第2章 知己知彼，不打没有准备的仗

谈判之前，打造过硬的自身素质

在我国几千年波澜壮阔的历史进程中，许多重大历史事件无不体现着谈判者高超的谈判智慧和令人赞叹的谈判技巧，例如古代苏秦、张仪合纵连横；晏子使楚，不辱使命；蔺相如完璧归赵等。周恩来的外交才华、陈毅的幽默风趣，他们的个人形象和谈判风格都给我们留下了深刻的印象。

弗雷斯·查尔斯·艾克尔在《国家如何进行谈判》中指出：“一个合格的谈判家，应该心智机敏，有无限的耐心。能巧言掩饰，但不欺诈行骗；能取信于人，但不轻信于人；能谦恭节制，但又刚毅果敢；能施展魅力，但不为他人所惑；能拥有巨富，藏娇妻，但不为钱财和女色所动。”

美国谈判大师卡洛斯经过调查分析，把谈判该具备的五个最重要特征概括为：准备和筹划的技巧、谈判将要涉及的知识、在遇到压力和不确定事件时保持思路清晰和敏捷的能力、善用语言表达想法的能力、听取陈述的能力。可见，要进入谈判领域，必须先打造过硬的自身素质。

职场谈判是一种复杂多变的、涉及多方利益的经济活动，它不仅要求谈判者具有广博的横向知识，而且要求谈判者有纵深的专业知识。一名高情商谈判者，不仅需要有一定的理论知识，更需要有丰富的谈判经验，因此，经验的积累十分重要，不仅要向成功的谈判学习，更要从失败的谈判中吸取教训、总结经验。只有这样，才能不断提高自身素质，在实践中不断完善。

那么，要成为一名合格的专业谈判者，该提高和增强哪些方面的整体素质？

1．有广博的综合知识

合格的谈判者不仅要有较强的专业知识，而且需要掌握多方面的综合常识。平时，可以多看书、多浏览网站、多留意行业最新动态、多关注新闻动向等，以积累自己的综合知识，以便在应对谈判时，可以作为自己观点的论证材料，更容易说服对方。

2．忠于职守，懂得团队协作

谈判者必须要有高度的责任心和事业心，自觉围护企业利益。同时，优秀的谈判者一旦坐到谈判桌前，就能做到彼此尊重，并在此基础上展开智勇较量。善于利用团队优势，有良好的团队协作意识，发挥团队成员的特长，也是谈判者必备的素质和理念。

3．能观察判断、随机应变

谈判者不仅要善于察言观色，还要具备对所见所闻作出正确分析和判断的能力。观察判断、随机应变，是商务谈判中了解对方真实谈判意图的主要途径。

一次，杨澜在广州天河体育中心主持大型文艺晚会。节目进行到中途，她在下台阶时不小心摔了下来。正当观众对这种意外情况感到吃惊时，她从容地站起来，诙谐地说：“真是人有失足、马有失蹄啊！刚才我这个狮子滚绣球的表演还不太到位，看来，我这次表演的台阶还不太好下。不过，台上的表演比我精彩得多。不信，你看他们！”

观众听到她略带自嘲的即兴发挥，忍不住大笑起来。这样，杨澜就巧妙地把观众的注意力重新吸引到了台上。

4．善于表达、巧妙应答

成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈判重在“谈”，谈判的过程也就是谈话的过程，得体的语言表达能力是谈判成功的有利条件。在谈判中，具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，在谈话中保持自己应有的风度，才能在对话中掌握主动权。

因此，谈判者必须能娴熟地驾驭语言表达，有动人的口才，舌灿莲花，并做到思维清晰、巧妙应答。

5．有坚定的自信心

法国哲学家卢梭说：“自信对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不竭。一个没有自信心的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。”充足的自信心是职场谈判者的精神支柱，能让你深陷谈判困境依然能激发出极大的勇气和毅力，勇于面对挑战，在困难面前临危不惧，并以自信的态度和积极进取的精神感染对方、打动对方，促成交易。

然而，自信并不是盲目的自我崇拜，不是超越现实的无根据的自信，而是在自我认知和自我评价基础上建立起来的理性的自信。谈判者要对自己的短处、长处有充分的认识，全面、深入挖掘自己的各个方面，并在谈判桌上积极发挥自我优势。

6．有顽强的意志和耐力

意志是确定目标并选择手段以克服困难，达成预定心理目标的过程。不同的人有不同的意志和耐力，有的人意志坚定、耐力强，遇到困难百折不挠；有的人意志薄弱、耐力差，害怕困难、畏手畏脚。

