唱响“北京服务”品牌之歌，助力北京战略发展^[1]

北京服务研究课题组

“北京服务”是伴随一系列国际重大活动应运而生的，能够代表北京形象的独特名片。本文从“北京服务”内涵出发，认为“北京服务”立足自身厚重传统，回应国家重大需求；强调了“北京服务”推广的重大意义，认为“北京服务”与北京发展同步共振，尤其是北京产业结构升级的可行之路；最后，从实际情况出发，为“北京服务”的创新发展提出了凝聚共识、保护产权、完善理论、输出品牌等四大建议。

“况京师为首善之地，四方之所观仰。”北京，不仅是全国的政治中心、文化中心，更应该以其环境优美、交通便利、社会和谐、文化昌明为全国人民所向往，也应该以其高水准的人口素养、高标准的服务精神，成为各行业的典范。北京奥运会、APEC峰会、“一带一路”国际合作高峰论坛等一次次重大会议的圆满举办，完成了国家赋予的重大历史使命，也不断扩大“北京服务”的应用范围。其中彰显的敬业精神、专业素养和业务能力，代表了北京的形象，也成为“北京服务”最夺目、最耀眼、最有影响力的名片。近年来，北京市旅游发展委员会不断总结举办重大会议的经验，以敬业的态度和专业的精神总结优秀成果，突出“北京服务”的精品特色，打造“北京服务”的卓越品牌。

“北京服务”立足自身厚重传统，回应国家重大需求

“北京服务”依托北京悠久的文化底蕴，具有温厚淳朴的特性。“择之以才，待之以礼”，“北京服务”体现一种“以礼相待”的文明之风，是文明之展现。

“北京服务”是专业管理经验的集中凝聚，展示了科学的管理规范。专业的管理经验来自令人惊叹的细节关注与令人敬佩的协调配合。“北京服务”既体现中国元素，又展示人文关怀；既有精微深入的细节关注，也有宏观广阔的总体规划。它是21世纪以来北京服务管理水平的最高展示，其中蕴含着一线工作者工匠精神，匠心独具。北京市旅游发展委员会坚持在大型服务活动中锤炼自己、检验能力、培养作风，做到硬件建设与软件服务“两手抓”，实现政府公共服务水准和行业接待业务能力“双一流”。

“北京服务”是社会需求呼唤下的要求，具有普遍的应用领域。自2008年北京奥运会以来，北京多次承担大型国际会议与活动任务。重大活动的顺利举办，既是对北京的信任，同时也是一种检验。它代表中央的重托和人民的期盼。“北京服务”完美展示了“首都风范、古都风韵、时代风貌”的大国首都形象，顺利完成中央交给我们的光荣政治任务，接受全面检验，经历成功的实践，交上完美的答卷。期间在北京市委、市政府的领导下，能够切实履行首都职责，坚持首善标准，完满地抓好场馆设施建设改造，推进环境治理工作，营造了热情友好的社会氛围，整体保障北京承担重大外交外事活动，向世界展示我国改革开放和现代化建设成就。“北京服务”完满完成中央赋予北京的重要历史使命，向党中央和人民交出一份满意的答卷。

“北京服务”与北京发展同步共振，并作为标杆示范享誉全国

时代的需要呼唤“北京服务”，“北京服务”的模式探索又推动社会发展。进入中国特色社会主义新时代以后，新的历史发展定位要求我们在总结“北京服务”的模式基础上，不断打造“北京服务”的卓越品牌，认识到“北京服务”对北京经济、民生、形象的重要突出贡献，成为中国的重要形象与重要品牌。

“北京服务”是打造北京“四个中心”的重要手段，是实现城市转型的有力保障。实现城市战略转型，就要在硬件服务和软件观念上下足功夫，过去数年，北京市旅游发展委员会以各类大型活动为契机，真正明确服务型意识和观念，进而在餐饮服务、旅游服务等方面都有着长足的进展，提升了整个城市的服务水平和城市形象。

“北京服务”是凸显社会主义核心价值观的重要途径，展示城市千年优秀文化的得力手段。“富强、民主、文明、和谐、美丽”的社会主义核心价值观是北京文明素养和道德理念的综合体现。“北京服务”展示了富强的国力，体现了民主的管理，彰显了文明的观念，突出了和谐的精神。在构建和谐宜居之都的总体目标要求下，“北京服务”作为社会主义核心价值观的重要内容，要通过系统、标准、规范、科学的实质形式让五湖四海的来宾更加直接地感受到。“君子和而不同”，尊重不同民族的信仰、包容不同文化的差异、体谅彼此相互冲突的风格，都需要以“北京服务”的实践来展示社会主义核心价值观的实质内涵，从而认知社会主义核心价值观，传播社会主义核心价值观。“北京服务”理应代表北京，也代表中国，向外界传递“和为贵”的人文理念，表达北京市民和谐幸福的日常生活、中国人民热爱和平的美好心愿。

