第二部分
实践探索

扬理念，显文化，品牌建设添动力

——北京饭店大型活动接待服务侧记

中华人民共和国成立以来，北京饭店作为中国酒店业民族品牌的代表，一直是党和国家举办重要国务活动的场所，承接了中央、各大部委、北京市的各类重大活动及大型活动的接待服务任务，见证了一个个具有历史意义的时刻。2014年至2017年北京饭店圆满完成了APEC领导人非正式会谈、“一带一路”高峰合作论坛、党的十九大等一系列大型国际会议和重要高端接待服务任务。在圆满完成各项接待任务的同时吸取了宝贵实践经验，一方面反映着“北京服务”的精神内涵，另一方面又促进着“北京服务”品牌的建设及推广。

一、精准高效，全力服务“两会”

北京饭店是每年全国人大香港、澳门代表团的住地，承担了港澳人大代表的接待服务工作。召开“两会”是我们国家政治生活中的一件大事，圆满完成每年大会的接待服务任务具有十分重要的意义。饭店按照大会要求成立以党委书记、总经理为组长的人代会接待领导小组，制定接待工作方案、安全工作保障方案和各种应急预案，并抽调有关部室的经理和业务骨干组成住地接待工作组，明确工作职责，统一指挥、协调人代会期间的接待服务工作。

为圆满完成大会的接待服务工作，大会前期对饭店消防安全、设备安全、食品安全进行检查。对消防、反恐、保密、食品安全等方面进行专项培训。北京饭店按照大会要求，在认真贯彻落实改进会风的相关要求的同时，重点在提高服务质量和个性化服务上下工夫，在大会规定的食宿标准内，精打细算，确保服务工作更上一层楼。在接待服务中，饭店以更用心、更周到、更细腻、更热情为服务原则，充分体现了“北京服务”的理念，受到了人大代表的赞扬。

客房针对北方春季气候干燥的特点，为每位人大代表房间配备了加湿器。饭店还将个性化服务想在前、做在前，准备了硬板床、多种材质的枕头、浴室防滑垫，并在人大代表和工作人员下榻楼层的服务台、餐厅准备了信息板，为人大代表及工作人员提供天气预报、大会通知等相关信息。

厨房根据香港、澳门人大代表年龄、生活、饮食习惯以及气候的变化，千方百计变换菜点品种，调剂主食花样，合理搭配膳食，想方设法满足人大代表们的饮食需求。厨房还考虑到部分人大代表的特殊身体状况，烹制了部分低糖少油的菜品，制作了无糖、低糖酸奶，提供脱脂牛奶等，香港团刘佩琼代表说：“饭店制作的菜点清淡、美味、健康，既饱了口福，又避免了浪费”。

在服务中我们还更加注重用情、用心、周到、细致的服务。虽然是自助餐形式，但服务人员仍然实行重点服务，主动引领代表就座，将他们喜爱的菜点、汤品、饮料等服务到桌。服务员和厨房还为有个性化服务要求的人大代表提供个性化服务。

会议室工作人员提前与代表团工作人员沟通，按照要求更换场型。饭店在会议室配备了“百宝箱”，其中有放大镜、老花镜、针线包、创可贴、信封、订书器、便签等办公用品，并按照大会相关要求减少文具更换频率，勤俭办会。会议服务得到代表们的一致认可，饭店多次收到表扬服务人员热情、周到、高效服务的信件，这也体现了两会代表对“北京服务”的高度认可。

二、包容开放，优质服务APEC

2014年在中央、北京市旅游委、首旅集团的领导和支持下，北京饭店圆满完成了APEC领导人非正式会议的服务保障工作、水立方欢迎晚宴及来京参会的巴基斯坦总理及香港特区行政长官下榻服务保障任务。APEC领导人非正式会议的服务保障工作，得到了中央领导同志和各国贵宾的高度评价，为2014年APEC领导人非正式会议的成功举办做出了贡献。

APEC领导人非正式会议是亚太地区层次最高、领域最广、影响力最大的一次中国主场外交活动，北京饭店承担这一重大服务保障任务，深知任务艰巨、责任重大、使命光荣。为确保APEC会议整体服务保障工作做到最好，饭店成立了以党委书记、总经理为组长的接待领导小组，设立了接待办公室，在战时阶段实行24小时办公，全面统筹各项服务工作，形成了强有力的决策领导机制，保障了各项服务工作高效有序进行。饭店认真落实中央、北京市精益求精做好服务保障的各项指示精神，全力做好筹备工作。制定了《北京饭店2014年APEC领导人非正式会议服务方案》等多项工作方案以及各种应急预案，细化服务流程，优化服务标准，固化每一个服务保障岗位职责，做到人岗合一，为高质量、无纰漏地完成服务任务提供制度保障。

