二、我国旅游业与旅行社业发展现状

（一）我国旅游业发展现状

旅游业是我国第三产业的重要组成部分，我国明确提出要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业。近年来，随着我国综合国力的显著增强和人民群众收入水平的不断提高，旅游业实现了持续快速的增长，已经成为国民经济的重要产业。自2008年国际金融危机发生以来，我国旅游业率先复苏并增长较快，成为国民经济中的一大亮点，国家高度重视旅游业的发展。2009年，国务院出台了关于加快发展旅游业的意见。目前，我国旅游业正在成为国民经济的战略性支柱产业和令人民群众更加满意的现代服务业。2011年我国已经成为世界第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国，并正在形成世界上最大的国内旅游市场。

（二）我国旅行社行业发展现状

1.我国旅行社发展沿革

我国第一家旅行社成立于20世纪20年代，但从70年代末才随着旅游业的快速发展而出现爆发式的增长。按照发展进程可以分为四个阶段：一是初步形成阶段（1978—1989），二是快速增长阶段（1990—1994），三是结构调整阶段（1995—2001），四是全面开放阶段（2002年以后）。

作为旅游业的龙头，旅行社不仅是旅游商品的设计、组合者，同时也是旅游商品的营销者，在旅游经济活动中发挥极重要的作用。旅行社，根据《旅行社条例》规定，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。

由于我国旅行社行业进入门槛相对较低，旅行社的数量快速增加：2000年底，我国共有旅行社8993家，其中国际旅行社1268家，国内旅行社7725家。到2008年年底，我国旅行社数量已经达到20691家，其中国际旅行社1970家，国内旅行社18721家。2009年年底，我国旅行社数量已超过21600家，截至2013年12月底，我国共有旅行社26054家。

作为旅游行业的核心，2001～2013年，我国旅行社行业总体上保持了高速增长的态势。

资料1-4：国内、出境、入境旅游三大市场情况

（一）国内旅游市场

2013年，第四季度全国旅行社国内旅游组织3573.75万人次、11479.81万人天，接待4000.04万人次、9244.69万人天。第四季度旅行社国内旅游组织人次排名前十位的地区由高到低依次为广东、浙江、江苏、上海、山东、福建、湖北、湖南、重庆、北京（图1-11）。

第四季度旅行社国内旅游接待人次排名前十位的地区由高到低依次为江苏、广东、浙江、上海、湖北、福建、云南、山东、重庆、湖南（图1-12）。

（二）出境旅游市场

2013年第四季度全国旅行社出境旅游组织873.67万人次、4650.71万人天。

第四季度旅行社出境旅游组织人次排名前十位的目的地国家或地区由高到低依次为中国香港、泰国、韩国、中国澳门、中国台湾、新加坡、马来西亚、日本、越南、美国（图1-13）。

（三）入境旅游

2013年第四季度全国旅行社入境旅游外联441.44万人次、2021.32万人天，接待611.02万人次、2204.16万人天。

第四季度旅行社入境旅游外联人次排名前十位的客源地国家或地区由高到低依次为中国香港、韩国、中国台湾、中国澳门、俄罗斯、马来西亚、美国、新加坡、泰国、日本（图1-14）。

第四季度旅行社入境旅游接待人次排名前十位的客源地国家或地区由高到低依次为中国香港、中国台湾、韩国、中国澳门、美国、俄罗斯、马来西亚、新加坡、泰国、日本（图1-15）。

2.我国旅行社发展特征

（1）行业发展为就业提供了巨大空间。我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。2009年全国旅行社直接从业人员为340909人。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业。未来十年，旅游业将有巨大的就业空间。

（2）为拉动经济增长起到了积极作用。我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，20世纪90年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，特别是每年增加了“黄金周”的假期，国内旅游异军突起，旅行社组织国内旅游以更强劲的增长势头发展。另外，随着我国对外开放步伐的加快以及国家对出境游政策的调整，我国出境旅游的发展也很快，旅行社组织出境旅游也成为一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。一是在扩大内需中起了积极的作用。二是旅行社的投资对经济增长也有促进作用。旅行社是综合性比较强的行业，具有较强的关联带动作用。同时，还具有较高的投入产出率。三是拉动了国内生产总值。但旅行社营业收入的增长远远大于全国GDP的增长速度，可以预见，旅行社行业在GDP中占的比重将越来越大。四是对财政收入的贡献率呈上升趋势。旅行社对财政收入的贡献表现为三个阶段，第一个阶段收入主要在旅游经营企业和个人手中，第二个阶段地方财政开始增加，第三阶段中央财政开始增加。目前我国旅行社处于第二阶段，随着我国旅行社行业的发展，对各级财政的贡献将越来越大。

