同理心：拉近彼此关系的法宝

情境导入

在生活中，常听到夫妻两人拌嘴。妻子抱怨：“你总是不理解我。我为这个家忙里忙外，不仅要上班挣钱，还要做家务、照顾孩子。你就只管挣钱，其他什么都不管……”丈夫不等妻子说完，就嚷道：“我容易吗？为了多挣钱，让一家人过上好日子，经常孤身在外，孤独、寂寞，这些你替我想过吗？”就这样，你一言，我一语，吵个没完没了。

请想一想：他们吵架的根本原因是什么呢？如果站在对方的角度考虑问题，会不会是另外一种情形？

专业解析

有一个动画短片叫《同理心的力量》，情节是这样的：

有一只狐狸掉进了一个地洞里，她大声呼喊：“有人吗？我好像被困住了，四周很黑，我快受不了了！”

高高在上的麋鹿向下瞟了一眼后，试着用魔术棒为狐狸头顶的乌云（痛苦）勾勒出银边，希望狐狸能看到乌云背后的“一线希望”，并安慰道：“现在情况还不算太坏。”

憨厚的大熊则直接向下爬到洞中，与狐狸做伴。他认真地听狐狸的话，最后抱了抱狐狸，说“虽然我现在不知道该说什么才好，但我真的很高兴你愿意跟我说”，让她感受到他理解她的处境。

在这个短片中，大熊的动作向狐狸传递了这样一种信号：“你的感觉，我懂……”这种信号其实就是同理心的另一种解读方式。

在心理学上，同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。通俗地说，同理心就是将心比心，也就是把同一时间段、同一地点发生某一事情的主角换成自己，这样才能设身处地去感受他人的情绪和心理，去体谅他人。

一般来说，按照表现得分从低到高的顺序，可以把同理心分为以下几个层次：

第一层次——最低分层次。

表现：讥笑，打断，反驳，抱怨。

效果：让他人反感，让他人情绪受影响。

在这个阶段，当交谈对象说出了自己的感受，倾听者不仅取笑对方，还制止对方说话，对对方的见解万分挑剔，并为自己辩护，自述以满足自我需要，完全忽视交谈对象，结果使对方的心灵受到严重伤害，造成沟通隔阂。本节情境导入中的夫妻双方的沟通就属于这个阶段的沟通，两人都不站在对方的角度思考问题，互相指责，结果导致争吵。如果双方都站在对方的立场，为对方考虑，就会令对方产生“他（她）懂我”的感觉，那么他们之间的感情就会越来越深。

第二层次——低分层次。

表现：疑问、忠告、抱歉。

效果：有挫折感，口服心不服。

在这个阶段，对于一方出现的问题，另一方的态度是：盲目同意，盲目安抚，仅表示抱歉，给予忠告。这种表现明显忽略对方的感受，仅仅是处理事情，而不考虑对方的心情，使说话者觉得不被理解，有挫败感。上面的动画短片中麋鹿的做法就属于此类，这种做法并不能使身陷洞穴的狐狸得到些许安慰。

第三层次——高分层次。

表现：让对方愿意合作。

效果：乐意接受，表示同意其意见。

在这个阶段，倾听者能够准确辨识说话者的重要感受，并能准确反馈其重要而明显的感受。正是因为倾听者能够正确理解说话者很需要被理解的真实而明显的感受，所以使说话者产生被人理解的感受，并乐意继续倾诉。比如，好朋友之间的倾诉和沟通就属于此类。

第四层次——高明层次。

表现：让对方恍然大悟、心服口服。

效果：“真是如此”，充满激情。

在这种沟通模式中，倾听者能一针见血地指出说话者未表达清楚甚至连自己也没有弄明白的感受，如一些潜在感受、潜在需求、潜台词、暗示等。因为倾诉对象能超越说话者的明显感受，明白其隐含的感受，使说话者产生一种“真是如此”的感觉，并愿意更深入地与对方沟通。一般来说，心理学家和咨询者的沟通就属于这个层次。

在沟通中，要坚持一个重要的原则：先处理心情，再处理事情。通常来讲，沟通高手总是能建立同理心，理解对方的情绪和感受，从而创建良好的沟通情境。在日常生活中，不管是和亲人、朋友，还是和同事、客户，如果我们能够经常用同理心和对方沟通，就会让交流变得和谐、融洽，也可以减少或避免很多不必要的争吵和不快。

知识链接：同理心的运用之处理客户投诉

客户投诉，常常是一个棘手和令人头疼的问题。我们该如何运用同理心处理客户投诉呢？通常来说，应坚持两个重要原则：

1.以诚相待原则

归根结底，处理客户投诉的目的就是获得客户的理解和再度信任。这就要求处理客户投诉时要抱着极大的诚意，坚持以诚相待的原则。若不能给客户留下诚恳真挚的印象，那么其结果往往是不能解决客户投诉问题。

2.换位思考原则

这一原则是为了有效地处理客户的投诉。很多卖家尽量把客户的投诉不合理化，从而把自己的损失降至最低。他们自以为赢了，但是他们也失去了这个客户，甚至让自己的口碑变差。因此，在处理客户投诉时，一定要站在对方的角度来考虑问题：“如果我是客户，会怎么做？对产品或者公司会有什么不满？”

当然，还要坚持绝不争辩、满足客户需求的原则，也就是让客户痛痛快快地发泄心中的不满，明白客户的心理诉求，帮助客户解决问题。