第1章 建立信任

发现：“信任”，成功对话的起点

我们在大部分时间里并没有意识到，对话过程中的“信任感”影响着我们对现实的描述和评估，对他人的理解，以及随之而来的建立协作、推进行动等一系列沟通过程。我们更是常常忽略，因为自身感受到“威胁”而在对话中采取的防卫性行为竟然比比皆是，并且这些行为大多是下意识发生的，很难被觉察。这些“不信任”的对话状态和行为导致了“无效的时机”，非常隐蔽地影响着我们沟通的效果。

你也许遇到了以下的问题，可以在这一章中找到答案。

◎ 由于工作节奏太快，压力太大，跨部门沟通充斥着焦躁的彼此抵触的氛围。

◎ 组织里经常会出现一些剑拔弩张的会议，人们一番争论，毫无结果，浪费时间。

◎ 在上下级沟通中，很多时候下属会带着抵触的情绪，根本听不进上级的话。

◎ 自己受到情绪的影响，导致沟通中情绪失控，没达到效果，事后自己又后悔。

◎ 在沟通中反复因为同一件事而出现情绪困扰，导致对此类事情的沟通效果都不佳。

情境再现：不欢而散的部门例会

星期一是M君上任第一天，他被猎头推荐到知名互联网公司做HRBP（人力资源业务合作伙伴）高级经理。对于这个职位，之前这家公司招聘了很久，一直没有合适的人选。这个高级经理需要带领HR团队为大型一线直销团队提供人力资源支持。而直销团队，业绩压力大，人员流动性大，招聘需求多，各种劳务纠纷不断，团队培训的需求也复杂而多变。在两年时间里，这个HR部门换了三任高级经理，工作都不见起色，团队成员也逐渐丧失士气，开始散漫怠工。

例会的时间就快到了，M君从副总裁办公室出来，前往会议室，心里有些压力。因为他在听了副总裁介绍的情况之后，了解到接下来的工作很有挑战性，自己即将接手的部门有作为公司年度人才引进的海归精英，也有入职10余年工作不犯错也不突出的老员工，还有由于年龄原因无法承受业绩压力而转入HR岗位的二胎妈妈。这次例会是M君第一次与大家正式沟通，涉及M君给大家建立的第一印象。新官上任三把火，烧好这第一把火很重要。

M君走进会议室，大部分同事都到了。二胎妈妈S热情地给M君倒了一杯水。海归精英小G噼里啪啦地敲着电脑键盘，处理着数据。其他两位同事则默默不语。而会议时间到了，老员工L依旧没有到。5分钟后，L终于走进会议室，什么解释都没有，径直走到离会议桌最远的位置上坐了下来。M君心生不悦，却又要保持风度，便挤出笑容说：“我们开始吧。”

M君在简短的自我介绍后，希望大家都做自我介绍，没想到大家对此反应平淡。L竟然说：“哎呀，我们都很熟了，介绍什么啊。您就布置工作吧。”

“看来，你对我的工作方式不太习惯？”M君终于忍不住了。

“没有，领导，我支持您的工作。”L回答。

“今天第一次开会，你就迟到，这就是你的支持？”大家都听得出来，新领导不愉快了。

“我来介绍一下我自己吧，”海归小G这时打破了尴尬，“我是在英国读的人力资源管理专业，硕士毕业。我觉得国内的互联网公司非常有发展前景，特别是咱们公司在新技术市场的前景很好。我的毕业论文写的是……”

“能不能别扯那么远，毕业论文和工作有什么关系。”小G还没说完，L就小声嘟囔起来。其他同事也开始交头接耳，场面有点失控。就在这个时候二胎妈妈S的电话响起，“不好意思啊，领导，电话是我家保姆打来的，我家老二这几天病了，我接一下啊。”还没等M君回答，S就离开座位匆匆走出了会议室。

M君再也忍不住了，说：“难怪副总说你们这个部门不好管！你看看你们还有工作的样子吗？这让业务团队怎么信任你们？”

“领导，您别‘你们、你们的’，咱们现在是一个Team（团队）啊。作为leader（领导），我能理解……”