资料1-5：海南春节旅游全岛皆热

刚刚结束的2014年春节黄金周，作为全国唯一的热带岛屿省份，海南毫无悬念地成为最热的国内旅游目的地。但与往年不一样的是，来自国内外的游客不仅是直奔三亚享受海滨美景，还有的自驾去西部感受东坡文化的魅力与千年古盐田的神奇，有的就在田园城市琼海享受海岛悠闲自在的乡间生活。

海南东、西、南、北、中呈现不同的旅游风情以及直升机、邮轮、免税购物等旅游新业态、新产品的齐齐亮相，让海南的马年春节黄金周显得格外热闹、喜庆、特别。

1.自由行成主力，散客与团队比接近7:3

今年的央视春晚经典芭蕾舞剧《红色娘子军》为海南旅游做了一个“大广告”。其实早在春节前，大量游客就开始陆续进入海南，机场、港口一片热闹。

自驾车进岛更成为春节一景。2月5日大年初六，海口港当天车流量高达12596辆次，其中出岛小轿车高达11563辆次，创小轿车日出岛量的历史记录；当天旅客出岛65154人次，同时刷新了海口港旅客日出岛数的历史记录。在《中华人民共和国旅游法》全面实施以及海南省旅游市场整治持续深入推进的大背景下，我省旅游市场客源结构持续优化，吸引了大批散客春节期间到我省旅游，散客继续成为假日旅游市场的主力军。

春节黄金周7天，全省抽样的28家酒店接待散客53609人，团队游客27520人，散客和团队比例接近7:3。尤其是一度以接待团队游客为主的万宁，部分景区接待的散客已超过团队游客。

春节期间，弹性行程的半自助游成为最受市场欢迎的海南春节旅游产品。如有旅行社推出的任我行2+2半自助游，其中2天随团体验海南经典旅游景区，其余时间任由游客在海南特色景点间自由组合，真正实现游客DIY自己的度假生活。

2.新业态受宠，乡村休闲呈现本色海南

旅游新业态、新产品受到市场热捧。在去年年底海南省边境旅游异地办证政策落地的推动下，春节期间海航“海娜号”和丽星邮轮“双子星”号邮轮旅游“一票难求”。“海南度假+邮轮旅游”“到外国去过大年”为中外游客带来了全新体验。数据显示，春节7天2艘邮轮共开航7个班次，9600多名游客参加了邮轮边境旅游。

春节前正式启动的三亚直升机观光游受到游客的广泛关注，春节期间接待游客超过2000名。同时，游艇海钓、游艇观光、游艇婚纱摄影、运动帆船体验等活动受到游客欢迎，免税购旅游持续升温，购物成为假日旅游消费的重要组成部分。

今年春节黄金周，看海不再是到海南的唯一理由。琼海的博鳌天堂小镇、潭门渔港小镇、中原南洋小镇等吸引游客驻足感受渔农文化、南洋文化、万泉河文化；澄迈的福山咖啡小镇每天接待大量“闻香”而来的游客；陵水新村疍家文化小镇等一批旅游风情小镇成为游客新选择。还有不少游客到海南乡间体味海岛悠闲生活，三亚槟榔河村、琼海的潭门新渔村和上坡村、临高县的溪尾村、文昌的八门湾和葫芦村等每天游客络绎不绝，春节黄金周期间全省乡村旅游共接待游客61万人次，乡村旅游收入3.14亿元，成为黄金周一大新亮点。

3.东西南北中，丰富旅游大餐推向市场

今年春节黄金周期间，琼北旅游圈和“大三亚”旅游圈的“定位区分、功能互补”发展特征日渐明显、集群态势不断彰显。如琼北旅游圈推出“琼北过大年”活动，共同推介8个市县的旅游线路，注重整体营销和突出地方特色的统一；三亚不但南山、天涯海角等老牌景区持续受热捧，三亚千古情、凤凰花海等新景区也为游客所钟爱，人气指数飙升。据统计，海棠湾的凤凰花海、三亚千古情景区总共接待游客超过30.36万人次，日均游客量均达2万人次，成为三亚回头客的新宠。

不但成熟的东部黄金旅游线游人如织，中西部旅游也呈现新活力。以原生态、原住民、原文化三原为主的中部旅游受到游客欢迎，五指山国家森林公园、白沙的红坎瀑布和邦溪坡鹿自然保护区、琼中鹦哥岭和百花岭、黎母山森林公园等迎来大量游客；沿西部海岸线的澄迈盈滨半岛旅游度假区、儋州千年古盐田、乐东龙沐湾和尖峰岭等旅游景区（点）也迎来大量游客，为游客提供了有别于东部滨海旅游的新体验。

