二、给定资料
1．上午9点不到，“老马工作室”的门口已经排起了长队。“我们小区消防栓不出水、电梯天天出故障，您可得给评评理。”“啥情况？你们先说，我记一下。”老马笑着掏出随身带着的笔和本，开始了一天的工作。
老马是街道首席调解员，也是全国人大代表，做了30年的调解工作。“老老少少都叫我‘老马’。去年两会上，习近平总书记也亲切地喊我‘老马’，让我又惊又喜！总书记握着我的手说，老马讲得好，接地气，很结合实际。”老马乐道，“总书记还说，基层工作就是上面千条线、下面一根针，必须夯实基层。我们需要千千万万像老马同志这样的基层干部。”
去年，老马接待群众600多人次，有家长里短，有邻里矛盾，也有基层治理中的一些问题。接待群众是门“技术活”，不仅要真诚待人，还得对政策烂熟于心。“当好基层这根‘绣花针’，状态要投入，本领得过硬，我一天都不敢怠慢。”虽已年过花甲，老马仍每天坚持学习3个小时。30多年来，老马成功调解矛盾纠纷2000多起，写了160多本、520多万字的工作笔记。
一天下午，老马接待了一对夫妻，女的一说话就哭起来：“老马，我和他是没法过了。”原来，两人从农村进城打拼多年，生活富裕了，但矛盾也多了。老马一边安抚一边分析：“为什么穷的时候没有什么矛盾，富了反而矛盾多？说明精神贫穷，有短板。”一个小时的交流后，两人带着笑容离开，与来时相互指责的样子截然不同。“时代不一样了，老百姓生活越来越好，大的矛盾冲突越来越少。基层调解，更多的是要做好思想政治工作，做好情绪疏导和心灵抚慰工作。”老马总结道，“我不一定能帮助所有人解决问题，但我要尽最大努力帮大家都解开心结。所有的矛盾，只要用心去调就有解。调解常常不是说服了群众，而是感动了群众。”
老马这根与时俱进的“针”连得巧、织得密、缝得牢。多年来，老马给自己立下了接待群众的24字规矩：起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送。“工作室要成为一个温馨的驿站，群众只要来了，就要努力让大家愁脸进来笑脸出去。”有事没事找老马聊聊的人越来越多，老马总是笑脸相迎。有时，一些群众会问老马：“你是什么职务、什么级别？”“职务和级别都不重要，重要的是——我是你需要的人。”这就是老马的回答。
“我就是想来跟着学、跟着做。”22岁的小温大学毕业后到社区工作，听完老马的一次宣讲后，坚持来“老马工作室”实习。来老马这学习的可不仅仅只有小温，街道的社区综治干部每年都要来“老马工作室”学习一个月以上。老马培养了不少善做调解工作的“小马”。73岁的老党员老齐也经常来工作室找老马。他对老马说：“我年纪比你大，但我也是‘小马’，按照你的方法，我成功劝阻了小区里很多不文明行为呢！”在众多“老马”和“小马”的共同努力下，当地的各种矛盾纠纷逐年减少。
“基层干部就是一根绣花针，要把为群众服务视为终生事业。”老马说，“只要群众遇到困难，问谁是老马的时候，我都会毫不犹豫地站出来告诉他：我，就是老马！”
2．午后的阳光洒在脸上，桌上的茶壶里冒着热气。乡干部小雷正坐在村民老窦家里，笑谈两人之前在村子搬迁问题上的那段“不打不相识”的趣事。
这事得从2016年下半年说起。窦家梁这个大山里的村子，土地贫瘠，生存环境恶劣。这里的村民祖祖辈辈守着自己的一亩三分地，种着经年不变的杂粮和谷子，收成常没有保证。村民们看着山下的蔡村靠着红色旅游把日子过得越来越红火，只有眼馋的份。既然一方水土养不了一方人，县里启动了窦家梁村易地扶贫搬迁工程，每户交一万元，搬到山下与蔡村相邻的统一规划的新村。这时，村里突然流传开一个小道消息：村子地底下发现了铝矿，政府要来开采，所以才让大家搬迁，补偿低不说，新村还没个影，有可能连住的地方都没了。在这个闭塞的传统村落里，这样的“消息”很有市场。
