第四章　美容咨询与常用皮肤美容检测技术

美容医学咨询师（medical aesthetic consultant）也称医疗美容咨询师、整形美容咨询师、美容整形咨询师，是美容整形机构中从事咨询工作、在整形医生/美容主诊医师和美容就医者(求美者)之间架起沟通桥梁的从业者。

美容医学咨询以人际沟通学、美容心理学、人体美学、医学美容等学科为基础，以提高美容医学临床工作的服务质量、提高美容效果、提升营销力、防止纠纷发生为目的。美容医学咨询师应参加美容医学咨询相关培训后上岗。

为什么需要美容医学咨询师这个职业？这与我国国情有关，医生会看病、进行手术及治疗等，但是对于接诊技巧、如何留住求美者等缺乏一定经验，此外，在与求美者交流时，有些专业术语难以向患者解释清楚；因此需要“咨询师”这个角色来连接医生/美容主诊医师和求美者。

目前，一些公立医院已经配置了美容医学咨询师这个岗位，并产生了非常好的作用与效果。

咨询是美容服务的首要环节，是相关医美咨询人员、医护人员与求美者的交流、沟通过程。咨询贯穿医疗美容服务的始终，医疗美容服务从咨询开始。咨询包括电话咨询、面对面咨询（接待咨询、咨询师咨询、医生咨询、专家咨询）、围手术期咨询、术后咨询（顾客回访）等不同咨询方式和咨询环节。咨询师按照职能划分为现场咨询师、网络咨询师及电话咨询师三种。

美容本质也包括使求美者产生良好的感觉，通过术前咨询降低求美者期望值、术后咨询进行安慰性解释和指导以及进行积极的心理暗示、回访（随访，follow-up），都可以对求美者的心理感觉产生作用。

咨询对于防止纠纷发生同样非常重要，术后指导与关心、及时与必要的信息沟通是防止美容纠纷发生的重要手段；对于已经发生的纠纷，耐心的咨询、对求美者的同情心与关怀、及时联系医护人员处置相关医疗问题，均有助于进一步化解纠纷，有利于顺利、早日解决纠纷。

咨询本身也是一个间接营销过程，通过了解求美者内心的想法，采用不让其反感的方法进行营销；在遵守医疗原则的前提下，依据美学等综合设计，可以有步骤、有计划地进行营销。

正规医学美容机构一般包含美容外科（整形外科）、美容皮肤科、美容中医科、美容牙科等，部分机构还设有激光美容科。

做一个优秀的美容医学咨询师，首先需要熟悉医院各项技术、各种治疗（包括激光、微整形治疗）及手术项目；要求必须熟知整形手术、无创注射整形、皮肤激光美容、美容牙科等基础理论知识和相关手术，以及技术的适应证、并发症、治疗效果，观摩医院整形医生手术过程、激光操作过程、微整形注射、埋线操作等，了解手术、激光治疗、微整形治疗术后护理，系统学习美容心理学、美容外科、美容皮肤科、美学基础、审美学与美学形象设计、整形与微整形技术及趋势、激光美容设备及其发展趋势、顾客心理学、人际沟通、电话咨询流程及技巧、前台咨询流程及技巧、客服流程及规范、整形美容材料和仪器（如使用VISIA等向求美者推荐合适的治疗项目、综合设计，使用平板电脑介绍医院设备、技术及治疗前后效果对比图等）、美容营销技巧等。

咨询师需要为求美者展示医院的技术与优势，包括各位专家的学历、职称、专业优势，为求美者提供优质服务，引导求美者对美容治疗的合理心理预期值，既要达到让求美者留下来治疗的目的，又要避免医疗纠纷。

美容医学咨询师作为求美者叩开美丽之门的钥匙，除了具备丰富的专业知识外，更应该有良好的职业道德及高度负责任的态度，必须德才兼备，真正让求美者享有称心如意的服务。

咨询师行业良莠不齐，虽然目前已有“行规”《医疗美容咨询师国家标准（试行）》，要求持证上岗，但是仍需进一步规范。美容医学咨询师仍需加强自律，除了提高相关业务能力、美学设计能力、人文知识、心理素质等，还需要加强行业道德约束，才能真正做到“五分技术，五分咨询”，真正做到“求美者满意、医护人员满意、医院满意”的三赢局面。

求美者来医院咨询之前，往往通过网络、各种宣传等对治疗项目有所了解，而且可能已经在很多医美机构咨询过；求美者的心态可能特殊，总想变得跟某某“明星”一样或存在过高的心理预期；另外，各医美机构的价格比较、优惠条件等，都可能影响求美者的心态。因此，如何获得求美者的认可、如何掌握求美者的心态非常重要，这需要良好的心理素质，也需要高超的沟通技巧与耐心。

