在线营业

直播带动的复苏只是表象，对于旅游行业来说，它们需要的是一剂更猛的数字化强心针，在危机当中，为企业自身、消费者和合作伙伴创造价值。

疫情开始发酵时，消费者退订旅游产品的需求激增，携程客服电话进线量成倍数增长，严重的时候电话接入需要排队几小时。孙波表示，在整个第一季度，有总值310亿的用户退改需求。面对数百万张订单，携程并未执着于业务数据上的表现，而是在第一时间考虑消费者需求，应急上线了各业务线的自助退改入口，提升了业务效率，据称，有近七成的酒店退改订单就是通过自助完成的。同时，携程还提供健康信息推送服务，通过 “新冠肺炎同行查询系统”主动匹配订单是否有最新确诊病例信息，及时通过 APP 和短信主动告知用户。携程还将全球各国入境政策变动实时在所有相关产品预定页进行提示，并在 APP 首页增加了自助查询入口供出行旅客随时查询。这些为用户创造价值的举措让携程得到用户的信任。

而在行业生态建设上，携程则开始将更多能力开放给合作伙伴。疫情期间，用户行为大量转向线上，许多行业的线上获客需求暴增，也让旅游行业看到企业向数字化升级的必要性。但在孙波看来，整个产业链中仍有很多企业不做或者没有精力做数字化，携程则希望能在行业内形成一个数字生态，与合作伙伴一起“在线营业”。

从2019年开始，携程就着手为旅游行业准备纵横智能营销平台，为行业的合作伙伴提供一站式营销扶持，推动行业朝着更加智能化、数字化转型升级，现在合作伙伴可以通过纵横平台，提升数字营销能力和效率。“我相信携程是行业中覆盖用户最广、洞察精准的平台，理论上这个优势对线下营销是有降维打击的能力。”孙波称，目前已经有很多旅游局通过纵横平台在携程站内投放精准广告，并且利用这些数据能力进行外围的朋友圈、信息流广告、搜索广告等投放。“合作伙伴通过携程的系统进行营销升级，对成本有更好地控制，提高营销效率，实现每个阶段的诉求，达到事半功倍的效果。接下来，携程要做的不只是自己投放、自己获客，我们会和合作伙伴一起来做数字营销，帮助他们找到更多新增用户，新增的订单。”

旅游是对外部环境非常敏感的行业，任何风吹草动都会立即作出反应，疫情虽然给旅游行业带来了巨大的冲击，但是旅游市场依然存在着旺盛的需求，随着疫情态势逐渐好转，整个旅游市场又将释放出全新的活力。正如孙波所说的，这些退改的订单不是消失，只是推迟，只要用户旅游的需求在，行业重振就不是问题。

数字化不只是在某阶段的线上化，而是需要全链路的数字化协同。对于像携程这样深度数字化的企业，即便是疫情的重击，也可以迅速做出改变，变危为机。