“你讲中文！回到国内，说什么英文。你们还知道我是领导，从今天开始，游戏规则我来定！”M君提高了音量。

会议室的气氛瞬间凝滞。

“你们每一个人，下班前把过去一年的工作总结发到我的邮箱，总结不能少于5000字。还有今年的工作计划也要写进去。”M君起身说，“散会！”然后拂袖而去。

不知道接下来，M君会不会为这一次会议的“对话”感到遗憾，也不知道这样的管理动作是否能够起效。但无论如何，他都需要为这一次并不愉快的交流，在接下来的一段时间里付出更多的修复关系的努力。

在职场中，几乎每一天都在上演这样的剑拔弩张的会议，不欢而散的谈判，充满对抗的上下级沟通，彼此埋怨的跨部门对话……充满对抗的沟通，已经成为影响我们工作关系的“第一杀手”。尽管我们事后对自己的“感情用事”多半都会后悔，但也不知道为什么却总会情不自禁地这样做。

“感情用事”到底是怎么回事呢？

大脑工作室：杏仁核的情绪劫持

杏仁核与恐惧

20世纪30年代，美国芝加哥大学的神经科学家在研究置换剂功能的时候，切除了一只猕猴的双侧颞叶。接下来的事情让他们惊讶不已，原来这个手术让猕猴改变了“性情”，猕猴竟然变得不怕蛇了，而且这只猕猴也不再害怕人类，见到陌生人也不再像以前一样躲在墙角。遇到以前欺负过自己的强壮的猕猴的时候，它也会像什么都没发生过一样迎上。它好像什么都不怕了，没有了恐惧。

后来科学家们发现，控制恐惧情绪的是颞叶中形如杏仁核状的一个器官，英文名称为amygdala，就是杏仁核。它是管理恐惧等强烈情绪的器官。人类也是如此，我们在失去杏仁核后，就再也不会感觉到恐惧了。

科学家们发现了一位女士，她患有一种罕见的基因疾病，类脂质蛋白沉积症，她的双侧杏仁核由于病变而萎缩，到她成年的时候，她双侧的杏仁核就彻底消失了。这位女士胆子比一般人大，研究人员为了测试她的恐惧感，吓唬这位什么都不怕的女士时费尽了心机。他们带她去出售蛇、蝎子的宠物店，在万圣节把废弃的疗养院布置成了鬼屋，场景恐怖，可是这位女士一点都不害怕。之后研究人员决定让她去观看恐怖电影，因为胆子再大的人也会在电影院里不由自主地心跳加速、手心出汗、血压升高。然而，这位女士淡定地看完了10部恐怖电影，然后还若无其事地问旁边快被吓哭的科学家说：“有这么可怕吗？”

可是，如果我们真的不再感觉到恐惧了，这是好事吗？

在生物进化的过程中，不知恐惧的后果往往是死亡。羊群如果对狮子、老虎没有了恐惧，不知道在危险来临时拼命奔跑，就会被狮子、老虎吃掉。对于狮子、老虎来说，如果对悬崖、山火、猎人不会感觉到恐惧，那么也会遭遇死亡。感觉到恐惧、趋利避害，是生物最基本的维持自己生存的本能。

人类也如此。刚才提到的那位“胆子大”的女士，如果在治安很差的地方一个人行走时也不会感到害怕，对一些危险的人物也不会躲避，对一些危险的环境也觉得无关紧要，那么她一定也会给自己的生活制造诸多的危险因素。

杏仁核与情绪失控

查尔斯·惠特曼（Charles Whitman）是一名前海军陆战队队员，在得克萨斯大学主修工程学，但是在1996年8月1日，查尔斯爬到学校主楼楼顶，开始不分青红皂白地开枪扫射下面的路人。他射中的第一个人是一名孕妇，当孕妇的男友跪在地上求他时，查尔斯也无情地开枪把他打中。下面的人试图逃跑，他把他们挨个击中，他甚至击中了一名试图帮助受害者的救护车司机。当警方将其击毙时，他的扫射已经造成了17人死亡和32人受伤。

警方在查尔斯·惠特曼家搜查线索时发现了他在前一天晚上写的遗书，遗书上写着一个很奇怪的请求。在遗书中，他要求对其进行尸体解剖，以检查他的大脑是否有问题，因为他一直经历着无法控制的暴力情绪。