商务谈判中会遇到方方面面的阻力，瞬息万变的谈判场合也许会让你来不及反应或压得你喘不过气来。对方的冷嘲热讽、怀疑、奚落、拒绝、拖拉等，都在考验你的意志和耐力。要知道，没有一次谈判不是靠顽强的意志和耐力去取胜的。这时就要锻炼自己的意志和耐力，正确看待谈判过程中的各种困难，以坚强的毅力“熬”下去。

7．有稳定的情绪

无力的讨价还价，也许会让你懊恼；对方接二连三的进攻，让你感到恐惧；眼看交易快成功却又告吹，让你只能叹息；对方无故的嘲讽，让你备受煎熬。在谈判时，遇到对方的质疑、严厉苛责、嘲讽等都是再正常不过的。这些情绪的波动是正常反应，但必须沉着应对，努力克服消极、浮躁的情绪，让自己保持稳定的思绪去冷静分析下一步的对策。

8．善于倾听和分析

有效的倾听可以获得大量有利于己方的信息，了解对方需求，找到问题的突破点，并增加谈判筹码。因此，善于倾听和分析对谈判局势有利的信息，也是必备的素质之一。可以鼓励对方多说，而你多听，以获取更多宝贵信息。

9．有强大的心理承受能力

高情商的谈判高手，一般有宽广大度的胸襟和心理承受能力，在顺境时不骄不躁，在逆境时保持良好的进取心。遇到对方不满时，能以笑相迎，驱散对方的不满情绪；遇到对方严厉拒绝时，能往大格局思考，继续分析对策；甚至当对方侮辱自己时，不以牙还牙，而是宽大为怀，用巧妙的智慧灵活应对处理。

10．懂得谈判礼节

任何行业都有一定的礼仪规范。在谈判中，礼仪礼节作为交际规范，是对客人表示尊重，也是谈判人员必备的基本素养。在谈判桌上，一个彬彬有礼、举止得体的谈判者，往往能给人带来赏心悦目的感觉，为谈判营造一种友好融洽的气氛。

提升形象气质，获得心理优势

研究表明，在一次商务谈判中，如果你的外在形象比较好，获得成功的概率就会提高50%，其次才是沟通能力以及内在修养。

以前人们总觉得外在形象不重要，内在的修养才最重要。然而在现在这个时代，越来越多的人内外兼修、才貌双全，因此人们对形象的要求越来越高。如果在职场中不注意形象，就会无形中给自己减分。

随着社会的发展，个人形象的包装已不再是明星的“专利”，普通职场人对自己的形象也越来越重视，好的形象可以提升一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。

有人说，职场形象决定职场命运。这一点也没有错。在这个越来越追求形象化的社会，一个人，尤其是职场人的形象将可能左右其职业生涯发展前景，甚至直接影响到职业成败。

俗话说：“人靠衣装，马靠鞍。”拥有良好的、鲜明的职业形象，有助于在谈判场合提升自己的心理优势，增强自信心，并赢得对方的尊重。一个人的仪表仪态展示给别人的，其实不仅仅是外表，还反映出一个人的内在素质。那么，在职场中，该如何打造符合个人气质的职业形象呢？

在着装方面，要考虑不同的场合、不同的身份、自身特点等。在职场中，要把营造职业感的形象放在第一位，把美丽、帅气放在第二位。这是职场打扮的基本法则，打扮目标应该是知性的、专业的、有品质感的、时尚的、稳重的，等等。一切都有“度”的把握。

1．着装要与所在环境相协调

置身于不同的环境、场合中，就必须要有不同的着装，尽量与周围环境保持和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。参加喜庆的场合，如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、鲜亮、明快的服装等。当然，在谈判桌上，应尽量穿着正式的职业装，最好是深色系的服装，体现高雅、端庄、稳重的感觉。

2．着装要和自身特点相协调

提前了解自身的缺点和优点，尽量用服饰搭配来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”，重在“避短”。比如身材矮小的，适合穿造型简洁明快的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。当然，面对谈判场合，尽量选择简洁、不拖沓的服装搭配，能显示出潇洒干练的气质。

在妆容方面，则有男性、女性之分。除了头发以外，面部的妆容在个人形象中也占据很大一部分比例，毕竟在职场，人们看得最多的还是你的脸。

第一，男性妆容应简单、整洁。男性的面部妆容相对简单，但也需要适当护理。例如，如果男性的眉毛过浓过粗，可以定期到美容院进行修理；鼻毛较长的男性也要注意修剪，胡子也要定期修理，否则会给人一种很邋遢的感觉；皮肤干燥、嘴唇干裂的男性应注意护唇。这样注重细节的男性，往往能在谈判中为自己的形象加分。