假消息的来源，就是老窦。老窦在外打工几年，不但没挣到钱，身体还落下好些个病，回村后不能再干重活，家里还有三个孩子上学。生活压力的叠加，让他脑子不由得“活泛”起来。在听说村子成为当地第一个整村搬迁试点后，他就想：“为什么是我们村？”联想到此前听说附近有铝矿，就发散了自己的思维。
这让包村干部小雷有些猝不及防。此前，大家意见就一个字：“搬！”可这个“消息”，让搬迁工作还没开始，就遇到了下马威。
“白天入户走访，晚上连着开会，村两委一起讨论办法。”小雷那年只有33岁，但这个年轻的乡镇干部脸上却比同龄人多了好几道皱纹，“我也很奇怪，本来说得好好的，怎么大伙突然就变卦了。”多方询问，小雷才知道铝矿的说法出自于老窦。“那天晚上正在开会，他就不请自来了，我也正在火头上。”两人吵了一架。
“那天最后还是没说拢，老窦吵着要我保证能住进新房，还让我写保证书，盖‘红戳戳’，可那会儿搬迁政策还不明朗，我也不敢啊！后来想想，说到底是信任问题。”小雷说，“怎么解决？只有让事实说话。那时几乎天天催跑各种建房手续。”真正让老窦和村民们吃下定心丸的，是山下的挖掘机开始“轰隆隆”地平整土地，这意味着新村已经开建。伴随着机器声，这个山里的汉子红着脸在小雷面前搓着手：“前面的话就当我瞎说。”
但问题还没结束。2017年下半年，山下的新村就快建成了，好事将近，可村里人又犯起了嘀咕，搬进什么样的新居成了焦点。
“有的家里四口人，我家是五口人，可住的一般大，这不公平。”老窦说。这回小雷没跟他吵，事实上，通过上回合交锋，两人关系还有点升温。可在这问题上，老窦半点不含糊。小雷把当初的规划、各家人口数和老屋面积都拿出来：“你看，咱们就是这么块地，建再大的条件也不允许。再说，新村是按村里的实际情况统一规划和设计的，房子面积主要和老屋相应，人口数不是决定因素。这些事先也都公示过了。”在事实面前，老窦算是无话可说，可他又提出另外一个问题：“大家都养着牛、羊，现在要搬迁，可还不到每年牲口集市的时间，卖又卖不出去，你让这些牲口去哪？”小雷又被问个措手不及。当晚，他仔细翻阅了县里的易地扶贫搬迁条文，“人、钱、地、房、树、村”，都有明确办法，但没有一条跟牲口有关。第二天一早，他就去县里反映情况，县长很重视，特意召集人员开会，商讨出了一个解决办法：牲口也给补偿费。
2018年12月，村民们陆续搬进新房。小雷长舒一口气，有一种胜利的喜悦。可这种喜悦还没持续几天，他就被十几个村民堵在了办公室门口。大伙七嘴八舌地说起来：“马桶不好用”“电视没法看”……习惯了山上生活的人们，搬入现代化设施齐全的新居后，不适应的状况五花八门，小雷都耐心地一一解答。
送走了这些人，楼道里闪出那个熟悉的人影。老窦冲着他嘿嘿一笑：“他们来可不是我的主意，咱俩这交情，我会因为这些找你吗？”小雷知道他想什么：“你不就是担心不能种地以后怎么办吗？前段时间村里申请了3个护林员指标，你是贫困户，又干不了重活，村里已经推荐你担任护林员了。不光是你，县里开展的护工培训和扶贫车间招工，咱村人都能沾上光。咱村离蔡村近，蔡村的旅游还可以带动咱村的发展。”
老窦笑了。几次接触，他发现，小雷是个值得交的朋友。过年时，小雷来老窦家拜年，两人搂着肩膀有说有笑，哈哈一乐，往事都付笑谈中。
3．在锦林区社会治理综合指挥中心，一块巨大的显示屏实时显示着交通、餐饮、环境等领域的几十个监控场景，每个场景的运行都配有详细的数据和指标。这个集管理、执法、服务为一体的“智慧锦林”综合平台，是锦林区社会治理的中枢神经。它可以通过网络巡查、视频监控、无人机巡防、移动终端接受举报等多种手段，对公共秩序、公共环境、公共安全等相关问题进行巡查，“触角”延伸至辖区的每一个角落。