如何与求美者沟通？一是需要良好的专业知识；二是需要职业道德，不能欺骗求美者；三是建立良好的信任关系，要真诚相待，比如工作之余能以朋友相处等。

实际沟通时，首先需要仔细、耐心聆听求美者的需求，沟通时要关注、尊重求美者，需要第一时间获得求美者的信任及求美者信息，包括判断求美者心态、消费能力。需要给求美者良好印象，包括形象、气质、言行举止等。

求美者需要解决什么问题？从问题导入，为求美者进行综合设计，先解决求美者想解决的主要问题。当然，如果从美学设计等角度全面综合考虑，有时求美者未必知道自己的问题所在，也就是说，有时求美者不知道自己还有其他问题，不要被求美者“牵着鼻子走”，要合理引导求美者，向求美者解释清楚，可以先为求美者提供更好的其他医疗项目或同时提供其他医疗项目，以达到双赢，再为求美者提供一个长久、综合解决方案。一定要给求美者一个合理的心理预期值，以免产生不必要的医疗纠纷。

求美者来院前的网络、电话咨询，以及治疗后的进一步咨询、随访，既可以促进求美者的来院治疗、进一步消费，也可以减少不必要的医疗纠纷。

咨询师与医护人员保持良好的沟通、配合与协调同样重要，有利于咨询的成功与二次开发，也可以减少不必要的医疗纠纷。

咨询的目的是吸引求美者到院、“成单”、二次开发、随访。

电话咨询师通过电话、网络与求美者交流，通过沟通了解求美者想要解决的美容问题及细节，询问求美者是否曾经治疗、工作环境等情况，要充分利用医院的专家优势、技术优势及优惠活动，吸引求美者上门问诊。

电话咨询可能存在夸大医院能力、过度承诺的情况，而求美者到门诊后会因落差感而放弃就诊；由于医院成本高，特别是有些医院，要求降低“流失率”，又要求“大单”，因此，门诊的美容医学咨询师会面对更多的压力。所以，美容医学咨询师首先需要良好的心理素质，要了解求美者需要解决的迫切问题，由点到面、耐心倾听求美者的诉求，再为求美者设计一个综合解决方案（如面部年轻化的联合治疗），并为后续开发做铺垫。

原则上应该首先满足求美者最想解决的问题，但是从求美者本身的认知能力及专业知识不够的角度考虑，咨询师要善于引导求美者，为求美者提供全面的治疗方案，最好能首先解决求美者可能“潜在的”求美需求，引导求美者再次就诊。

咨询师需要具备良好的气场，要给求美者一个良好的印象，包括气质、服装、言语等。除了必要的测量工具等，要充分利用平板电脑等设备给求美者讲解治疗项目、治疗前后照片对比；要充分利用医院的专家优势、技术优势及优惠活动，力争使求美者留下来治疗。而且，术前咨询需要考虑适当降低求美者的期望值，以免产生医疗纠纷。

由于咨询师本身可能不具备医师资质，因此，咨询成交之前，一定要让求美者与执行治疗的美容主诊医师见面、沟通，一是可以纠正咨询中的不足，二是可以减少潜在的医疗纠纷。

术后咨询需要积极的心理暗示，配合医护人员做好求美者术后护理；回访咨询需要做好安慰性解释，以免产生医疗纠纷。

咨询室的布置也非常重要，要温馨、得体。咨询室要营造浓厚的人文氛围，运用花卉、色彩、壁画等美化房间氛围，创造良好、优雅的环境，求美者来科室咨询、就诊，如同进入休闲场所，而不是走进医院。要让求美者有一种宾至如归、心情愉悦的感觉。

网络、电话咨询：首先需要了解求美者想咨询什么、最想解决什么问题、曾经做过哪些治疗，要充分了解、利用医院目前的专家优势、能开展的治疗项目、治疗项目是如何宣传的、近期医院有哪些优惠项目，充分利用医院的优势吸引求美者来院。

前台咨询：求美者走进医院的第一印象，除了医院环境，就是前台服务人员，一定要及时、礼貌地接待求美者，一声问候、一杯咖啡，能给求美者留下深刻、良好的印象，及时联系现场咨询师、相关医护人员，减少求美者的等候时间，注意维护就医环境。

现场咨询：首先需要了解求美者想咨询什么、最想解决什么问题、曾经做过哪些治疗，仔细聆听求美者诉求，利用相关医学知识、美学知识等为求美者综合分析，为求美者解决其迫切想解决的问题，要为求美者进行综合设计，并对相关的治疗进行分析、对比。