饭店在北京市旅游委和首旅集团的支持下，精心选拔组成了一支政治可靠、业务过硬、形象出色的服务团队。通过狠抓培训，全方位提升了服务人员的业务技能和综合素质，为高质量完成服务工作提供了可靠人员保障。

饭店以“没有最好，只有更好”的标准，全力以赴做好服务筹备。水立方欢迎晚宴是APEC会议的聚焦点和“重头戏”。北京饭店作为水立方欢迎晚宴服务保障的牵头组织单位，在北京市旅游委、首旅集团的领导下，发挥牵头作用，积极对接，加强统筹，使共同参与水立方欢迎晚宴服务的多家保障单位协调一致，配合密切，确保了整个筹备阶段运转高效有序、富有成效。在筹备阶段的6次实际演练中，北京饭店在演练现场组织指挥千名厨师及服务人员严格按照正式欢迎晚宴流程及时间节点，围绕晚宴服务全环节全要素进行了成功演练，在菜单的制定、菜品造型和口味改进、菜品温度保持等方面反复试验提升，在各服务环节衔接、服务细节雕琢上下足功夫，圆满达到了实际练兵、检验成效的预期目标。特别是2014年11月4日举行的全流程实战演练赢得了前来视察的中央领导同志的充分肯定和赞扬，称赞菜品制作精美、高雅富丽、手艺精湛、服务精确到位。

在APEC领导人非正式会议服务工作中，饭店精心筹划、缜密安排，遵守惯例、统一标准，尊重个性、注重细节，以最高标准、最严要求、最有力措施完成好各项会议活动的服务保障工作，为参会贵宾提供了堪称完美的接待服务。这次服务做出的创新和亮点集中体现在水立方欢迎晚宴服务中。

水立方欢迎晚宴以富丽精美的菜点和细腻完美的服务赢得了贵宾的高度赞许。北京饭店全体服务人员，自始至终以高昂的士气、饱满的精神、最佳的状态，一丝不苟地完成欢迎晚宴服务方案所规定的流程标准和时间节点，为出席宴会的各国首脑和嘉宾提供了尽善尽美的一流服务，整个服务过程高效流畅、对接紧密、菜点色香味形俱佳、温度恰到好处，服务精准到位，出席晚宴的贵宾沉醉于中华美味、中国文化、中国服务的美好享受中，服务全程堪称完美无瑕，令贵宾叹为观止。欢迎晚宴取得了巨大成功，实现了中央提出的“三满意”：国家领导人满意、各国首脑满意、与会嘉宾满意。中央领导同志对欢迎晚宴给予了高度赞誉：“宴会饭菜很好，菜点丰富、搭配得当，餐具很有特色。”经济体领导人也满意地表示：“菜点非常好！我很喜欢！”其他与会嘉宾也表达了赞许之意。晚宴结束后，北京市领导同志充分肯定和高度赞扬北京饭店水立方晚宴服务工作，指出北京饭店为北京市整体服务保障工作画下了浓墨重彩的一笔，向全体参战人员表示衷心感谢。

2014年APEC会议是党的十八大以来在国内主办的规模最大、级别最高的重大国际多边活动，北京饭店承担APEC会议的服务保障任务，体现了中央、北京市、首旅集团对北京饭店的高度信任。北京饭店全体员工不辱使命，全身心投入到APEC会议服务保障工作中去，以高昂热情和冲天干劲完成每项任务，不怕苦累，忘我工作。筹备阶段，饭店在北京市旅游委和首旅集团的关心和具体指导下，厨师们多次进行技术攻关，反复研究改进菜单，一次次试菜，经常忙碌通宵；饭店负责水立方晚宴现场指挥工作的同志，面对晚宴现场面积大、结构复杂生疏的情况，不辞辛劳，一次次实地踏勘，为制定严密流程收集了最为全面的资料；在临战阶段的6次实际演练中，所有参与演练的服务人员付出了巨大的辛劳。厨师们长时间工作在为保证菜品的适宜温度而设置了多盏高温保温灯的厨房内，人人都是汗流浃背；服务人员克服演练时间长、强度大、现场条件复杂、后勤保障艰苦的困难，严谨认真，毫不懈怠，反复演练，很多人脚站肿了，手臂举酸了，嗓子喊哑了，但没有人叫苦叫累，始终保持着高昂的工作激情和一丝不苟的工作态度。承担水立方晚宴后台后勤保障和卫生保洁任务的员工们，甘做幕后英雄，不辞辛苦，任劳任怨，最先进场、最后离场，做了大量琐碎却重要的后勤保障工作。在多次演练及正式欢迎晚宴中，服务人员制作热菜及汤品共计13500道；发放工作餐盒345箱，共8625个；饮料近20000瓶，清运各类垃圾300余袋。正是饭店全体员工敢于担当、不畏困难、勇于奉献的精神，使得北京饭店出色地完成了这一重大任务，奉上一场精彩难忘的盛世盛宴。