（3）不断开发新产品满足旅游者的需求。近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社行业的发展。

在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。适应市场的需求，旅行社大力开发了观光旅游产品，使我国的观光产品有了长足的发展。一些旅游产品参团人员踊跃、经久不衰，已形成了品牌，如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅。

在度假旅游产品方面，1992年，国务院正式批准在中国开办12个国家旅游度假区，由此拉开了发展度假旅游产品的序幕，见表1-2。之后，又有一批省市级旅游度假区开始兴办，加上城市周边的度假地，初步形成了比较适应国际国内多层次需求的度假产品体系，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假已形成比较成型的市场。

表1-2　我国国际度假区一览表

旅行社开发的专项旅游产品比较新颖、独特、别致。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情游等几十个品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司积极应对市场需求，针对入境游客推出了夜游北京、中医保健、北京婚礼等入境旅游产品；中国旅行让总社的出境游产品在国内首家推出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京—香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅—革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。广之旅国际旅行社股份有限公司适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求推出了豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。

特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等。广之旅根据旅游的特点，推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等。

资料1-6：狼山自驾游基地揭牌

农历二〇一三年十二月初一上午，2014年南通自助旅游年、狼山自驾游基地揭牌暨首届南通狼山房车展启动仪式在狼山风景区民博园西区隆重举行（图1-16）。

本次活动由南通市旅游局主办，狼山风景区管委会承办。狼山自驾游基地于2013年岁末被江苏省旅游局评为省级自驾游基地，该基地占地35亩，地理位置优越，环境优美，是目前南通面积最大环境最好的房车露营基地。该基地位于民博园西区，依剑山、军山而建，基地内拥有300个停车位及22个房车位，有房车时尚体验区、露营烧烤区、汽车电影区、房车休息区、湿地荡舟区五大功能区，极大地满足了自驾车爱好者、房车爱好者、露营爱好者的各类野外休闲需求。基地周边配套旅游设施较为完善，与南通非物质文化遗产中心仅一路之隔，白蒲黄酒酒坊、马术表演巡游、信鸽放飞等互动体验项目以及江海一锅、山水间小院等品江鲜、吃农家菜的特色饭店尽在附近1000米范围内。

为了满足游客近距离观看房车的需求，吸引高中端游客，狼山风景区为此举办了首届南通狼山房车展，活动为期3天，共展出金龙礼宾、美国JAYCO、瑞莱克斯房车等15个品牌20辆房车。

活动当日，还吸引了来自上海旅游热线自驾游联盟50辆自驾游车辆和近150名自驾车友参加活动。启动仪式后，自驾车友们游览了民博园西区、狼山和园博园景区，并观看了当天下午在民博园西区东入口处举办的民俗文化表演活动。

随着我国改革开放的不断深入以及我国旅游事业的发展，中国公民出国旅游目的地国家不断增加，对出境目的地要求也逐步提高，出境旅游产品也得到较大的发展，到目前为止，主要出国旅游产品有新加坡、马来西亚、泰国等一百多个国家和地区的数百条线路，主要分布在东南亚地区，也包括东亚、欧洲、大洋洲、非洲的部分国家。中国旅行社开发的边境旅游产品主要有中俄边境、中朝边境、中越边境、中老边境、中缅边境等旅游产品。

（4）更加注重企业形象和服务质量。随着我国旅行社行业的对外和对内开放，旅行社市场竞争的加剧，大多数旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐步脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。

一是旅行社加强了内部科学管理。大多数旅行社在认真贯彻执行国家旅游局出台的《旅行社出境旅游服务质量》《国内旅游合同范本》《出境旅游合同范本》等法规规章的同时，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、出国领队管理、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的质量有了明显的提高。如中旅首都旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及服务质量的各个过程和环节，并以文件的形式加以规定，从而达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。有些旅行社还加强了企业内部精神文明建设，营造了健康向上、生动活泼的企业氛围。

资料1-7：2013年中国公民出国旅游满意度结果

2014年1月10日，中国旅游研究院发布了2013年中国公民出国旅游满意度调查报告。调查显示，全年中国公民出国旅游满意度指数为78.88，达到“基本满意”水平。22个样本国家中有9个达到80分以上的“满意”水平。其中，加拿大、法国、新西兰、新加坡、西班牙位列前五。

报告指出，2013年中国公民出国旅游游客满意度指数第一至第四季度的指数分别为76.58、80.24、79.63、79.06，总体水平在80的“满意”水平线上小幅波动。从全年的统计结果来看，问卷调查的满意度为77.02，网络评论的满意度为84.15。旅游投诉满意度较低、中文标识及中文服务不足和旅游价格偏高是影响出国旅游满意度得分的最主要因素。