“北京服务”是增强北京经济活力的重要方式，深化打造城市特色品牌价值的强效抓手。围绕北京“四个中心”的战略定位，发挥北京服务业在城市功能新定位中的重大作用。我们要认识大力推进旅游业发展的重要战略意义，切实将北京打造成国际一流旅游都市。实现这一目标的前提保障是服务跟上，“北京服务”在旅游服务便利化、旅游管理精细化、旅游接待人性化方面凸显了自己独有的实力和魅力，体现了自己的担当和智慧。“北京服务”为北京带来了优良的国际声誉，对提高全国的服务水平应具有突出的引领作用，也会吸引更多的国际会议在北京召开。由提供服务到定义服务，再到推广服务，整个“北京服务”促进了城市的经济发展，形成了一种良性循环。

“北京服务”是典型示范标杆的扩散效应，体现了首善的领头作用。承办大型活动的经验是宝贵的，总结提炼将其应用于其他社会管理工作，效果是突出的、明显的。发挥首善之区的示范标杆作用，凸显北京“待客之道”和服务特色，展示国际化服务水平，塑首都服务品牌，提升国际影响力。“北京服务”不应是昙花一现，也不应是转瞬即逝。在实践中不断摸索，在实践中不断改进，既圆满地完成了党中央与市委、市政府部署的各项任务要求，又收获了弥足珍贵的经验财富。近年来多次规格高、规模大、影响力广泛的国际会议顺利举行都离不开“北京服务”的身影，大型国企北辰会展就相继在2014年APEC领导人会议周、2015年中阿博览会、2016年G20杭州峰会和2017年厦门金砖国家领导人会议上完美绽放，凭借专业运营能力，精心的服务品质圆满完成了多项会议接待服务任务。“北京服务”已经迅速走遍全国，迅速洒满神州大地，它既实现了对上级领导的郑重承诺，同时打响了自身品牌，还带动了当地会展经济的发展。

“北京服务”是实现北京产业结构升级，优化产业结构、提升竞争力的重要途径。2017年1—3季度北京市第三产业实现增加值16053.3亿元，占地区生产总值的比重为82％。随着北京市服务业领域的稳步发展，服务业已成为北京第一大支柱产业，“北京服务”的提出预示着北京率先进入服务经济时代。同时，“北京服务”要明确服务业发展重点，扎实推进北京旅游服务业的转型升级。“北京服务”可以在以往的优势基础上，以生产性服务业为重点，推进现代服务业集聚化发展。能够为培育壮大金融业，完善现代物流产业，发展信息服务业做出更大贡献。“北京服务”以技术创新为手段，推进传统服务业的转型升级。一方面能够运用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造交通运输、仓储和邮政业，批发零售业，住宿与餐饮业传统服务业，以创造需求，引导消费，向社会提供高附加值的服务产品，促进传统服务业经营效率的提高和高级化发展。另一方面是能够实现北京市支柱产业旅游业进行升级，结合北京的旅游资源特色和优势，构建若干集中度大、关联性强、集约化水平高的如乡村旅游、休闲度假旅游、生态运动旅游、观光旅游等旅游产业聚集区，把旅游观光与主题特色文化旅游、休闲度假、购物娱乐、商务活动结合起来，延伸旅游产业链。

提升“北京服务”的标准，是中国领先，国际一流的必然要求

“北京服务”，应该而且必须满足人民日益增长的美好生活需要对于服务质量和水平的期待；“北京服务”，应该而且必须满足北京作为政治中心、文化中心、国际交往中心对服务的全方位高质量的需求；“北京服务”，应是传统服务业的优化升级，现代服务业整合建立的良性互动的样板和标杆；“北京服务”，应该而且必须成为全国服务的“排头兵”。只有通过高标准的“北京服务”，才能更好地凸显北京人的精神风貌和北京作为首善之区的良好形象，也才能为两个文明建设和社会的和谐进步做出自己的贡献。“立足北京，创新发展北京服务”，“北京服务”在不断的发展，不断创新，在时代的呼唤下追求卓越，改善自我，永无止境。

