实战情景7 不是我负责

话术范本

话术1：某某经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外，我实在想到不到还有其他人负责。

话术2：是吗，真不好意思，我可以请您帮个忙吗，这件事情应该找谁比较好？

话术3：某某经理，我是一个爽快人，不知道您的意思是不是对我们的产品不感兴趣，还是您有其他方面的意思？

话术4：张经理，在小女孩面前您也说谎话呀？这么重要的事情，当然是找您了，对不对？

应对策略

1.由于很多时候我们的客户资料并不是很准确，所以可能电话打过去接线的却是相关部门，当对方表示你找错人之后，首先我们要保持良好的态度致歉，接着恳请对方的帮忙，看看到底应该是找哪个部门，该部门的联系方式又是什么。

当然这里面存在一个问题，就是客户是否愿意告诉你真正负责此事的是哪个部门或者哪个人，此时就需要相对应的沟通技巧，接下来的案例之中会给大家做说明。

2.如果电话销售人员的客户资料是准确的，而客户本身就是对应负责人的话，那么客户说他不负责就是清楚地表明客户对你的产品不感兴趣，此时要做的就是通过具有吸引力的语言激发客户的兴趣。

3.即使客户说的是谎言我们也要理解，不要过于直接地戳穿，没有人喜欢有人当面戳穿自己。即使说也是要面带微笑并且使用赞美的方式，比如“这么重要的事情，除了您这样地位的人之外，我真的想不到还可以找谁”。

对话现场

我们先看看下面的一个案例，具体背景为电话销售人员一开始的确打错了电话，具体如下。

电话销售人员：早上好，刘经理！

客户：早上好，哪位？

电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳，是这样的，刘经理，如果有一种新的销量登记管理系统，可以解决传统销量登记中的速度慢、准确率较低等问题，同时还不需要专人负责登记，进而降低人工成本，我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗？

客户：销量统计？你打错电话了吧。

电话销售人员：打错电话？刘经理，您的意思是？

客户：我这里是设计部，这种事情不是我们部门负责的。

电话销售人员：哦，那太不好意思了。刘主任，有句话叫做有缘千里来相会，今天把电话打到您这里也是一种缘分，依琳可以请您帮一个小忙吗？

客户：什么忙？

电话销售人员：依琳是刚刚毕业的一个小女孩子而已，今天公司下了任务指标，要求和30个客户打电话，现在已经打了29个了，您可以告诉一下我，您公司谁负责销量统计这块吗？这样我就可以完成任务了，好不好？

客户：好，你找市场部的程经理。

电话销售人员：嗯，太谢谢您了，顺便问一下，程经理的分机是多少？

客户：三个八，你打这个电话再按888就可以了。

在上面这个案例中，当对方表示您真的打错了之后，电话销售人员先是真诚地道歉，然后再请对方帮一个小忙，接着示弱并适当地运用了女孩子的魅力，对于设计部的刘经理来讲，举手之劳的事情，自己又不会有任何损失，自然愿意提供帮助。

我们再看看另外的一种销售情景，即客户本身是负责这件事情的，但是客户却表示不是自己负责，我们看看下面的对话。

电话销售人员：早上好，程经理！

客户：早上好，哪位？

电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳，是这样的，程经理，如果有一种新的销量登记管理系统，可以解决传统销量登记中的速度慢、准确率较低等问题，同时还不需要专人负责登记，可以降低人工成本，我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗？

客户：销量登记管理？新的软件？

电话销售人员：是的。

客户：那不好意思，这件事情不是我负责的。

电话销售人员：程经理，您就不要开依琳的玩笑了！小女孩您也欺负？

客户：不是不是。

电话销售人员：据依琳的了解，一般来说，公司里面都是由市场部负责销量统计的工作，因为这样可以实时看到销量报表，然后根据报表作对应的市场调整。您是不是因为什么其他原因，比如已经有了统计系统，或者是觉得更换新系统比较麻烦，所以不感兴趣呢？还是您听到我是一个小女孩，所以故意欺负我呢？

客户：不是不是，主要是我们已经有了规范的统计系统，所以暂时不会考虑更换。

电话销售人员：原来是这样，那程经理，我可以请教您一个问题吗？

客户：可以，什么问题？

电话销售人员：……（转移到下一步骤的销售环节）