从旅游六要素质量感知来看，出国游客对景区景点的满意度指数相对较高（82.2），其次是购物（81.0）、交通（80.8）、住宿（80.3）、文化娱乐（80.1），最低的是餐饮（79.7）。另外，对旅行社服务的满意度也相对较低（78.4）。

全年来看，受访出国游客有抱怨的比例为16%，而游客投诉的比例仅为2.7%。游客对投诉处理的满意程度不高，仅为72.3。受访游客表示重游目的地的可能性也较低，仅为73.5，受访游客未来选择该旅行社的可能性略高，为76.9，但推荐亲朋好友游玩该目的地的可能性较高，为78.1。

报告显示，2013年我国公民对国外目的地的城市建设、城市管理、公共行业服务和旅游行业服务的平均满意程度分别为81.13、80.42、80.84和79.76，基本都处于满意水平。其中，目的地城市管理水平方面，各项指标满意度从高到低为民俗特色、文化氛围、市容市貌、市民形象与行为、安全感和施工管理。

二是旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入企业形象战略（CI），实施名牌战略，采用朗朗上口而又有丰富含义的“广之旅”简称，和让人怦然心动的广告词“广之旅无限风光带给您”，并设计了新颖活泼的新商标。导入CI后的广之旅不断通过外树形象、内抓质量，使“广之旅”的品牌形成了广泛的影响。中青旅控股股份有限公司积极实施品牌战略，与国际知名广告公司合作，推出了全新的品牌形象——“中青旅”，并创立了“青旅在线”网站和多家中青旅连锁营业部。

资料1-8：广之旅国际旅行社

广之旅国际旅行社股份有限公司成立于1980年12月5日，是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，是目前国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社；打造出全国地方旅行社第一个“中国驰名商标”；2011年，广之旅被评为“AAAA级标准化良好行为企业”，成为广州首家“AAAA”级标良旅行社企业。2012年，国家旅游局公布“全国旅游标准化示范单位”名单，广之旅成为广东唯一一家通过评估验收的旅行社企业。

广之旅主要经营出境游、国内游、入境游、电子商务旅行等业务，同时兼营会展服务、旅游汽车出租、计算机软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等。广之旅在广州市内已拥有40多家营业点，在全省已有200多家，营业网络遍布珠三角，构建了华南地区最为完善的销售网络，此外岭南集团在中国香港、中国澳门、马来西亚、北京、云南、四川等地设有分支机构，业务遍及全球100多个国家和地区。2011年公司营业额突破30亿元，组接人数超过246万人次，在国家旅游局最新发布的2011年全国百强旅行社中，广之旅首次跃居全国第五，出境游位列全国第一，再创历史新高。

三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系。一批旅行社通过了ISO9001标准质量体系认证，并自觉按照标准规程运作，不断提高服务质量，投诉率明显下降，顾客满意率显著上升。如中国国旅总社，在2000年积极开展了ISO9001质量认证工作，明确了企业“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，确定了质量发展目标，2000年底顺利通过了质量体系认证，企业广义的质量管理和质量保证体系初步完成，管理水平提升到与国际接轨的高度。

四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺。把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制订专门的服务承诺制度，对前台营业员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制订了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到98.6%。

资料1-9：中国国旅总社

中国国际旅行社总社成立于1954年，于2008年3月更名为中国国际旅行社总社有限公司（简称中国国旅）。经过几代国旅人的艰苦创业，现已发展为国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，累计招揽、接待海外来华旅游者1000多万人次。“CITS”已成为国内顶级、亚洲一流、世界知名的中国驰名商标（图1-17），在世界60多个国家和地区通过注册。进入21世纪，中国国旅制订了入境游、出境游、国内游“三游并重”“三游互促”的企业发展战略，并根据市场需要重点发展会展业务和自由行业务，继续全力打造“中国国旅、CITS”入境旅游品牌，加快培育“环球行”（Total Travel）”出境旅游品牌、“国旅假期”国内旅游品牌及“自游天下”自由行品牌，努力提升品牌形象，提高企业软实力与综合竞争力。

中国国旅系中国最早获得特许经营出境旅游的旅行社。2007年荣膺北京市首批5A级旅行社；连年被评为“首都旅游紫禁杯最佳集体”。2008年第29届北京奥运会，作为唯一参与接待服务工作的旅行社企业，承接四个奥运官方服务项目，被北京市政府和北京奥组委评为“北京奥运会和残奥会先进集体”。2010年上海世博会，成为首批上海世博旅游指定旅行社。多次荣获国家和北京市政府“最佳企业奖”“旅行社最高创汇奖”“旅行社最高外联人数奖”等奖项。连续十多年蝉联中国旅行社百强第一名，连续荣列“中国企业500强”中旅游业第一名。