整体来看，服务作为一个产业在中国发展时间较短，影响力有待提高。“北京服务”在标准化和产业化上仍然有不少距离。因此，借鉴国际水平来深化对现代服务品质的认知，建立、补充和完善服务流程，推动“北京服务”的纵深发展，推广“北京服务”品牌的深入人心，仍然有很长的路要走。

“北京服务”要在过往的经验基础上，接受更多的考验，承担更多的洗礼，将强化观念与行动落实结合起来，将传统的服务业与现代的服务业结合起来，将基本服务需求与高端服务需求结合起来，将丰富服务内容与提升服务质量结合起来，树立标杆旗帜，整合优势资源，为提升北京的国际影响力，将服务体系与国际接轨做出更大贡献。打造北京的服务品牌，应在发展速度上快于全国，在发展质量上优于全国，在发展项目上全于全国，在发展理念上先于全国。

“北京服务”要在已有服务基础上，创新老字号，拓宽服务领域，填补服务空白，引导和促进服务消费升级换代；要充分突出重点优势，强化已有特色优势，满足不同市场、不同层次、不同类型需求；要充分发挥北京科技与知识潜力，拓宽市场，扩大全球影响力，实施“北京服务”国际化战略；要立足于全国标兵的基础上，敢于打造世界品牌，锤炼世界典范。

从“北京服务”出发，凝聚共识，构建理论，走向世界

树立“北京服务”的卓越品牌，仍然任重而道远。有以下几方面需要强调注意。

第一，要形成共识，统一思想

从党政机关到各个基层，都应该对“北京服务”有共同的认识，统一的观念。明确“北京服务”在北京政治、经济、文化发展中的重大作用，了解“北京服务”对北京市发展的重大战略意义，在思想上与行动上保持统一，进一步加强“北京服务”的紧迫感和信心决心，营建全市上下同发展“北京服务”的良好氛围，全力打好宣传推广“北京服务”主动仗，进一步丰富“北京服务”的内涵，拓宽“北京服务”的外延，凝心聚力将“北京服务”品牌做强做大。

第二，要抢先注册，品牌保护

“北京服务”凝聚着近十年来诸多一线工作者辛勤劳动，包含了多个领域丰富的实践经验，是极其重要的无形资产，具有独特个性的魅力风采。我们一定要加强“北京服务”知识产权保护，了解“北京服务”品牌的创业艰难与来之不易。要抢先注册商标，防止抄袭剽窃，同时吸收借鉴其他地区服务行业的发展特色，加强“北京服务”的维护与提升作用，进而形成规模效应，完成积累与扩散，进而在竞争激烈的市场上占据一席之地。

第三，要完善体系，强化理论

理论是对第一线实践的全面总结，更会进一步指导实践工作的深化开展。“北京服务”涉及范围广泛，牵连多个学科内容，包含商务、医疗、教育、文化等多个领域。未来研究必须在理论层面完成更深度地论证与更完备的建构。要进一步深入探讨“北京服务”在各行各业的标杆作用，用翔实的数据和完备的事例加深对“北京服务”的理解与认识，进一步论证“北京服务”对北京市经济文化生活的重大作用，更全方位地总结“北京服务”的优势特色，确定“北京服务”未来发展方向。

第四，要输出推广，唱响品牌

“北京服务”不仅是挺立于北京，更要傲然于世界。“北京服务”要借风助力，扬帆出海。整合特色项目，通过典型代表品牌的综合输出，联动系列产品的推广，进一步将旅游、招商、文化展示活动等进行全方位推广。通过品牌效应，提升“北京服务”的知名度和影响力。在一线基层普遍推广“北京服务”，在媒体尤其是新媒体上宣传“北京服务”，加强旅游部门与其他部门的跨行业融合，形成合力，形成部门联合，以“北京服务”为荣，以“北京服务”为耀，巩固“北京服务”现有市场，拓宽“北京服务”新兴市场。

“故教化之行也，建首善自京师始”，“北京服务”应该是可以树立的典范效应，是可以传承的文化火炬，是可以移植的组织形式。围绕“北京服务”的概念，应该有一批响亮的产业品牌，形成教育匹配、人才积淀、社会信赖、企业发展的良性运转体系。不仅在北京“坐下来”，更向全国、世界各地“走出去”。这是我们刻不容缓的时代责任，更是我们满怀荣耀的使命担当。

[1] 北京市旅游发展委员会、北京服务课题组，2018年3月1日发表于《中国旅游报》。