序
新产业　新设计

／ 马化腾

互联网与科技行业正在进入一个崭新的发展阶段：10年前，我们开始从“PC互联网”向移动互联网跨越；今天，我们迎来移动互联网的下半场，主战场正在从“消费互联网”转向“产业互联网”。2018年9月，腾讯启动了公司历史上第三次战略升级和组织架构调整，提出“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”。一年后，我们公布了全新的使命愿景——“用户为本，科技向善”

在内部讨论使命愿景升级的过程中，有同事觉得“用户为本”可以不提了，只提“科技向善”就够了。但最终我们还是把“用户为本”保留并放在第一句。我们一直强调腾讯的根本，就是“一切以用户价值为依归”。这是腾讯能有今天的发展，被用户、被社会、被所有腾讯人认可的根本。

早年，我们在做第一个互联网产品QQ时，只要用户在使用过程中有一点不爽或是网络有一点抖动，我们都要第一时间去研究和解决。我们在“消费互联网”领域取得的成功，时刻需要产品经理放下自我，一分钟变“小白”，通过“以用户为中心”的设计理念，来定义和打磨产品。由此，腾讯形成了影响至今的“CE”（Customer Engagement，用户参与）文化。今天，腾讯进入“产业互联网”领域，面对商业企业和公共服务部门客户，更需要我们以服务对象的需求和满意度为中心，定义并不断完善所做的一切。

从“C端（消费端）用户”到“B端（供给端）客户”，尽管业务需求差异巨大，但“用户为本”的理念没有改变。值得一提的是，正因为20多年来腾讯积累了服务中国最广泛“C端用户”的宝贵经验和能力，让我们有可能探索出一条服务“B端客户”的全新路径：帮助“B端客户”更好地理解和满足他们的产品与服务的最终使用者——“C端用户”。我们正尝试打通“C2B”这条全新路径把“消费端”的用户与“供给端”的商业企业、公共服务部门更好地连接起来，借助数字化技术与能力，让“供给端”的产品与服务更匹配“消费端”需求，且颗粒度更精细、效率更高、成本更低。

这一过程，对我们的用户研究和体验设计工作提出了新挑战，同时也带来了新机会。设计师的关注点不再仅局限于某个交互屏幕，他们需要从“线上到线下”、从“C端到B端”通盘考虑服务过程中的各个环节和不同触点，给出洞察与穿透整个数字化场景的最优方案。在腾讯拥有17年实践经验的CDC，正是这场挑战的迎战者之一，近年来在腾讯公益、数字广东、一部手机游云南等项目中屡有战绩。很高兴看到他们把这些设计理念和实践经验坚持不懈地总结沉淀，继续更新“在你身边　为你设计”系列图书，不断尝试为业界提供一套用户体验设计方法论和可操作的设计工作流程。

面对全球数字化变革，腾讯在“产业互联网”领域的探索才刚刚起步，追求“以用户为中心”的体验设计永无止境。通过知识分享和经验总结，我们将与业界互相学习、共同成长。