世界品牌实验室在北京发布的2011年中国500最具价值品牌排行榜。“国旅”及“CITS”品牌以196.68亿元的品牌价值，荣登中国500最具价值品牌排行榜第48名，连续多年蝉联旅游业最具价值品牌榜首。中国国旅已成为在中国乃至世界旅行社业界具有重要影响力的旅行社集团。

中国国旅先后加入太平洋亚洲旅行协会（PATA）、国际航空运输协会（IATA）、美国旅行代理商协会（ASTA）、世界旅游业理事会（WTTC），系联合国世界旅游组织（UNWTO）在中国的唯一企业会员。

中国国旅在全球12个国家和地区拥有8家全资、控股的海外公司和8家签证中心，在全国拥有36家全资、控股子公司和2家参股公司，近700家门市网点以及百余家国旅集团理事会成员旅行社，与100多个国家的1400多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，形成立足国内、放眼全球的现代化经营网络。中国国旅是众多国内外知名公司旅游服务的指定供应商，并与国内20多家主要旅游目的地省市政府部门建立起长期而紧密的战略合作伙伴关系。

（三）我国饭店业的发展

国家旅游局发布《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》（以下简称《意见》），《意见》对旅游饭店业产业结构优化、标准体系完善、行业监管、行业协会建设等方面做出了指示。提出要引导旅游饭店业从注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。争取用五年左右的时间使我国旅游饭店业产业结构更加优化，集团化、品牌化水平明显提升，服务质量和消费者满意度水平明显提高，节能减排水平迈上新台阶。

《意见》是贯彻国务院发布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》的纲领性文件之一，是我国旅游饭店业持续健康发展的保证，体现了实事求是的精神和再接再厉的要求，在肯定成绩的同时，反思了旅游饭店业发展方面还需要改进的问题和今后的努力方向，十分及时且指导性非常强。

1.中国旅游酒店发展现状

2010年中国旅游市场实现全面恢复并较快增长。联合国世界旅游组织估计，2015年，中国将成为世界第一入境旅游接待国。旅游业的增长带动中国酒店业飞速发展，而伴随着中国成功举办北京奥运会、上海世博会、广州亚运会，万豪、香格里拉、喜来登、希尔顿等全球知名品牌酒店集团也纷纷进入中国市场，加大投资和加盟，促使酒店业高端人才形成供不应求的局面。

据统计，世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生，酒店管理跻身中国十大热门职业，酒店管理人才在中国百万年薪职业中排名第六。酒店行业福利收入远远高于其他传统行业，中国饭店协会最新发布的《中国饭店业职业经理人薪酬报告》显示，北京、上海、广州、深圳、苏州五地星级酒店的经理平均年薪超过22万元，酒店业也为从业者提供了多重隐性福利。

星级饭店规模继续扩大。广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家，位居全国第一、二位，江苏、云南、北京分列三至五位。四、五星级饭店主要集中在东部地区，占全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚没有五星级饭店。

经济型酒店成为发展热点。根据各地上报的信息，上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国前三位。国内品牌发展态势良好，如家、锦江之星不仅连锁店数量位列全国一、二位，而且通过在美国、中国香港上市加速扩张，见图1-18。国际品牌也将大规模增加，据了解，美国经济型酒店品牌格林豪泰（Green　Tree）将以长三角为重点，未来3～5年在国内铺设近200家酒店，见图1-19；美国另一经济型酒店品牌速8（Super8）也将在未来15年的时间在中国开2100家连锁店。

2.旅游酒店发展趋势

全国高档饭店建设将迎来高峰。根据各地上报的信息，据不完全统计，全国待评、在建、待建高档饭店（相当于四、五星级）总计1107家，其中相当于五星级档次的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。从地区分布看，广东、浙江、北京、上海、安徽分别以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它们之和占全国总数的51%。

国际饭店管理集团加速进入。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为159家（包括110家速8品牌的经济型酒店）、69家、43家、37家、31家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，比如，洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，2008年在华管理饭店总数将达125家。万豪酒店集团在中国的分布见表1-3和表1-4。

表1-3　万豪酒店集团在我国分布数量表

表1-4　万豪集团在上海分布示意图

续表

3.旅游酒店发展面临的挑战

高档饭店竞争将更加激烈。一方面近年来国内高档饭店建设步伐加快，另一方面，洲际（Inter　Continental）、丽思卡尔顿（Ritz　Calton）、圣瑞吉斯（St.Regis）、丽晶（Regent）、柏悦（Park　Hyatt）、四季（Four　Seasons）等国际饭店集团顶级品牌全面进入，势必对中国饭店原有高端客源市场的分配产生重要影响，加剧高档饭店的竞争。