三、彰显文化，用心服务“一带一路”

2017年5月14日—15日，“一带一路”高峰论坛在北京召开，该论坛是第一次由我国提出并主办召开的国际大型会议。在此期间北京饭店在紧抓经营，接待各类活动的同时，还荣幸地参与了“一带一路”高峰论坛国家大剧院酒会接待的服务。

为了保障酒会服务万无一失，北京饭店配合相关单位进行了6次演练。每一次演练饭店均按照当天活动的时间节点从食品制作、运输流程到现场服务流程，从熟悉场地、设计摆放到餐台整体布置，每一个环节都细致入微、精益求精，从而保证当天活动顺利完成。参与活动的工作人员，都通过了层层筛选，拥有突出的业务技能与丰富的实践经验，在每次演练中都反复熟悉自己的工作内容，以求完美的表现。在菜品上，北京饭店根据外交部的要求和客人的需求，多次进行调整，做到味美、型美。在菜品的制作、运输、摆盘上，严格服从食药局的监督管理要求，做到安全、细致。在餐台台面上进行精心设计，北京饭店结合“一带一路”主题，设计了海洋与陆地、沙漠与绿洲元素的吧台，厨师选用可食用的原材料雕刻了沙漠中的驼队，湖中盛开的荷叶和花朵，小岛上的椰子树和蓝色的海洋，与大会主题相呼应。虽然只是一个简单的吧台功能，但是通过北京饭店厨师高超的各种技艺展现出的是我国古丝绸之路的景象，向世界展示着中国文化特色。

四、精益求精，一流服务保障“十九大”

2017年10月，北京饭店光荣地承担了“十九大”的接待服务任务，这是党中央、北京市委、市政府对北京饭店的高度信任，也是北京饭店义不容辞的光荣职责。在大会秘书处总务组、北京市委、市政府、市旅游委、首旅集团的领导下，北京饭店全体员工讲政治、讲大局、讲奉献，圆满、出色地完成了“十九大”的接待服务任务，再一次展现了“北京服务”的响亮品牌。

2017年7月上旬，饭店成立了以饭店党委书记、总经理为组长、三位副总经理为副组长的接待领导小组，负责协调大会各项筹备工作。在2017年9月上旬按照大会要求又成立了住地服务组，并于大会期间24小时值班。

大会前期，饭店与中直机关签订了《北京饭店保密承诺书》，同时对全店员工进行了安全保密教育，也签订了《保密承诺书》。对全店员工和外租外包单位员工进行全员政审，并根据要求进行人员信息采集和制证工作。饭店与各部室、外租外包单位及常住公司签订了《安全责任书》。

饭店在制定各种安全工作方案、预案的基础上，重点开展了6次消防、反恐、防爆演练。邀请市消防局和市食药监局的同志举行了消防和食品安全专项培训。根据大会总务组下发的《党的十九大住地总务工作服务规范》标准，饭店开展了店、部两级培训，涉及礼节礼仪、服务标准、操作规范、消防安全、食品安全、保密制度、反恐安全等内容。以“北京服务”为统领，全面展示五星级饭店的服务水平。