“触角”的末端，除了智能设备，既有各部门下沉到基层的工作人员，也有街道社区干部、网格管理员，还有使用专门APP的每一位市民。区委李书记介绍，通过“智慧锦林”综合平台，锦林区打造了部门联动、街道配合、群众参与的机制，实现了以指挥中心为圆心，以网络责任体系为基础，以全方位快速响应队伍为力量的社会治理共建、共治、共享新格局。
专门的APP里面，设置有水、电、气、物业等多种生活缴费功能，并提供养老金、老年证、低保申请等常用便民服务咨询与网上办理服务。在“锦林群众”栏，设有“你是我的眼”平台，提供违法、违规及扰民行为的举报渠道及奖励方式；而在“政民互动”栏，则有市民关于入学、物业、环境卫生等各方面的诉求，以及相关单位的具体答复和联系人等内容。指挥中心王助理介绍，在平台上，大到环境整治、食品安全、治安防控、物业纠纷，小到车辆违停、占道经营等各类杂事烦事，群众都可以上来反映，通过APP实现信息源头全覆盖。
网格员童大姐每天都会巡察自己负责的网格，并上报各种情况。通常情况下，这些事由网格员自己发现并处理。“在我们这儿，小事不出网格，大事不出社区。”童大姐自豪地说，“网格员就像社区客服，有求必应。我处置过群租扰民、违规占道等好多事情，也举报过安全隐患、河道污染等问题。”像童大姐这样的网格员，在锦林区共有五百多名。这是一支充分发动各社区党员、志愿者，按照“一格一员”原则组建的专兼职队伍。“主动发现的问题多了，市民的投诉也就少了。”王助理说，“平台上70%的问题信息是由网格员上报的，问题隐患可以在第一时间发现、处置、解决，提高了源头发现和前端处置能力。”
初夏，新开业的德嘉酒店将空调外挂机组安在锦绣小区绿地，噪音扰民严重。居民举报当日，酒店经理满口答应整改，却迟迟未见实际行动。举报的第四天，指挥中心启动共治机制，通过平台通报，区综合执法局、园林局、派出所和街道办事处等组成联合执法队，进行联合执法。在处理现场，联合执法队查看了酒店规划设计图，指出“空调外挂机组占用绿地并不在规划之中，属非法占用绿地”，责成其立即整改。经过一个月的施工，原本想拖过夏季再做改造的酒店方将机组搬到了酒店楼顶。
“办案中，3天内属于社区端自治机制，尽力将问题在社区、网格员、居委会、物业、业主委员会协同自治层面处置。对于自治无效的，4天后启动‘大联动’执法共治机制，打破了社区工作人员单打独斗处理问题的困难局面。”社区马书记说，“过去解决这些难题时，协调过程复杂、耗时长，现在通过综合平台的应用，实现了‘平台一吹哨，大家来报到’的智能化联合管理。”执法中队队员小方同样也感受到了变化：“现在和‘大联动’小分队一起处理案件，执法过程顺利多了，也能实实在在帮老百姓解决问题。”
“2018年，我们经过对举报数据的长期观察，发现餐饮行业的油烟污染是市民反映的热点、难点问题。”王助理说。研判数据提交后，区政府多次召开专题会议研究部署，在餐饮行业集中的街道，开展绿色餐饮示范街区建设。“在综合平台，大数据的运用无处不在。针对居民诉求较多的问题，指挥中心工作人员定期分析研判，为政府提供决策依据。”区综合执法局吴局长说。平台借助视频天眼系统，利用1000多个摄像头对重点区域进行不间断监控，抓拍采集油烟污染线索，及时取证，第一时间将数据下派执法队员查处。此外，还利用无人机反应迅速、覆盖范围广、无死角监控等特点，对餐厨油烟、焚烧垃圾、锅炉黑烟等问题进行空中取证，形成了平台化、科学化、效能化的管理与执法常态，有效解决了空气污染环境违法难管、难罚的问题。