国内饭店管理集团需要提高国际化水平。随着“十二五”期间新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”，但在房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。从全国来看，由于体制问题，饭店项目产权交易不活跃。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

在“十一五”期间，部分国内饭店集团抓住金融危机带来的机遇，尝试“走出去”发展战略。如锦江酒店斥资3.07亿美元，以合资形式收购了美国最大的独立酒店管理公司洲际集团（Inter-state　Hotels＆Resorts　Inc.）；深圳新世界集团收购位于美国洛杉矶的喜来登环球酒店和万豪酒店；经济型饭店品牌“如家”也开始到台湾布局发展。

2010年，国务院国有资产局监督管理委员会宣布：计划用3～5年的时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆饭店分离重组工作，范围包括不以宾馆饭店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆饭店。这些宾馆饭店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆饭店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元人民币资产。重组的方式选择上可能倾向于用市场整合的方式取代以往“行政捏合”。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘。我国饭店业存量资产的总体规模大，可以预计“十二五”期间，随着产权交易市场的开放与完善，饭店存量资产交易的数量将会越来越多。根据国家旅游局发布的数据显示，五星级酒店排名前十的省级地区分别为广州、北京、江苏、浙江、上海、山东、海南、四川、福建和辽宁。

资料1-10：锦江与锦江酒店集团

“锦江”商标为中国驰名商标、上海十大最具价值老商标，列中国500最具价值品牌排行榜第40位、上海地区第4位。集团名称：锦江国际集团，总部所在地为中国上海。

锦江国际集团投资和管理近1000家酒店、100000间（套）客房，在全球酒店集团300强中排名第22位，列亚洲第一位，获“中国最佳信誉品牌”称号；拥有上海国旅国际旅行社有限公司、上海锦江旅游有限公司、上海旅行社有限公司等3家国际、国内旅行社和锦江汽车7500辆中、高档客车；合资经营麦德龙、肯德基、新亚大家乐、吉野家等著名品牌；控股（或间接控股）锦江酒店（H2006）、锦江股份（600754，900934）、锦江旅游（900929）、锦江投资（600650，900914）4家上市公司；合资组建锦江国际HRG商务旅行有限公司、锦江国际理诺士酒店管理学院、锦江国际JTB会展有限公司、锦江德尔互动有限公司等。

锦江酒店是集团核心产业之一。以上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（锦江酒店）和上海锦江国际酒店发展股份有限公司（锦江股份）为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东（北）、华东（南）、北方、华中、南方、西北、西南、东北八大区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资与经营管理。

截至2013年6月底，锦江酒店在全国31个省、200多个城市经营管理全资、控股等酒店近1000家（含锦江之星连锁经济型旅馆），客房数100000余间/套，名列全球酒店集团300强第22位。餐饮业拥有合资经营的肯德基、大家乐、吉野家等著名品牌，中、西快餐列上海第一。

4.我国饭店业存在的几个问题

（1）集团化程度不高。我国15000多家星级饭店中，集团化管理的为4167家。中国饭店市场上共有国内外饭店管理公司316家，托管饭店4167家（其中经济型饭店567家），连锁化经营饭店3600家，占星级饭店的四分之一。有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，目前世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。其中，国际饭店管理公司十强托管饭店480家，房间161974间，平均托管饭店48家，平均拥有房间16197间。本土最具规模的30家饭店管理公司托管饭店1532家，房间303506间，平均托管饭店51家，平均拥有房间10117间。其他276家饭店管理公司共托管2027家饭店，平均托管饭店7家。集团化管理不到三分之一。

（2）近几年超速发展。中国饭店业近几年来有过分高速发展的情况，中国饭店业供过于求成为必然，因为新饭店以其软硬件的优势而取得市场优势，所以它不怕供过于求；其次是老饭店经常性的装修改造也成为必然，不然就无法生存；再次是中国饭店业总体上发展和竞争过于激烈也成为必然。这些问题对饭店投资者和饭店经营者及饭店行业健康发展都是不利的。建议我国对饭店业的政策从新经济自由主义转向新凯恩斯主义，也就是在饭店的扩容方面有某些制约，其制约主体可以逐步向同业公会发展。国外行业公会作用很大，每开设一家新饭店，都要进行同业损害评估，避免因竞争而损害到双方的利益。

（3）本土品牌太弱。中国饭店业的主流已经变为房地产开发业加跨国公司品牌，本土品牌日益边缘化。原因是信心不足，学习仿效多于创新；先天不足，行政划拨代替了自然形成；管理落后，行政管理代替了科学的企业管理流程；品牌缺失，企业品牌代替了产品品牌；技术落后，缺乏通盘的信息化考虑；业态不合理，几乎全部是多元化而非专业化。必须把饭店资产的管理从行政管理转变到企业管理。在生产关系方面，必须真正实施人才战略，最重要的是具有先进理念的人力资源系统。饭店集团高层的水平决定了饭店集团的发展水平，这个问题的根本解决依赖于国有资产委托管理的人才选拔办法。中国饭店业首先必须树立雄心壮志，中国饭店业最缺的是这个主心骨。本土饭店集团自己的少数饭店资产长期由跨国饭店集团管理，助长了各行各业的新建饭店纷纷请跨国饭店集团管理之风，同时又反过来削弱了本土饭店集团。