在接待服务上，北京饭店在住地秘书组和总务组的指导和大力支持下，饭店住地服务组与住地秘书组密切沟通，配合住地联络员做好有关接待服务，对列席人员转场、接送站、开闭幕会、外出参观、票务统计等工作，做到勤碰头、细对表、强值班。住地秘书组和住地联络员不辞辛苦，精益求精，经常连夜召开联席会协调、细化工作方案，无论多晚住地服务组也积极配合迅速传达落实。同时服务组与饭店各部门相互协调、密切配合做好接待服务事项，主动征求列席人员和工作人员的意见和建议，及时向饭店领导汇报并反馈给相关部门，使饭店的各项接待服务工作高效、有序进行，受到了各方面的肯定。北京饭店接待服务不同于其他住地，接待的列席人员普遍年龄大、资历老、职务高，有年近百岁、德高望重的原中顾委委员，有十八届中央委员、中央候补委员和中纪委委员，还有许多在职的党政军和企业高校高级领导干部，在本次接待活动中，70岁以上高龄列席人员9名，90岁以上8名，最大年龄98岁。在服务上体现出规范化、精细化，满足列席人员的个性化服务需求。饭店大堂及公共区域，按照大会要求布置得喜庆而庄重。列席人员餐厅门前一幅名为“伟大征程”的粮食画作品吸引了列席人员的目光。此幅粮食画是由北京饭店厨师使用30余种粮食制作而成，展现了从中国共产党第一次代表大会嘉兴南湖会议，到象征中国革命圣地的延安宝塔山、天安门城楼，再到习近平总书记倡导的“一带一路”倡议的伟大征程，庆祝党的十九大胜利召开。列席人员纷纷夸赞北京饭店厨师技术精湛，创意独特。2017年10月15日、16日两天共计286名列席人员陆续入住北京饭店。由于多数列席人员零散抵京，饭店服务组派专人到机场、火车站迎接，所有列席人员进入饭店时，住地服务组接待人员主动迎候，热情高效地协助列席人员办理报到入住手续，大堂有专人负责行李运送和引领工作，一直引领列席人员至房间，并详细介绍房间设施。饭店内处处洋溢着热情周到的服务氛围，让列席人员感到宾至如归。根据北京近期天气转凉的情况，北京饭店在2017年10月15日列席人员报到当天供暖，为列席人员提供一个舒适的住房环境。

在客房服务上，饭店抽调中层管理人员和服务骨干，成立各楼层24小时服务台班，负责列席人员上下电梯和搀扶工作。按照大会要求，饭店在房间准备了静音闹钟、放大镜、小板凳、洗漱包、防滑垫、文具袋等用品，同时客房为列席人员准备了荞麦皮、超级舒适加硬型等多种枕头。根据部分列席人员年龄较高的特点，饭店在房间配备洗脚凳的基础上增加了洗澡凳，确保列席人员住得舒适、安全。饭店服务人员主动征求列席人员的意见和建议，了解列席人员的生活习惯，为他们提供个性化的服务。

在餐饮服务上，为了使列席人员吃得好，吃得健康，根据大会统一供应的食材品种制定了大会期间的每日菜单，按照大会改进会风的要求，虽然没有提供高档食材和酒水，但饭店别出心裁的变换菜点品种，调剂主食花样，合理搭配膳食，以满足列席人员的饮食需求。饭店特别增添了明档操作，提供具有中式特色的炸酱面、担担面、水饺、馄饨等餐食，以及西式香草烤牛里脊、传统比萨等特色饮食，具有老北京特色的豌豆黄、艾窝窝等北京小吃也备受列席人员喜爱。另外，针对北方秋季气候干燥的特点，准备了润肺降燥的冰糖雪梨汤、红枣银耳、红豆沙、乌鸡汤等煲汤和饮品。厨房还考虑到一些列席人员的身体情况，烹制了部分低糖、少盐的菜品。为了照顾列席人员的民族习惯和饮食习惯，餐厅开设软席、素席、无糖席，并独立开辟清真席，特意安排清真厨师制作菜品。

在会议服务上，每次会议开始前30分钟，饭店派管理人员和服务员在各楼层协助列席人员上下电梯，保障列席人员准时、快速地抵达会场。根据部分列席人员年龄较高的特点，各会议室特意准备了放大镜、老花镜、各种文具、创可贴等，列席人员夸赞北京饭店准备充分、考虑周到。

2017年10月18日上午，列席人员乘车前往人民大会堂参加开幕会。考虑到当天有降雨天气，饭店提前安排了由20余名人员组成的服务队伍，18日早晨服务人员手举雨伞在饭店门口整齐列队，一一为列席人员撑伞上车，列席人员非常感动。

北京饭店在创新经营中取得的成果，以高端重大服务保障任务激发和检验创新，以创新促进饭店完成重大服务保障任务，形成了经营创新与巩固传统服务优势、完成高端重大服务保障任务相互促进的良性互动机制。进一步总结和固化在重大服务保障中形成的成功经验、做法、流程和标准，固化创新成果，将创新更深刻地结合融入企业改革发展的进程中去，为“北京服务”的品牌建设添砖加瓦，以北京饭店为平台，更好地展示大国外交、大国礼仪、大国形象。