4.2019年年初，沙洲市启动城区农贸市场的改造升级工作。针对不同的市场现状，改造升级怎么进行更切合实际？为此，沙洲市市场服务中心调研走访了几个市场。
先把镜头对准莲池农贸市场，这个市场有40年的历史了，附近的社区从一个发展到七八个，居民从千把人变成四五万人。随着周边居民的大量增加，市场脏乱得不成样子。“过道没两尺宽，并排都站不下两个人，买菜要侧着走。有时大夏天实在受不了，宁可走老远到一家超市买菜。”居民刘阿姨说。市场管理员最怕春夏之交：“下大雨，水一下子能积二三十厘米深。还有，消防设施配备也不全，存在安全隐患。”摊主王女士也愁，菜摊旁有条水沟散发着异味，市场内空气流通又不畅，顾客经常一边挑菜一边捂着鼻子，她不得不找木板盖着。
莲池街道办事处廖主任认为，老市场虽然问题多，但是居民有需求，搬不走，拆除重建代价又太大，最合理的办法就是对准问题改造。他说：“改造期间，老市场得关门施工，几万人的‘菜篮子’不管不顾可不行。改造之前有准备，改造当中才好应对。”市场管理员提议：“要不先找个地方过渡一下。”居民刘阿姨对“过渡”有点担心：“那下雨天买菜方便不方便？卫生还有没有人管？”摊主王女士考虑的是：“在这里做了几十年生意，就在一个位置上没动过，老顾客都熟悉，如果进行改造，工程完工后，还能不能重新回到老地方？”
镜头摇到豹岭农贸早市。摊贩周大姐一早就来到处于小巷子的早市卖菜，5点半开始，8点就得收摊。她打比喻说：“我就是个‘流浪’的摊贩。”“早市起先只有周边的菜农卖自产蔬菜，后来逐步有一些外来摊贩加入。考虑到确实能解决居民的买菜难题，社区一开始默许了其存在，只对开市闭市时间稍加限制。”豹岭社区党支部范书记介绍。几位居民代表也一致抱怨：“每天早上，摊贩们将小巷堵个严严实实，出行极不方便。”“大清早就吵吵闹闹，觉也睡不好。”
社区深感为难。直接禁止，太粗暴；开了口子，管理力量又跟不上。“有时候八点已过，摊贩还不愿意走。”城市管理大队副大队长说，“我们和社区工作人员去管，摊贩们就一哄而散，人一撤，他们又继续贩卖。”“过去几年，社区周边的楼盘如雨后春笋般建起，人口激增，买菜的需求越来越多，之所以流动摊贩多、临时市场乱，恰恰是因为缺少规范稳定的农副产品交易场所。”范书记建议，“这附近有一片闲置老厂房，是不是可以盘活起来做点文章？”
镜头转到沙洲市中心最大的农贸市场——月湖市场。这个市场各个道口没有设置栏杆，加上停车坪被货物堆满，更显得拥挤不堪。“经营户的手推车、三轮车，居民的电动车、自行车，通通往市场里扎。”居民张大妈说，“占道经营也很普遍，经营户的纸箱、塑料筐，全扔在过道上。”沙洲人喜好买活禽，但活禽是月湖市场环境污染的主要来源，如果直接取消活禽供应摊位，居民大多不同意，经营户也很难接受。参加调研走访的丁工程师在实地考察后指出：“目前活禽摊位的存放、宰杀和售卖三位一体不够科学，通风也不顺畅，这些都是造成污染的重要原因。”
“月湖市场本身建筑设施比较齐全，硬件上施工不需要伤筋动骨，只要预先做好安排特别是安全防范，完全可以就地边营业边整改。”月湖街道办事处李主任说。他认为，市场改造为的是利民、便民，相比于“一刀切”，还应该寻找更好的办法。“即使是改造提升后，管理也不只是政府部门和市场管理方的事，消费者和经营户，都是参与主体。要走出‘治理—变乱—再治理’的循环，还得在制度层面上下功夫。”