（四）我国旅游交通发展

旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。它既是旅游者抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段。旅游交通的任务是要解决旅游者在定居地与旅游目的地之间的往返，从一个目的地到另外一个目的地，以及一个目的地内的各地区间便利往来的问题，其中不仅有空间距离问题，而且有时间距离问题。

1.旅游交通的作用

旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件，旅游者外出旅游，首先要解决从居住地到旅游目的地的空间转移问题，采用适当的旅行方式抵达旅游地点，如果克服空间距离所用的时间超过一定的限度，旅游者则会改变对旅游目的地的选择。

旅游交通则是发展旅游业的命脉，旅游业是依赖旅游者来访而生存和发展的产业，只有旅游者光临，旅游业的各类设施和服务才能真正发挥作用，因而在旅游目的地可进入性使旅游者能够大量的经常前来访问的情况下，该地的旅游业才会有不断扩大和发展的可能。

旅游交通是旅游收入和创汇的重要来源。旅游交通工具其本身即是一项重要的旅游活动内容，汽车、火车、飞机、轮船本身，加之具有特色的如乌篷船、木栈、皮筏这些工具对游客的吸引是很大的，尤其是那些充满当地民族风情的交通工具，如图1-20所示极大地满足了旅游者求新、求特、求奇的心理。

2.影响旅游者选择旅行方式的因素

旅游者对交通运输的普遍要求是安全、便利、快捷、高效、舒适经济，每个旅游者对于旅行方式的选择是不同的，影响人们选择旅行方式的因素很多，一般有下列四大项：

（1）旅行目的。旅游者划分为差旅性、消遣性和个人及家庭事务三大类型，差旅型游客出行的目的是公务，因而他们关心的是安全、便利、快速，因此他们选择的是航空、铁路（图1-21）和小汽车。消遣型旅游者外出的目的是度假，由于他们对价格比较敏感，因而会尽量选择较低廉的旅行方式，他们选择旅游交通工具的原则是安全、经济和高效。个人和家庭事务类型旅游者需求不一，但有两点上则是共同的，第一，他们旅行的目的是固定的，第二，他们在具体的出发时间上有一定的选择余地，他们选择旅行方式的标准是安全、高效。

（2）运输价格。差旅型旅游者的旅费报销，因而对运输价格不敏感，但其他类旅游者则对运输价格敏感，特别是那些中低收入者，而实际上，很多旅游者都来自中低收入者，因而使得运输价格对旅游方式的选择有着重要的影响。

（3）旅行距离。旅行距离通常包括空间距离和时间距离，空间距离越长，完成旅行所需的时间也就越多，旅行的代价也就越高，人们对长距离的旅行，例如1000千米以外的旅行，通常会选择航空方式。反之，对于中距离的旅行，人们则倾向于选择铁路或汽车作为旅行方式。

（4）旅行偏好和经验。对于初次外出旅行的人，他们对某种旅行方式的偏好主要是受其个性和心理的影响。

除以上四种因素外，还有天气、旅伴，目的地的地理位置等，实际上，各种因素决定人们对旅行方式的选择时，都是相互联系、相互影响并综合起作用的。

资料1-11：和谐号

中国铁道部将所有引进国外技术、联合设计生产的CRH动车组车辆均命名为“和谐号”。通常用来指2007年4月18日起在中国铁路第六次提速后开行的CRH动车组列车。CRH为英文缩写，英文全名China Railways High-speed，中文译为“中国铁路高速”，是中国铁道部对中国高速铁路系统建立的品牌名称。中国铁路开行的CRH动车组已知有CRH1、CRH2、CRH3、CRH5、CRH6、CRH380A（L）、CRH380B（L）、CRH380C（L）、CRH380D车型。2010年12月3日，中国铁路在京沪高铁先导段联调联试时再次创造奇迹，国产“和谐号”CRH380A新一代高速动车组最高时速达到486.1千米，风一样的速度，再次刷新世界铁路运营试验最高速。此前的纪录诞生于2008年6月24日。国产CRH3型“和谐号”动车组列车曾经在京津城际高铁上跑出394.3千米的时速。这一速度，又一次证明中国高铁已全面领先世界。京沪高铁、武广高铁、沪杭高铁、海南东环铁路都有使用该车型。