在进行尸检时，验尸官发现查尔斯的大脑里有一个硬币大小的肿瘤压迫着杏仁核。原来，肿瘤压迫杏仁核造成了对杏仁核的过度刺激，让查尔斯·惠特曼变得情绪失控，充满暴力。

在人们经历过重大的创伤性事件之后，也会对杏仁核造成严重的刺激，导致杏仁核失调。人们会反复“闪回”创伤的情景，重复体验创伤的感受，噩梦连连。与这个创伤经历相关的很多情绪都会变得失控、混乱，进而让人的认知也发生改变，身心煎熬，造成创伤后应激障碍。

从战场归来的战士，大多都不愿意看战争电影，因为这样的场景会刺激他们的杏仁核，释放大量可怕的回忆。杏仁核被过度激活，不仅会让人产生难以忍受的痛苦，情绪失控，还会让人充满攻击性。

杏仁核是我们控制情绪的边缘系统的重要组成部分，很多情绪异常，特别是与恐惧情绪相关的异常，以及精神系统疾病都和杏仁核的失调有关，如阿尔兹海默病、自闭症和焦虑症，等等。

杏仁核的过度报警

杏仁核是我们的情感“存储器”，也是我们遭遇情绪刺激时的“报警器”。所有重要的情感体验，特别是和恐惧相关的，都会经由杏仁核识别并存储在我们的情绪数据库里。当我们再次遇到相关刺激的影响或者仅仅是可能遇到这样的威胁时，杏仁核会迅速地把这个情绪释放出来，提醒我们要立即“趋利避害”，要么“战斗”，要么“逃跑”。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”就是这样的过程，看到井绳，杏仁核就会立即启动报警程序。

杏仁核特别敏感，对外来的刺激线索会进行非常迅速的解读。不到1秒内，它就可以对一个“有威胁”的刺激完成对输入感觉的评估，并通过给脑干发信号，来激活交感神经系统，将评估转化为躯体反应，启动要么“战斗”要么“逃跑”的模式。这个本能已经进化了数百万年。在鼠类的实验中，这个反应的过程可以在12毫秒内就完成。我们存留下来的这个本能反应是为了自我保护。例如，当我们看到一只老虎时，我们并不需要在意识层面去做任何思考而浪费宝贵的时间，而是迅速地启动“恐惧”情绪，拔腿就跑。这种瞬间关闭了思考和理性大脑分析过程的原始反应，我们把它称为“情绪的劫持”。

然而，麻烦的是，很多时候杏仁核都会“过度报警”，导致情绪被过度激活，负责理性的前额叶等大脑器官停止工作。这时候我们就会遭遇情绪的劫持，做出愚蠢的反应。其中非常常见的就是，我们会过度解读其他人对我们的威胁。特别是在过去的成长过程中，如果我们曾遭遇他人的伤害和不公正的对待，我们就会对这类刺激特别敏感，产生所谓的“防人之心不可无”的心理，战战兢兢，如履薄冰。杏仁核启动了报警程序，我们会采取自我保护的下意识行为，但在很多时候我们自己很难发觉这种行为。

这些反应在沟通中特别常见。例如，故事中的M君对待老员工L的迟到、顶嘴，二胎妈妈S的意外电话，小G不合时宜的插嘴时，充满压力的“杏仁核”将这些表现解读为对自己的不信任，不配合，甚至是对自己的威胁。杏仁核报警点燃了M君的恐惧和愤怒，继而让他做出了“战斗”的反应。他开始使用权力保护自己的阵地和安全，但是这样的对话过程往往会带来破坏关系的后果。

情境再现：转怒为喜的服务对话

L总监出差入住星级酒店行政房，酒店对行政房的客人有很多额外服务，比如，提供免费的会议室就是其中之一。因为L总监临时要会见几个当地重要的供应商，时间紧急，来不及考察其他场地，于是他想到自己可以使用一下酒店的这个服务。

负责预定行政会议室的服务员，简单直接地拒绝了L总监的要求：“不好意思，先生。行政会议室是需要提前一天预订的。您没有预约，不能使用。”

“我知道，但这个会议室现在不是空着吗？我有急事用一下，我的客户都在路上了。我回头再给你补个预订手续不行吗？”

“对不起，先生，这是规定。而且，会议室已经预订给其他客人了。1小时以后，预订会议室的客人就要使用了。”

“那我就用1小时！你能不能灵活一点儿？我可是经常住你们酒店的客人啊！”L总监被接二连三地拒绝，很是不快。

服务员也不知如何是好，紧张地搓着手说：“对不起，先生，您别难为我，这真不行。”