5．莱康村所在的M市位于沿海地区的S省，各项改革都走在前面。“伴随着率先发展，新问题、新矛盾更加突出、更加集中。如果老是跟在后面，像消防队一样到处救火，难免疲于应付、效果不佳。”M市市委孙书记说，“面对这些难题，亟待探索既能解决短期现实问题，又能兼顾长效公平的乡村治理新模式。要想建设更加富有活力的乡村，就得聚焦如何减少矛盾、化解矛盾，乡村治理也不能再‘单兵作战’，而应‘联合出击’，从以行政管理为主要手段向行政、法律、道德等手段的综合运用转变。”
走进莱康村，绿树成荫，鸟语花香，街道平坦干净，草地绿林中矗立着一幢幢红瓦白墙的乡间别墅，到处呈现出一派欣欣向荣的景象。“要知道，莱康村过去可是个有名的问题村，基层组织软弱涣散，人心也是出了名的不齐，打架斗殴事件特别多。特别是早些年，由于征地补偿问题，小吵小闹天天有，大吵大闹三六九，几乎每天都有村民挤在村委会里争吵。村里吵不出结果，不少村民还去省里讨说法。”村党支部陈书记感叹，“更让我记忆犹新的是，7年前我刚当书记时，由于以前村集体资产严重流失，村里的账上只有2.4元。”
给钱给物，不如建个好支部。在镇里的支持下，莱康村狠抓村党支部班子自身建设和党员队伍建设，配备了一批有能力、有威望的村民担任村两委委员。新班子把中心工作放在村民最关注的问题上，重新核查低保、危房改造、临时救助等惠民项目，全力解决影响团结和谐的问题；积极争取补助资金，整治村容村貌，完善水、电、路等基础设施；开展绿化亮化、厕所改革、清理违章建筑等项目。这一系列举措，使莱康村逐步树立起崭新的形象。
“我们通过各种办法努力做到让村民满意，让组织放心。”陈书记说，“但要建设美丽乡村，光靠我们干不行。村里的事还是得村民说了算。”在村党支部的引导下，莱康村成立了村民理事会，让村民主动参与到村庄事务的管理与决策中来。今年年初，为落实村企攻坚项目的规划建设，村民理事会一直积极跟进，到每家每户积极宣传农村集体产权制度改革政策，就如何成立合作社、如何分红、土地流转定价等细节广泛征求意见，得到了全体村民的支持。
如今，村民理事会又充实了部分企业代表、下乡市民代表到理事会中来，共同参与、协调村级事务，重大事项均通过村民理事会与村民广泛沟通，取得良好效果。
莱康村今年还从村组干部、老党员、致富能手、退伍军人、法律工作者、法律志愿者中选取一批政治素质好、宣讲水平高的村民，进行重点培训，引导他们主动担任“法律明白人”的带头人，充分发挥他们在宣传政策法规、化解矛盾纠纷中的示范引领作用，推动莱康村形成了遇到问题找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。
由村里老党员、老干部和村民小组长等组成的文明评判团，深入发掘“老莱康风骨”的村民道德规范，通过修订村规民约，规范村民行事规则。文明评判团挖掘祠堂、故居、牌坊、族谱中的家风家训资源，搜集整理了全村20多个姓氏的家规家训，并把这些做成门牌，用以打造“家风家训示范街”。用陈书记的话说，“在村里，随便走走都能受到熏陶”。在文明评判团的主持下，莱康村年年评选“最美家庭”“孝德人家”，为模范树榜，助家风传扬。村里还陆续组建了篮球队、腰鼓队，每年举办农民文化体育节。通过这些活动，村民的生活充实了、心拉近了，很多积怨矛盾在无形中得到了化解。
这些年，在村两委的带动下，莱康村盘活土地资源，引进优势企业，成立养殖合作社、种植合作社、林业合作社等，逐年滚动壮大村集体经济的“雪球”。2018年，莱康村集体经济收入达到1000多万元。收入多了，村民的生活过得越来越好。“经过大家这么多年的努力，我们有信心奔向更加美好的生活。”陈书记对莱康村的未来充满自信。
从曾经的问题村，到如今的和谐村，莱康村这些年的发展实践，为新时代的新农村建设写下了生动注脚。