“和谐号”动车组普遍采用交流传动及动力分散式。“和谐号”车头为可降低空气阻力的流线型。运行时速达200千米以上，最高可达350千米。“和谐号”列车通过计算机控制行车，电子显示驾驶数据。“和谐号”列车的座位划分为一等座和二等座。一等座为2+2排列方式，二等座为3+2排列方式。座椅可调节，座向可以转180°，附有可折叠的茶几。车内部设计注重人性化，有自动调节温度的空调。所有车门都是电动塞拉门。还有使用卧铺的型号用于较长途的线路。200千米级别车主要在既有线路上运行，300千米级别的车主要在高速专用线路上运行。“和谐号”动车组一般以“D”字开头（意思为动车组），在武广、广深港、郑西、京广、哈大以及未来的沪昆、京沈等高速铁路中以“G”字开头（意思为高速动车组，时速为300千米），在京津等城际铁路开行“C”字开头的动车组（意思为城际动车组）。

3.我国旅游交通面临的问题

改革开放后，我国旅游交通虽已取得了长足的进展，但就发展我国旅游业的需要而言，交通运输仍是其中薄弱的环节，这主要表现在两大方面，一是运力不足的问题仍未得到解决，旅行难的现象在很多地区和线路上仍然存在；另一方面，作为旅游业的必要组成部分，我国交通运输部门的服务质量落后于其他旅游服务部门。交通运输服务所涉及的内容很多，一是机场、车站、码头等在旅客候车期间的服务，二是运输途中的旅行服务。我国的交通运输在候车服务方面存在服务质量差的问题，其中旅客登乘时普遍存在的拥挤和混乱便是最突出的表现。

（五）旅游新媒介

旅游新媒介是传统旅游业与现代新型网络技术相结合的新业态方式。目前，旅游新业态代表主要有国外的EXPEDIA，国内的携程、途牛、艺龙、同程、芒果、去哪儿和驴妈妈等。

1.携程旅行网

携程旅行网创建于1999年，总部在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，到各个旅游目的地的服务，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊《携程自由行》。

携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的艺龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。但三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。

2.途牛旅游网

途牛旅游网是南京途牛科技有限公司旗下的网站。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明，全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。

途牛旅游网目前提供北京、上海、天津、深圳、南京、苏州、杭州、成都、武汉、重庆、宁波、西安、无锡、常州、长沙、大连、厦门、沈阳、青岛、太原、温州等出发地旅游产品的预订，包括周边自助旅游（如景点门票、住宿、温泉等），周边跟团旅游，国内长线跟团旅游，海南、云南、广西等自助旅游（如往返机票、酒店等），以及包括我国港澳、马尔代夫海岛在内的出境自助游，出境跟团旅游等。同时，途牛全球最大的中文景点目录和中文阳光旅游社区可以帮助旅游者了解目的地的信息，制订出游计划，并方便地预订旅游过程中的服务。

途牛旅游网的产品包括跟团游，周边短线游，国内长线、出境游，行程透明、质量可靠。自助游包括海岛、港澳、三亚、丽江、九寨沟、厦门等，既有国内外自助游套餐，也可单订某项产品或任意搭配组合。公司的旅游定制服务可针对客人个性化需求量身定制旅游产品。同时有数千家精品景区提供超低价订购。

资料1-12：同程旅游网

同程网络科技股份有限公司（简称同程网）成立于2004年，经过数年在旅游在线市场的成功运作，同程网已成为国内一流的旅游电子商务平台之一，也是中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C大众旅游平台的旅游电子商务网站。2006年12月，同程网项目荣膺CCTV“赢在中国”五强项目，并得到软银赛富、IDG、今日资本等多家海内外风险投资商的青睐，2008年获得国内著名创投机构1500万元风险投资。总部位于中国苏州工业园区，经过近十年的创业历程，公司已进入中国在线旅游的前列。公司现有员工1500余人，注册资本6000万元，业务涵盖酒店、机票、景点门票、自助旅游在线预订，旅游信息化、旅游软件开发、旅游目的地咨讯及攻略等方面。公司先后获得苏州创投集团、腾讯集团等投资，并于2012年9月完成股份制改造。

B2B旅游企业间平台作为中国一流的旅游B2B交易平台，搭建包括旅行社、酒店、景区、交通、票务等在内的旅游企业间的交流交易平台。注册旅游企业会员14万家，其中VIP会员10000余家，被誉为永不落幕的旅游交易会。2008年，同程网进入旅游软行业，基于SaaS平台的旅行社、酒店、航空代理软件已拥有客户1400余家，其中同程六合一旅行社管理软件拥有客户1000余家，正在成为国内旅行社信息化的标准软件。