L总监又急又恼，越说越激动：“你们就是这么对待老客户的吗？我每个月都要订你们的行政房，这不是你们提供的附加服务吗？怎么我一要用了就这么麻烦呢？”眼看一场冲突就要升级。

这时候，酒店经理路过，看见气氛不对，赶紧微笑着上前，说：“先生，别急，我是这里的经理，有什么事，我能帮忙吗？”

酒店经理一边认真地倾听事情的经过，一边飞速地在脑子里想着解决方案。之后他深吸了口气，特意减慢语速，诚恳地对L总监说：“先生，您在这里先坐一下。给我5分钟，我去协调一下。这件事肯定能解决。”并且示意旁边傻站着的服务员说：“快去给先生倒杯柠檬水。”

过了一会儿，酒店经理一路小跑着回来，一边跑，一边热情地招着手说：“解决了，解决了，没问题了！”他站定后，对L总监继续说，“先生，这个会对您很重要，您需要一个比较正式的场所。”

看到L总监很期待地放下了手中的水杯，酒店经理又继续说道：“您看，这个会议室预约的客人可能一会儿就到了。我想，如果您使用这个会议室的话，万一您没结束，他们又来了，就会打扰您的工作。我帮您协调了两个方案，一个就是在大堂的咖啡厅，可以给您在靠窗的位置拼一个桌，我们赠送饮料，但是这个环境可能会有点吵。另一个是，我可以帮您在中餐厅预订一间包房，让服务员简单布置一下，方便您谈事情，您看可以吗？”

L总监总算松了口气：“中餐厅吧，那……我需要点餐吗？”

酒店经理摆摆手，爽快地说：“现在还没到用餐时间，您就先使用着，我给您协调过了，不收费！就当是给您补偿预约会议室的服务了。等到了用餐时间，如果您想用餐，我们就按照酒店用餐的价格走，您看这样好不好？”

L总监露出满意的笑容。酒店经理上前一步，帮L总监抱起桌子上的一摞资料，说：“您请，跟我来吧。”

会议室的风波就这样愉快地化解了。

大脑工作室：给杏仁核释放信任的信号

美国国立卫生研究院的神经解剖学家保罗·麦克林恩（Paul Maclean）博士，在20世纪60年代提出了“三重脑模型”的概念。他用三个进化阶段来说明人脑为了适应进化需求而建立的由内而外的三个不同层次的结构。它们分别是：最原始的爬行系统（脑干）；与古哺乳动物的进化一起发展的边缘系统；跟随高级哺乳动物的进化而发展的新皮层。每层大脑均有独立的功能，三层大脑间又都存在着大量的互动。

全脑工作，踩好“油门”和“刹车”

脑干是我们的生存控制中心，是发育最早也埋藏最深的区域，负责调节呼吸、血压、心率、吞咽等基本的动作行为。脑干是躯体自我的神经基础。在社交沟通中，它影响身体的唤醒水平，兴奋或者抑制，并且无意识地影响人们的目光交流、语言的抑扬顿挫、随机应变的表情等大量非语言信息。

边缘系统包裹在爬行脑的周边，也叫情绪脑，出现在100万年前爬行动物向哺乳动物进化的时候。哺乳动物在生产幼崽、养育幼崽的过程中，其复杂的情绪系统逐渐发育出来。与爬行动物只会使用条件反射式的、僵化的反应不同，发出声音来沟通情绪状态，维系母子联系变得非常重要。边缘系统决定我们在社交沟通中解读对方心理的能力。对于形成我们内在的心理模型意义重大。杏仁核就是边缘系统中的重要器官。它特别敏感，有个风吹草动就会启动，让我们退回到被原始脑控制的本能状态，导致更高级的理性脑区停止工作。

新皮层是三重脑中最新进化来的部分，也是人类大脑中最大的一个部分。爬行脑和情绪脑从人类一出生就已具备完整功能，而新皮层则不同。大脑的这部分在人出生后的头三年呈指数级成倍发展，并且终身持续发展。它是反思性自我、表征性自我的神经基础。这部分脑部组织会根据已获知的外界相关信息、内部的情绪反应、自我经验和判断等综合做出决定，从而指导人类的行为。还会根据不同的社会情境，对我们的情绪反应施加影响。

