制定业务战略。[61]例如通过将情境化数据与用户ID结合，研究客户的购买行为，谷歌在该领域变得越来越强大。[62]

——业务平台（P）：这是用户和商家共同存在、一起参与的舞台。在大规模的交易流中，这可能成为战略制高点，也可能沦为瓶颈。该领域的冲突在于谁拥有并控制平台。最新证据表明，大多数（52%）的受访最高层主管希望拥有平台，[63]而这一比例在年销售收入超过100亿美元的企业中更是高达72%。[64]以数字技术为支撑，业务平台提供了一个环境，支持企业和用户进行沟通，相互协作，开展交易。拥有众多用户和商家的成功平台通常会生成海量数据。

——硬件（H）：数字化的成功离不开物理硬件。硬件能够感知并生成数据以激活实体世界，是数字领域和实体领域之间的连接纽带。问题是，从安装到连接，谁来控制硬件？如何共享硬件？