医患沟通（doctor-patient communication）是指医患双方在医疗活动中，围绕患者的健康问题，进行的不断深化的信息交流，所交流的信息既包括与疾病诊治直接相关的内容，又包括医患双方的思想、情感、愿望、要求等方面的表达，其方式有言语沟通和非言语沟通。

近年来，我国医患关系频频出现不和谐现象。医患关系的紧张很大程度上源自医患间缺乏顺畅、有效的沟通。良好的沟通能增强医患间的信任，可以帮助医生了解病情、缓解职业倦怠，帮助患者树立抗病信心，减少纠纷，营造和谐的医患关系。

作为医务人员或心理服务工作者，在告知患者或家属新冠肺炎病情或坏消息时应注意以下方面：

1.沟通前首先确认医学事实，确保待沟通的内容真实。为告知新冠肺炎病情或坏消息做相应的准备，考虑在信息沟通过程中可能出现的问题及应对策略。

2.沟通前和沟通过程中，尽量了解患者的个人史和家庭背景情况，包括年龄、家庭情况、文化程度、工作状况、宗教、习惯等，以及患者是否有精神心理疾病史。

3.尊重患者，不采用高高在上的态度，使患者和家属可以感受到医生的真诚和主动，从而建立彼此信任的关系，患者也会更愿意配合治疗。

4.在与患者和家属沟通的过程中，使用通俗易懂、开放式的语言，避免使用不必要的、深奥、晦涩的专业词汇。

5.应采用简单、直接的方式和坚定的语言来传递真实病情信息，给患者提供希望，但是不要轻易给予承诺，不给予患者和家属不切实际的希望。

6.确保诊断、治疗方案和预后信息公开透明，与患者和家属及时沟通，使其对诊疗过程有清晰的认识。

7.积极寻求家属的帮助，当评估患者的心理状况不宜直接沟通时，可选择与患者家属交流，但务必让家属明确有关患者的全部情况。

8.储备基本的精神心理知识，可以通过肢体语言、行为表现等判断和识别患者主要的情绪反应。

9.在沟通的过程中时刻注意患者的情绪反应，并及时应对，给予适当的支持和安慰。当患者通过言语或非言语行为表现出情感时，医务人员或心理服务工作者应表现出同理心和关爱。

10.提供相关信息后，医务人员须检查患者是否已经理解，并在病历中记录主要的讨论内容。

11.对精神心理状态需重点关注的对象，必要时，寻求精神卫生专业人员的帮助。

传达坏消息作为一种临床晤谈，可以按照三段式进行，基本原则和参考步骤如下：

1.传达前

（1）深入理解现行法律法规和医院的规章制度。

（2）明确患者的医疗状况，考虑如何回答患者可能提出的问题。

（3）了解患者的心理状况（心理承受力）和期望（对目前状况的猜测、判断、期望等）。目的是“知己知彼”，以便依据不同的回答来判断患者的态度和性格特点，采取不同的方式传递坏消息。部分癌症患者在医生说出真实诊断之前，已经猜到了自己的病情，往往抱着“死也要死个明白”的态度希望得知实情，而家属和医生总是担心患者承受不了而竭力隐瞒，实际上是不了解患者心理状况的表现。此时医生要做的工作主要是家属的工作。

（4）和患者、家属协商会谈的时间。条件允许的情况下，尽量面谈。

（5）询问患者是否愿意有人陪同。

（6）场景和氛围设置：确保有一个支持性的、舒适的氛围，提供一个独处的环境，如一间关着门的办公室，只有患者、家属和医务人员在场。

（7）免除干扰（电话铃、手机声等），请所有人就座，医生作自我介绍，询问每个人的名字及与患者的关系。

（8）如果患者是未成年人，应当向父母传达关于诊断、治疗和预后的信息。

2.传达时

（1）为坏消息提供先兆：评估患者对疾病的认知，使消息的传达适合患者的理解水平，如“您知道自己目前的状况吗？”“某检查的报告出来了，结果比我们预期的要严重/本希望有更好的结果。”而不是“很遗憾，是坏消息”，使患者对坏消息有所准备。很少情况下，患者会陷入沉默，对坏消息毫无准备，不能作出反应。此时，应当充分应用沉默，不急于进一步会谈，使患者有足够的时间来接受这一消息。

