用数据提升人力资源管理效能(实战案例版)
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1.3.2 如何准确地聚焦问题

除了事实和观点之外,还有一个人们经常会搞混的概念,那就是烦恼和问题。人们在做总结的时候,一定会涉及找问题的环节。运用数据分析做总结的其中一个很重要的目的就是发现问题、分析问题和解决问题。

可到底什么是问题?什么其实不是问题,而只是烦恼?很多人是不清楚的。

比如,笔者曾经听一个朋友抱怨,他在一家公司做客服,每天要接待大量的顾客投诉。在这些顾客当中,免不了会有态度不友善、个人素质不高的人存在。笔者的这位朋友在接待顾客投诉的时候,经常会感到非常郁闷。

笔者经常听他抱怨:难道顾客的素质就不能高一点吗?难道大家就不能冷静下来理性解决问题吗?难道公司的产品就不能不出问题吗?

客服岗位,工作中有抱怨、有不顺心、有情绪,是正常状况。但如果他把这些当成工作中的问题来解决,就有可能会出差错,有可能会钻牛角尖,陷入死胡同。

为什么呢?因为这些都是烦恼,而不是工作中真正的问题。

烦恼是工作给人们带来的,是人们的主观感受,而问题是客观的。

烦恼有一个最大的特征:对某些人来说是烦恼的事,但对别人来说,或对整个公司来说,很可能不是烦恼。如果人们总是想着去解决烦恼,对个人来说获得的价值可能比较大,但对公司来说,不一定会产生价值。另外,烦恼通常是很难解决的,或解决的成本非常高。

比如笔者这位做客服的朋友,他的烦恼是顾客对他的态度不好,素质很差,而且公司的产品总有质量问题。这些其实主要是他工作上的烦恼,让他产生了负面情绪,所以他会认为这是他当下面临的最大的问题。

假如这些烦恼解决了,对谁的价值更大呢?比如,来投诉的顾客,态度一下子全变好了,素质一下子全变高了。其实这件事对笔者这位朋友的价值更大,对公司来说,价值并没有那么大。

另外,这个烦恼能解决吗?很明显,实际上是很难真正解决的。我们能提高顾客的素质吗?世界上哪有一家公司敢说自己的产品是100%没问题的,不会有一个顾客投诉的?反过来,如果没有顾客投诉,还要处理顾客投诉的客服岗位做什么?解决顾客投诉,不就是客服岗位存在的价值吗?

但是,也不是说在烦恼当中,完全没有真正的问题。比如,笔者的这位客服朋友说顾客投诉的态度不好或顾客素质低,导致他的心情很差。当把目光从个人情绪上移开,把聚焦点放到投诉的顾客身上时,可以这样思考:当顾客态度不好时,客服应该采取什么样的话术,让顾客态度变好?用什么方法,能把原本火药味很浓的对话,一下子变得非常平和?用什么方式,在解决完问题之后,能让顾客非常满意?

客服统计完顾客投诉的数量和主要投诉点之后,就能够统计出哪一段时间顾客的投诉数量特别多;在哪几种产品上,顾客的投诉数量特别多;在产品的哪方面性能上,顾客的投诉数量特别多。

在统计出这些真正的问题之后,客服将其交给产品部门,让产品部门改进。产品质量改进之后,顾客的投诉就会减少。这就是把解决烦恼的逻辑转变成解决问题的逻辑。解决烦恼的逻辑只是解决情绪的逻辑,解决问题的逻辑才是为公司创造价值的逻辑。