第二，女性妆容应淡雅、年轻。面对一场谈判，建议化一点淡淡的妆，这不仅是对自己的一种尊重，也是对他人的一种尊重。切忌浓妆艳抹，不要使用色彩太过鲜亮的产品，颜色搭配要合理。比如，眼影、唇彩和指甲油的颜色最好保持一个色系，并根据自己的皮肤特点来选择。

当然，在职业形象的打造上，有一些事项需要特别注意的，尤其在商务谈判中，如以下四忌：

（1）忌过于鲜艳

着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分复杂等问题。

（2）忌过于杂乱

着装打扮过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，容易使谈判客户对企业的规范化程度产生担忧。

（3）忌过于暴露

在正式的谈判场合，身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。

（4）忌过于透视

在正式的谈判沟通中，着装过分透视会对别人有失尊重，有失敬于对方的嫌疑。

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示你是谁，另一分钟让别人喜欢你，只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。要想先进入对方的眼，就得在职业形象的打造上下足功夫。没有自信，就妄想成功。个人的职业形象也如影视角色，需要精心策划。在人生不同阶段的职业生涯里，要为每一个完全不同的职业形象做足准备，才不会因形象而败在职场。

当然，职业形象需要与你的职业紧密结合，而其中最重要的是要体现出你在职业领域的专业性。任何使你显得不够专业化的形象，都会让人认为你不适合你的职业。因此，在谈判前，请先提升你的个人气质，打造出符合你个人身份、性格特点的职业形象，增强职业自信，为下一场成功的谈判赢得心理优势。

做好情报收集，化被动为主动

“知己知彼，百战不殆。”谈判前要花足够多的时间做准备工作，做好准备工作，等于取得胜利的一半。在谈判中起重要作用的因素不仅需要谈判者的口才、素质、实力、地位，更重要的是对对方相关情报的掌握程度。

情报信息，对职场谈判而言至关重要。掌握了足够的情报信息，即掌握了谈判成功的钥匙。而掌握的信息充分与否，也会直接影响谈判表达的说服力。假如情报信息是错误或者有所出入的，就会使自己陷入被动、尴尬的状态，甚至容易被对方牵着鼻子走，让谈判陷入混战。将正确、权威、有效的情报信息掌握在手，就如胜券在握，能在谈判的适当时机给予对方致命一击，从而有效达到说服对方的目的。

在收集情报信息方面，谈判双方都会竭尽所能，谁能够在谈判中更多地获取对方的“底牌”（情报信息），掌握对方的真实动向，谁就能在谈判中掌握更多主动权。

因此，在谈判前就要收集好对方的基本信息，整理其背景资料，总结双方共同利益点或利益冲突点，明确谈判的焦点和各自现有的筹码。其次，要清楚目前所处的状况和阶段、谈判要达成的目标、谈判底线和原则。

另外，还要预料到谈判中各个关键节点可能出现的意外情况，做好预备方案。同时，制定谈判的最优方案、次优方案以及谈判失败的替代方案等。这些都是需要在谈判开局前做的工作，如此才能做到有的放矢、进退自如。

收集情报信息是一个复杂的、动态的过程，谈判者不仅要学会听话听音，还要学会察言观色，同时要善于从多个角度、多个方面去理解和证实对方的真实含义和意图，不妄自揣测，过早下定论。

1．从多方面收集基本信息

目前，很多著名企业都设有自己的官网，并在新媒体方面下工夫宣传，有的企业甚至热衷于社会公益方面的宣传，因此，只要在网站上认真搜索，便能收集提取有关谈判方，甚至是谈判人员的具体信息。

在谈判前，要充分了解你的竞争对手：对方的财政能力如何，他们公司的网站是什么样的，产品如何，和同行相比的优劣在哪里。总之，要充分挖掘更多信息去了解谈判对象。

同时，要梳理己方资源：我们的独家卖点是什么，劣势是什么，哪些信息是可以协商的，诸如此类。

在谈判前注重谈判方基本信息的收集，做到胸中成竹，谈判桌上方能得心应手。

2．就谈判议题本身寻求佐证材料

在谈判之前，可以根据自己谈判的目的对有关情报资料进行准确、迅速的广泛收集，整理分类，如一些实际案例或数据。这些信息可以让你拥有一张王牌，有了这些“佐证材料”，在谈判沟通时就容易说服对方，和对方达成共识，并在适当时候佐证和支撑你自己的谈判观点。

