第3章　投资思考系列

3.1　投资思考系列1——满足客户需求，为客户创造价值

企业存在的基本价值是满足客户的需求，而优秀的企业在满足客户需求的同时，还可以为客户创造价值，这是分析企业价值的基本逻辑。

首先谈第一个层次，即满足客户的需求，这一点大部分企业都可以做到。只有满足客户的需求才会有客户的存在，而客户是企业存在的前提条件。客户可以是个人，也可以是一个组织，或者是政府部门，客户的需求创造了订单，执行订单的组织即企业，企业为订单而存在，订单充裕的企业获得发展壮大，缺少订单的企业则最终走向消亡。

其次谈第二个层次，即为客户创造价值。在自由竞争的市场里，一般来讲生产能力是过剩的，绝大部分企业都可以满足客户的基本需求，属于典型的供大于求的市场环境，在这种环境下为客户创造价值则弥足珍贵。为客户创造价值是区分优秀企业和平庸企业的试金石，笔者总结为以下6个方面。

节约成本是为客户创造价值最明显的方面。例如，超市取代百货公司，专业连锁店取代超市，电商取代专业连锁店，商业流通领域发展最直接的推动力就是成本节约，新的商业模式取代旧的商业模式以后都为客户节省了流通成本，从而为客户创造了价值。另一个例子则是低成本制造商在各个行业都取得了非凡的成绩，福耀玻璃依靠低成本优势攻城略地，国内的市场占有率达到了65%左右，海螺水泥依托长江沿线建立的“T”形战略布局大幅降低了生产成本，获得了爆发性的发展机会，利润稳居行业第一位，在行业低迷期竟然占据了行业三分之一的利润，拥有巨大的竞争优势。快时尚品牌优衣库与Zara提供同样品质的服饰，但只有Zara一半的价格，成为服饰行业的领头羊，美国的低成本航空公司西南航空，低成本钢铁制造商纽柯钢铁都是非常好的例子，所以说节省成本可以为客户创造巨大的价值，企业从而获得巨大的成功。

节约时间是为客户创造价值的一个方面。这一点首先体现在品牌上。品牌存在的根本价值就是节约了客户的选择时间，品牌就是产品的一种背书，客户相信这种背书则会选择这种产品，从而节约了大量思考和选择的时间，这才是品牌存在的基础。尤其是对于琳琅满目的大众消费品，客户选择起来是很花费时间的，为了节约时间，选择品牌消费品成了最佳选择。另一个例子是电子商务，电商除了成本低之外，还能为客户节约了时间，点一下鼠标就会送货上门，节省了客户外出采购、货比三家的大量时间，所以电商获得了长足的发展，已经成为一种主流的商业模式。

提供服务从而创造良好的客户体验是为客户创造价值的一个方面。招行的服务远超其他银行，创造了极佳的客户体验，从而成为最佳零售银行；京东极佳的物流配送和正品行货创造了良好的客户体验，从而在电商的战国时代脱颖而出，成为仅次于阿里的电商巨头；海底捞的优质服务你学不会，每天5次翻台率高居行业榜首，从而成为接近两千亿市值的餐饮巨头，颠覆了大众对餐饮行业的认知。

提供便利性同样可以为客户创造价值。日本的7-11便利连锁店能够发展成为世界级零售巨头，开始仅仅是为社区提供便利性服务，卖饭团、提供复印服务、提供报纸等，为客户提供便利，增加了客户黏性。社区附近的超市同样提供了便利性，所以有其存在的价值；网点密集的全国性银行也是以为客户提供便利性为目的。

满足客户精神方面的需求同样是为客户创造价值。奢侈品存在的价值正是满足这种需求，一方面限制产品的生产数量，一方面高价售卖，营造出稀缺的特点，从而满足客户精神方面的愉悦感。最好的例子无疑是茅台酒，请客吃饭喝茅台，不仅对方感觉有面子，自己也倍儿有面子，在精神方面得到了极大的满足。

创新可以为客户创造巨大的价值。创新可分为产品创新和商业模式创新。产品创新最佳的例子就是苹果公司的iPhone系列，属于完全的颠覆性创新，为客户创造了巨大的价值。还有一种产品创新叫微创新，产品并没有什么翻天覆地的变化，通过微创新一点一点完善产品，从而达到最佳的客户体验，比如腾讯的QQ和微信，都不算是原创性产品，但通过不断的微创新，让产品走向了完美。商业模式创新属于另一种创新模式，比如360开启了免费杀毒的商业模式，完全颠覆了行业原有的商业模式，客户享受了免费的价值，360则获取了行业内最大的蛋糕。永辉超市也是一种商业模式的创新，通过完善的生鲜产业链+内部合伙人管理机制，永辉超市将生鲜的损耗率控制在4%～5%（行业平均水平在20%～30%），其生鲜产品在总产品中占比50%左右，从而成为生鲜超市的代表，形成了强大的护城河。小米则创造了全新的商业模式，它重构产业链，提供具有极高性价比和一定品质感的产品，通过电商和小米专卖店销售米家系列产品，类平台经营方式大幅降低了营销成本，为客户创造了很大的价值，这也是小米产品成为爆款的原因。

以上是本人总结的为客户创造价值的6个方面的内容，当然并不完善，在企业经营中，只要时刻想着为客户创造价值，一定可以不断思考和创新，在客户获得价值的同时，企业获得巨大的发展。