（2）以患者的节奏，运用简单、清楚的语言传达消息：用通俗易懂的语言解释诊断，使患者能够准确地接收信息，如“您感染新型冠状病毒……”。当患者打断进一步解释，或者询问问题时，提示患者已经听清，此时要停止进一步的解释。需要注意的是，患者不可能一次接受所有的信息，给予的信息越多，患者能够记住的信息越少。建议以最重要的信息开始，只有当患者表现出可以接受更多的信息时再继续解释，或者运用图表讲解重点问题。交谈完每一部分内容后，都应对患者的理解情况进行评估，并留出时间让患者询问其不理解的内容，最后予以总结和反馈。

（3）处理患者的情感：对于坏消息，患者的反应各不相同，常见的反应有愤怒、内疚、指责、紧张、焦虑、悲伤、逃离现场等。有的患者可能表现得非常镇静，并会同医生进一步交谈有关治疗细节方面的问题，这样的反应可能使谈话前自己都有些焦虑的医生感到释然。但是，有些患者的镇静可能是由于患者没有理解坏消息的真正含义，或还没有从情感上接受，或还没有与坏消息的结果联系起来。此时，医生需要提出自己的看法，让患者了解医生的关注点，即“我注意到，您在听到这个坏消息后表现得很镇静。但是，在我以往的经历中，很多人跟您的反应是不同的。”“否认”是另一种常见的情感反应，患者明显的无能力或不愿意接受坏消息；否认常常伴随着愤怒，情感暴发会指向医疗团队。此时，应意识到患者的情感并不是指向某个人。每个人都相信其情感体验是独一无二的，向患者解释“别人也有这样的感受”“我能够理解你的感受”毫无帮助，可以说“我看到您很愤怒，我想在这种情况下，我可能也会这样。”悲伤是当患者意识到坏消息带来的后果时，才会体验到的情感上的、丧失了亲人或健康、生活受到了限制的痛楚。一般而言，患者的情感体验会经历否认、指责、猜疑、商讨阶段，最终走向接受。此时医生要合理运用“投情”，让患者感到医生是设身处地为患者着想；妥善运用“同情”，注意过分同情会让患者陷入“可怜虫”的心境中；慎言“您很快会适应的”。

（4）回答困难的问题：患者常常会询问这样的问题，如“为什么会是我？”“我会好起来吗？”“这是怎样发生的？”“我还能活多久？”“有天堂吗？”实际上，当患者或家属这样询问时，他们心里已经有了答案，只不过是在确认。有效的策略是采用“投情”的方式，将问题返还给患者，如“这是一个困难的问题，我尽量回答。但是，您是怎么看的呢？”“我不太清楚，您是如何考虑的？”“我可以看出这个问题对您而言很难，我想知道您为何现在提出这个问题？”

3.传达后

（1）建立希望：传达坏消息后，应立即予以心理支持，以保留患者的希望，比如：“您的情况尽管不太好，但也不是太差，不至于没有办法处理。”维持患者最佳的生活质量。询问患者在目前的状况下，有何希望，关注患者和家属之间的矛盾、冲突。

（2）尊重患者的决定权：只要不是因意识障碍、重性精神障碍（丧失民事行为能力）等丧失决定权的情况，应当充分尊重患者在得知坏消息后对于治疗的自决权。医生只能提出医疗建议，不能代为决定。

（3）借助家庭和社会的支持，帮助患者树立信心，寻找生命的意义。

（4）必要时进行专业的心理咨询。