现场咨询师要在第一时间让求美者记住（简短的介绍+名片）并接受；要充分了解、琢磨求美者的心态，特别是了解不同年龄段女性的心态特点、不同职业女性的心态特点、男性求美者的心态特点及消费能力。认真倾听求美者的诉求，耐心解释、仔细分析，以帮助他们用科学态度来对待即将进行的手术与治疗。为求美者提供美容方面的知识，相关治疗的术前、术中、术后的对比照片，讲解手术/激光美容/微整形的适应证、并发症及注意事项。对顾虑较多的人，让其等待、了解其他求美者的手术效果，解除求美者的心理顾虑，增加其信心及决心。要与求美者建立良好的感情，有计划、有措施、有重点地开展感动服务，逐渐形成一种常态化的主动关怀习惯，使求美者感受到更细致、更个性化的服务，医患关系更加和谐（比如工作之余建立更加亲密的朋友关系），给求美者以心理上的信赖与安全感。

对于面部整形，首先要从整体美学的角度进行全面的分析，比如面部五官整形的设计。如果求美者只想做双眼皮，先要做全面部的分析、告诉求美者面部还存在哪些潜在的缺陷，然后再给求美者分析哪种双眼皮更适合求美者自身面部及其五官，介绍双眼皮都有哪些方法、特殊手术（如韩式手术）的特点、手术与埋线的优缺点、3点式与5点式的区别、某专家的特长与技术优势等。并指出其潜在的美容需要，引导求美者再次就诊。

对于隆鼻求美者，需要对比各种填充、手术的对比，介绍最新微整形、线雕趋势。对于要求丰胸的求美者，首先要根据求美者自身条件，为求美者介绍乳房整形与设计，除了需要介绍隆胸的材料优缺点及价格对比，还要介绍各种手术方法及手术效果对比、专家优势，应当介绍目前全球治疗的最新趋势，如内镜手术、小容量假体+自体脂肪移植等。对于面部年轻化的求美者，一定要跟求美者介绍目前全球整形、微整形的趋势，引导求美者接受微整形趋势。

介绍各种面部年轻化治疗项目、优势、优缺点对比，强调联合治疗的意义、优势，各种注射、填充、PRP、声光电、线雕的合理搭配，并且根据求美者的时间，进行综合设计、安排。特别要注重光电治疗、微整形与整形美容趋势，比如近期可能求美者比较重视面部线雕，如果求美者有意向，线雕又适合求美者，咨询师加以合理引导后，就比较容易成功。

对于要求私密整形的求美者，需要客观介绍各种治疗的原理等。同时，咨询师也需要注意到2018年FDA尚未明确或批准任何基于能量的医疗设备用于阴道“年轻化”或阴道美容手术，或用于治疗与更年期、尿失禁或性功能有关的阴道症状；并且建议患者同时考虑治疗的好处与风险。

现场咨询师跟求美者沟通之后、进行治疗之前，一定要让相关主诊医师与求美者沟通，以免出现医疗纠纷。

随访咨询：随访咨询对于求美者治疗的恢复、治疗能否达到预期效果非常重要，也是防范医疗纠纷重要环节。注意术后安慰、暗示与诱导。

总的来说，目前国内美容机构、门诊的咨询，主要还是以营销为目的，随着医疗市场越来越规范，咨询也要回归医疗本质，咨询师需要真正掌握相关的美容知识、美容设计能力、美容综合解决问题的能力，才能真正做到求美者、医疗机构、医护人员三赢的局面。

所有咨询环节都应该做到微笑服务，注意尊重、保护求美者隐私。在征得求美者许可情况下，可以对沟通过程进行录音，以避免不必要的纠纷。

作为咨询师，首先要具备相应岗位的业务能力，要全面熟悉、了解相关的业务知识，平时要身临其境去学习相关知识，包括激光美容（最新的声光电设备、疗效、副作用等）、微整形、整形美容等，如果有条件的话，最好能够亲身体验。

要充分掌握医学美学等科学，具备良好的言行举止等。

除了必要的照相、检查（如VISIA、OB 520、皮肤镜、皮肤B超等），房间需要配备产品展示柜、宣传图片、专业图书，咨询师还需要配备平板电脑、平面镜、办公文具及一些特殊器材等（图4-1），以便在咨询过程中结合美学分析与设计等，为求美者进行讲解、综合设计。要充分利用平板电脑等设备给求美者讲解治疗项目、治疗前后照片对比图。

最后，无论咨询结果如何，咨询师自始至终都要保持良好的形象、端庄得体的举止、和蔼可亲的语言，去倾听、关爱求美者的诉求，并给求美者留下可靠的联系方式。

注重售后服务与咨询，培养求美者的忠诚度，以博得求美者介绍其他求美者来医院做美容治疗（介绍来的其他求美者更容易接受相关治疗）。

咨询也要回归医疗本质，咨询师需要不断地学习，以博学、良好的素质与沟通能力、严谨和优质的服务博得求美者的认可。

最后需要提醒的是，所有行业、职业都有一个从初级到高级的成长过程，即初级咨询师、中级咨询师、高级咨询师、主管级咨询师，需要不断积累经验，切不可心急。