三种谦逊：一个外科手术团队的案例

让我们假想一个要完成复杂手术的英国医院里手术室的情景，来进一步理解这三种谦逊。罗德里克·布朗医生是这个团队的主刀医生，其父布朗勋爵是受人尊敬的外科医生，而且是皇室御用医生；麻醉师是田中洋志医生，因获得了住院医师奖学金，不久前从日本来到这所医院；手术护士是艾米·格兰特，一个随丈夫一起来英国工作的美国人；手术技工杰克·斯威夫特则出身于伦敦的底层社会，这份工作几乎是他在这个医院里可以争取到的最高级别了。[1]

除了艾米可能对英国的等级概念不那么在意外，这个团队的其他人对布朗医生都抱有基本的谦逊和敬畏。艾米和田中医生则因为经常目睹布朗医生的高超手术技艺，对他充满有选择的谦逊和尊重。杰克则对手术室里的其他人都充满了敬意且抱有有选择的谦逊。但他们中没有人深刻地理解其实他们每个人都是依赖他人的，因而要时时保持当下的谦逊，以及对他人的尊敬。

资深的布朗医生不会，也没有必要公开承认他也是依赖另外三位同事的，他对此心照不宣。只有当他需要另外三位比他级别低的同伴提供信息或者帮助的时候，他才会意识到这一点。在实施手术的过程中，高级别医生暂时地转为弱势地位，依赖其他医护人员的协助来保证手术顺利进行的情况时有发生，这就要求他们展现出当下的谦逊，来确保手术的成功和病人生命的安全。

级别高的人往往会以“毕竟，和我一起工作的人都是专业人士啊”自欺欺人地否认或者掩盖自己对低级别同事的依赖度。这句话的隐含意思是手术室所有的工作人员都完全接受自己的岗位职责，也都是称职的，并心甘情愿为实现治愈病人这一崇高目标而全力以赴。此说法还隐含了这些人即使被颐使气指地训斥或居高临下地提要求，也不会感到被羞辱。通常这里所谓的“职业化”还意味着低级别的人会顾及高级别人的面子，而不会批评或主动帮助他们。因此，级别较高的人承担着主动请求帮助和营造允许他人为其提供帮助的氛围的责任。

特定情景下的问题和意外

通常当工作进展顺利时，人们不会觉察到等级观念和坦诚沟通的影响。然而当工作中出现了错误或者是发生意外时会怎样呢？假设田中医生在实施麻醉过程中要犯重大错误，护士艾米觉察到了，她应该做何反应？她要马上说出来吗？她说出来的后果是什么？按照美国人的习惯，她很可能就会直截了当地指出错误。而这很可能让田中感到无地自容，因为艾米不仅是一个低级别的护士，还是一位女性，一个美国人。

如果是布朗医生说了同样的话呢？田中可能会有些尴尬，但是内心可以接受，因为资深医生提醒实习医生是理所当然的。很可能田中医生还会非常感激他。而杰克在看到其他三人可能犯错时，甚至会觉得自己没有资格指出来。相反，假设艾米和技工杰克犯了错误，他们很可能就会被大声斥责，甚至被赶出这个团队。从资深医生的角度来看，随时可以找到更称职的人来替代他们这些低级别员工。

那么是否有人会在布朗医生将要铸成大错的时候提醒他呢？田中医生所受的文化熏陶强调永远不能纠正上级的错误。这便使他很可能为了维护布朗医生作为专家和领导者的面子而掩盖这个错误。艾米大概会处于是否该提醒的两难境地，她最终的决定取决于她心理上觉得这个环境有多安全。这取决于她之前和布朗医生及与其类似的男性医生沟通的经验，以及是否和布朗医生建立起了互信关系。让她犹豫不决的原因是，担心布朗医生会因为一位护士指出他的错误或质疑他而感到很没面子。大多数的文化都强调必须要给人面子，因而除非她和布朗医生相处得很好，令她可以直言不讳，否则她也不敢贸然行事。

杰克当场是肯定不会发声的，但是如果最后真的手术失败，给患者造成原本不该有的伤害甚至死亡的话，他可能会事后把这糟糕的事情讲出来。如果这起事故最终引发了正式的事故调查，杰克和田中医生应该会作为证人被传唤。当被问到他们观察到的情况时，他们要么得撒谎掩盖，要么很有可能会因承认看到了错误操作，却没有及时制止而受到严厉的批评或制裁。

布朗医生（团队领导者）如果对跨越职务边界沟通这一文化规则漠不关心，因而不采取任何措施的话，上述所有现象都会出现。和所有彼此依赖完成复杂任务的团队的情况一样，上述情境中所缺失的是一种可以让人们扫除障碍、打破等级、无碍沟通的交往机制，而怕丢面子就是一种沟通障碍。要想建立这样的交往机制，即一种超越职务界限、任务导向、直截了当、坦诚沟通的人际关系，领导者就必须学会谦逊的问讯这门艺术。要掌握这门艺术最难的部分是高层领导者要能做到当下的谦逊，并承认很多情况下他们无疑是需要依靠下属和低层员工的。

当下的谦逊意味着要放低身段，在一个注重成就，以学问出众、才华横溢为荣的社会里，要做到这样的谦逊谈何容易。然而，各类领导者、管理者和专业人士将越来越清楚地认识到团队成员相互依靠是完成任务的基本条件，因而做到当下的谦逊也变得越来越迫切。这样的情况要求领导者主动询问其团队：“我这么做是正确的吗？如果不合适，请直接说出来。”如果团队中有些人成长于比较传统的文化背景，要打造这样的氛围就更加不易。在那样的社会里，不允许藐视任何的等级界限，为了保全面子，即使放弃任务也在所不惜。

我们要采取哪些措施，才能确保杰克、艾米、田中医生在布朗医生犯错时可以及时阻止他呢？投入精力去确定共同目标，制定诸如检查清单的流程，进行标准化培训是必要的，但还不够，因为在一个新的、模棱两可的情况下，人们很容易就退回到固有文化的准则中，做出不可预见的行为。在多元文化的团队里，如果领导者想确保团队成员彼此可以围绕任务展开真诚的沟通，他就必须先运用谦逊的问讯这门艺术来建立互信的关系，令下属在心理上具有安全感，从而在职业需要和自身文化相悖时，令其可以战胜内心的冲突，并且能够从职业角度来定义何为彼此尊重。

[1] 这个案例中不同岗位人员的性别设定意在反映医疗行业岗位就业的现实情况，并非理想状态。