杏仁核就好比一个简单粗暴的情绪控制的“油门”，总是一触即发。而我们的大脑进化出另一些更高级的大脑组织对我们的情绪反应进行相应的协调和管理，这些小伙伴相当于控制情绪的“刹车”。这些大脑组织共同管理着理性和感性的平衡。例如，海马体对杏仁核那些不加区别的、失去控制的反应，会进行调整。它特别能根据后果和情境来组织信息。看到老虎，杏仁核说：“快跑！”海马会安慰它说：“你看，老虎是关在笼子里的，不用跑。”海马的这一脚“刹车”便可以启动副交感神经的参与，让我们安静下来。又例如，前扣带回皮层，它对情绪有放大和过滤的作用，也就是它这个“刹车”可以选择放大某些情绪，或者平复另一些情绪，甚至忽略掉一些情绪。再例如，眶额叶皮层，它负责自主神经系统的管理，会通过对交感神经、副交感神经的调整，来控制情绪，从而激发或者抑制我们相应的行为和生理反应。

我们看似简单的一个对话过程，其实是一个需要启动全脑的运动和协调过程。这也是我们使用理性驾驭情绪和本能，平衡理性和情感的过程。对话还是我们在心智模式上重新组织自我的内在模型，有效进行表达，然后理解他人，通过建立和他人、外在世界的关系反过来对自我的内在模型进行矫正和不断升级的过程。

释放信任信号，调动化学递质

科学家使用功能性磁共振成像技术来研究大脑内部的活动，发现“信任”的产生集中在大脑的前额叶皮层，“不信任”的产生集中在大脑的杏仁核和边缘区。额叶是我们进化了的大脑组织。这意味着“信任感”也就是安全感，能够启动更高级的脑区工作，从而协调“油门”和“刹车”，这是让我们“安全驾驶”的关键。而“不信任感”也就是不安全感，是让我们自己被原始的脑区所“劫持”，沦为情绪和本能的奴仆，“车毁人亡”的致命因素。

科学家们还发现，当我们受到信任，也就是收到安全信号时，就会发生神经化学变化。此时我们的多巴胺、血清素水平升高，让我们感觉良好，变得更加健谈和兴奋，使我们产生乐观的看法，让我们对互动产生良好的感觉。我们对过去的回忆更积极，对未来的展望也更积极，产生幸福感。催产素水平也会升高。催产素是促进社交的激素，让我们感觉与他人更亲近，希望与他人在一起，愿意与他人坦诚相待。这些神经递质会平息杏仁核的防御作用，也会促使爬虫类脑镇静下来，同时激发前额叶皮层，让新的想法、见解和智慧得以涌现。

在对话中，当我们觉得自己能够信任他人时，我们的前额叶皮层就会被重新激活。我们会变得开放透明、与他人坦诚沟通，能够诉说自己感到的威胁，相信对方不会伤害我。而我们对他人释放的信任信号，也可以让对方很快平静下来。在会议室风波中，酒店经理成功地管理了自己的安全感，并且通过微笑、诚意、解决问题的态度，以及那一杯柠檬水给对方释放了信任的信号，推动了对话的成功。

相反，不信任、不安全的信号会导致皮质醇水平升高，儿茶酚肽分泌增多，前额叶皮层停止工作。这会导致我们产生更消极的想法，更多负面的感受。此时控制权又回到了杏仁核的手里。杏仁核接管我们的大脑，给大脑启动“战斗”或者“逃跑”的防卫模式，刺激或冻结我们的大脑。我们体内的睾丸素水平、去甲肾上腺素水平升高，这会让我们变得更加好斗，充满进攻性。

在对话中，无论是感觉到对面的人的威胁，或者听到一些敏感的句子和词语，还是预设了我们可能会遭受损失的情况都会让我们失去信任感。我们会因为恐惧的感觉，从而诉诸防卫性的行为，导致对话的失败。服务员直截了当地说：“这不行”“这是规定”“别为难我”，这些都会被客户解读为“拒绝我”“不重视我”“不想帮忙”的信号，加上其急着要解决问题的心情没有被体会，对话中的矛盾难免就会升级。服务员此时也会因为客户的负面情绪压力，失去安全感，充满紧张和挫败感，从而无法再传递出解决问题的诚意。