在收集情报信息时，以下忌讳事项也要提前掌握。

（1）不可轻信盲从

不可不信对方的话语，也不可全信对方的言论，对对方的话语要多留一个心眼，多存几个疑问，学会独立看待问题。

（2）不可过早判定对方意图

在谈判前期切不可过早锁定对方的意图，即使是对对方的意图有了一定的了解，也不可将其固化，而应以灵活、巧妙的方式去应对，否则容易掉进对方一早设定的“圈套”中。

（3）不可固执己见

在谈判阶段，切忌过于固执己见、刚愎自用，应多方面听取不同意见，综合好的意见来调整、改善谈判策略，以免使自己陷入尴尬的境地。

谈判战略是为了实现谈判的战略目标而预先制定的一套纲领性总体设想。谈判战略正确与否，在很大程度上决定着谈判的得失成败。一个好的谈判方案应当是战略目标正确可行、适应性强、灵敏度高。这就必须有可靠的大量资料和情报信息作为依据。

在职场谈判中，谁在谈判资料和情报信息上拥有优势，掌握对方的真正需要和谈判的利益界限，谁就有可能制定出正确的谈判战略，在谈判中掌握主动权，赢得先机。

将“讲信用”穿身上，让谈判顺利展开

年轻、财富、学识、阅历，无可厚非，这些都是人生的资本，但并不是最重要的。人生最重要的资本，其实是信用。信用是一种彼此的约定，更是一种具有约束力的心灵契约。尽管信任是无体无形的，但比任何法律条文都更加具震撼力和约束力。一个没有信用的人，想要跻身成功者的行列，肯定是不可能的。

那些闻名于世的成功者，都是以个人的信用赢得他人尊重的人。因为，他们强而有力的信用，就是其高尚品格的象征。

公元前4世纪，意大利有一个名叫皮斯阿司的年轻人，因触犯国王，被判处绞刑。几天后，他将在规定的日子里被处死。

皮斯阿司是一个大孝子，临死之前，他希望能与远在千里之外的母亲见上最后一面，以表达他对母亲的歉意。他的这一要求最后传到国王耳边。国王当即被他的孝心感动，答应了他回家的条件，但是要求他必须为自己找个替身，暂时替他坐牢。

这是一个看起来简单，但近乎不可能实现的条件。有谁愿意冒着被杀头的危险替别人坐牢呢？这岂不是自寻死路。可是在茫茫人海中，就有不怕死的人，而且还真的愿意替皮斯阿司坐牢。他就是皮斯阿司的朋友达蒙。

达蒙住进牢房后，皮斯阿司便回家与母亲诀别。人们都静静地看着事态的发展。日子就这样一天天地过去了，皮斯阿司还没有回来，眼看刑期快到了。

这时，人们议论纷纷，都说达蒙上了皮斯阿司的当。

行刑这一天是雨天，达蒙被押赴刑场的时候，围观的人都在笑他的愚蠢，幸灾乐祸的也大有人在。刑车上的达蒙则是面无惧色，一副慷慨赴死的样子。

追魂炮被点燃了，绞索也已经挂在达蒙的脖子上。胆小的人都吓得紧闭双眼，他们在内心深处为达蒙深深惋惜，而且更加痛恨那个出卖朋友的小人皮斯阿司。

可就千钧一发之际，皮斯阿司飞奔而来，高喊着：“我回来了！我回来了！”

皮斯阿司回来的消息很快传到国王的耳中。国王听后，也以为是谎言，于是决定亲自赶往刑场，要亲眼看一看。最终，国王却万分喜悦地为皮斯阿司松绑了，而且亲口赦免了他的刑罚。

在赦免现场，国王当众宣布自己也要以信用立国、以信用治天下的政令，并且宣布任命皮斯阿司为司法大臣，任命达蒙为礼仪大臣，协助治理国家。

这就是讲信用的力量。

当你走在大街上，有一个陌生的声音突然问你：“先生，看房吗？”“这位女士，您的皮肤可能需要保养。”你怎么能知道他们说的是真是假。生活中充斥着太多难以分辨的假象，人们怎么会盲目相信、照单全收呢？这时，首先讲究的是信誉度，也是前面所说的信用。

现代企业都在讲求诚实守信。身在职场，也要做到讲信用。“言必信，行必果”，在为人处世中，我们将讲信用视为根本原则，才能得到领导的信赖、客户的支持和认同。

在职场中，很多小事能体现一个人是否有信用。信用是可以经营出来的。要想对方相信你，就必须从小事、从细节做起，表现出你的诚意。

对于谈判来说，最重要的就是说服对方理解你、信任你，进而支持你。试想，要和对方展开谈判，首先就要让对方相信你有谈判的诚意，否则谁会愿意浪费这个时间呢？要取得谈判双赢，还需要建立彼此的信任关系，而信任往往建立在你个人的信用度上。

千万不能忽视谈判细节中的信用度，这是在积累你的信誉，也就是建立信任的过程。在这个量的积累中，你的信用度慢慢被经营起来了。

职场是一场马拉松长跑，而讲信用是支撑你跑完全场的根本。每一次不守信，都会让你的职业形象大打折扣。因此，要顺利和对方展开谈判，先建立好讲信用的个人形象，并在各项细节中体现你的诚意。

顺利的谈判都是一场平等交换

有一个30岁的未婚男青年曾经这样说：“我的另一半应该是在天平的另一边，我有多重，她就会有多重；我有多少价值，她就有多少价值。所以我首先要提高自己的价值，这样才能找到一个同样价值的伴侣。我对另一半的要求就是我对自己的要求。”

这位青年的说法非常形象，表达出了平等的原则。如果一个男人帅气无比、性格和善，而且事业发展极为突出，那么品德败坏的丑女人自然是无法与之相配的。事实正是如此，只有当你成为一个足够优秀的人，才能够去吸引其他优秀的人，无论是伴侣、朋友，还是同事、客户。换句话说，人人都喜欢与自己学识、能力、资源相当的人沟通交流，这是一种平等交换的心理。

人与人之间就是一种交换的关系。结交人脉也应该做到平等交换，例如你把你的好资源奉献给他人，他人才会把自己的好资源与你共享。

但是，在盘点自己的人脉关系之前，先冷静地问问自己：你对别人有用吗？你身上有能够被别人利用的地方吗？如果你身上有很多供人利用的东西，如你有很强的客户资源、很好的表达技巧、很高的学历，那就证明你有价值的；当你越有价值的时候，就越容易建立起强大的人脉关系，拓宽职场交际圈。

1．提高自身价值

其实，要建立与谈判方对等的基础，起码是平等的资源，这种平等交换侧重的是双方的价值。而决定价值高低的本质，其实是你自己。

例如工作经验和社会阅历比你的同事，往往比其他人早拿下订单；虽和你一同入职，但从名牌大学毕业的他往往更容易获得客户认同；明明你也表达了观点，而他下意识的一些动作就让客户向他倾倒……你心里一定不是滋味，甚至觉得不公平。

没办法，以上谈判的成功，要么建立在谈判者阅历高、学历高的前提下，要么建立在谈判者更会使用肢体语言技巧的基础上。每一次顺利的谈判，必然有背后一些因素在作用，如谈判者的自身价值。

现在是21世纪，互联网时代，那个讲出身、讲成分的革命年代早就过去。现在的单位，不管是国有企业还是民营企业，不论是大企业还是小公司，都要讲能力、讲价值。你每次谈判都失败？那并非不平等，而是你没有正确意识到这个问题，并提高自己的谈判资本。

所以，与其埋怨世界不公，还不如好好反省一下，努力增加和积累自己的资源，让对方主动与你开展谈判；努力提升自己的能力，提高谈判资本，让对方无法说服你；努力拓宽职场人脉圈，让对方心甘情愿靠近你，与你平等交换资源。

2．真诚坦率

但要做到平等交换，前提还要拿出坦率、真诚的态度对待别人。每个人都喜欢与真诚友善、和蔼可亲的人打交道。在谈判桌上，虚伪的行为容易让彼此落入尴尬的窘境，必须以真诚待人，对方才会愿意拿出真态度来面对和你的谈判，否则，公平二字无从谈起。

顺利的谈判是一种平等的交换。所以，在与客户谈判中，要平等相待、公平磋商，更不可出言不逊，咄咄逼人。当不能与对方达成一致意见或出现分歧时，也要尊重对方。

在冰冷的职场中，人人都希望对方能够真诚对待自己，敞开心扉说亮话，这就要求我们首先要真诚对待对方，打碎一开始立在彼此面前的心墙。将自己层层包裹起来，或者戴上面具与人交往，甚至开展谈判，都是职场沟通的大忌。